Cliente relata falta de internet em múltiplos pontos, ausência de previsão de retorno e falta de equipe de emergência
Em réplica
São Paulo - SP
27/04/2026 às 20:18
ID: 247112807
Desde às 12 e 30 de hoje, dia 27/04/26 estou sem internet em 3 pontos que possuo, sendo que são relativos a cabanas que loco e hoje tenho hóspedes. Já fiz 2 reclamações com protocolos ( ***** e *****), e os atendentes informam que não tem previsão e que às 22 horas a equipe pára de trabalhar e só retorna no outro dia. Perguntei sobre uma equipe de emergência, pois os consumidores não podem ficar sem atendimento e o atendente informou que a empresa não tem equipe de emergência. Portanto, esta empresa não tem estrutura para realizar o serviço de internet, pois obrigatoriamente, por respeito aos consumidores as empresas de internet têm que ter equipes de emergência ou de plantão, para dar continuidade aos serviços durante a noite. Espero que esta reclamação surta efeito na empresa, e que tenha mais respeito aos consumidores, e também arquem com os prejuízos dos consumidores que por negligência da empresa terão prejuízos com seus negócios, como no meu caso.
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Resposta da empresa
28/04/2026 às 15:50
Prezada,
Pedimos desculpas pelo transtorno. Sabemos que qualquer interrupção no serviço gera muitos inconvenientes e, por isso, estamos empenhados em solucionar as ocorrências da maneira mais ágil e satisfatória.
Após a análise completa do seu caso, identificamos que o acesso foi normalizado após a manutenção realizada no dia 27/04.
Reforçamos que nosso suporte técnico e atendimento comercial permanecem à disposição para auxiliar remotamente, sempre que necessário. As visitas técnicas, por sua vez, seguem a disponibilidade de agenda em horário comercial, conforme previsto no contrato aceito, respeitando o prazo máximo de 72 horas.
Caso tenha interesse, você poderá verificar a disponibilidade de planos corporativos (CNPJ) para o seu endereço. O Plano CNPJ possui SLA menor, o que pode ser mais vantajoso para o seu empreendimento.
Atenciosamente,
Equipe Bitcom - Reclame Aqui.
Réplica do consumidor
03/05/2026 às 13:52
De acordo com a empresa, somente serei atendida com presteza se pagar mais de mensalidade como pessoa jurídica, o que corresponde a um tratamento discriminatório entre clientes pessoa física e jurídica, ou seja, os clientes PJ são atendidos antes do PF, o que não pode ser aceito.
Réplica da empresa
04/05/2026 às 11:59
Prezada,
Para evitar qualquer dúvida, esclarecemos o termo utilizado na manifestação (tratamento discriminatório). Quando mencionamos plano PJ, trata-se de um modelo de prestação de serviços distinto do formato PF, sem qualquer intuito ou prática de caráter discriminatório.
Assim, a diferença mencionada decorre de condições comerciais próprias dessa modalidade. Dessa forma, o cliente PJ pode ter benefícios diferenciados, inclusive SLA inferior, uma vez que a adesão a essa opção implica a alocação de condições específicas, mediante contrapartida financeira adicional. Ressaltamos: trata-se de escolha do cliente, mediante adesão voluntária ao modelo.
Informamos o referido ponto na resposta anterior com a intenção de esclarecer e contribuir, de modo que não houve qualquer intenção de gerar desconforto ou má interpretação.
Quanto à alegada falta de conexão nas cabanas, trata-se de uma instabilidade na rede (massiva), e não de falha localizada especificamente no endereço. Por se tratar de um evento na infraestrutura, nossas equipes já estavam em campo, o que permitiu a normalização no mesmo dia do chamado.
Permanecemos à disposição.
Equipe Bitcom - Reclame Aqui.