O que aconteceu
Booking.com bane anfitrião sem solução, cancela reservas e deixa hóspedes dentro da propriedade sem garantia de pagamento
Estou profundamente frustrado e indignado com a forma como a Booking.com tratou minha acomodação, localizada em Gramado/RS.
Realizei o cadastro da propriedade na plataforma, passei pelos procedimentos de verificação solicitados e comecei a receber reservas normalmente. No entanto, fui surpreendido com o encerramento do meu contrato e o banimento da plataforma, sob a alegação de suposta violação contratual, sem que me fosse apresentada uma explicação clara e específica sobre o problema identificado.
A situação se tornou ainda mais grave porque há hóspedes dentro da minha propriedade neste exato momento, que realizaram a reserva por meio da própria Booking.com. Mesmo assim, a plataforma cancelou a reserva dessas pessoas e encerrou meu acesso, deixando-me em uma situação extremamente delicada. Tenho hóspedes que chegaram por intermédio da Booking.com, estão hospedados na cabana e, agora, não tenho sequer a segurança de que receberei o valor correspondente às diárias dessa hospedagem.
Além disso, outras reservas que eu já havia recebido foram automaticamente canceladas, causando um prejuízo financeiro significativo, comprometendo meu planejamento e prejudicando uma operação de hospedagem que estava em andamento.
O que mais me causa indignação é que a Booking.com solicitou comprovação da existência da propriedade, e eu encaminhei um vídeo justamente para demonstrar que a cabana existe e está disponível para hospedagem. Mesmo após esse esforço para atender às exigências da plataforma, o vídeo não foi aceito e fui banido integralmente, sem uma solução efetiva ou uma oportunidade clara de esclarecer a situação.
Se havia alguma inconsistência cadastral ou documental, esperava, no mínimo, uma explicação objetiva, a indicação do que precisava ser corrigido e uma oportunidade razoável de regularização. Em vez disso, recebi uma notificação genérica mencionando o artigo 7.4(iii) dos Termos Gerais de Prestação de Serviços, sem a identificação precisa da informação que teria motivado o encerramento.
Considero inaceitável que uma plataforma permita que um anfitrião receba reservas, tenha hóspedes efetivamente acomodados e, de repente, encerre seu contrato sem apresentar uma solução adequada para as hospedagens em andamento e os pagamentos correspondentes.
Não se trata apenas de perder o acesso a uma plataforma. Trata-se de compromissos assumidos com hóspedes, receitas previstas, prejuízos financeiros e uma situação constrangedora para quem está recebendo pessoas em sua propriedade e precisa garantir uma hospedagem tranquila e segura.
Diante disso, solicito à Booking.com:
1. Uma explicação formal, detalhada e específica sobre o motivo do banimento e da rejeição do vídeo enviado como comprovação da existência da propriedade.
2. Uma revisão urgente da decisão de encerramento do contrato, com a possibilidade de reativação da Cabana 20 20.
3. Uma solução imediata para a reserva dos hóspedes que já estão dentro da propriedade, com esclarecimento sobre a situação da hospedagem e a garantia do pagamento das diárias efetivamente realizadas.
4. O esclarecimento sobre todas as reservas canceladas automaticamente, incluindo os valores envolvidos e as consequências financeiras para mim.
5. Uma resposta formal sobre os pagamentos pendentes e a regularização dos valores devidos pelas hospedagens realizadas.
6. Caso seja identificada alguma irregularidade passível de correção, que me seja apresentada a possibilidade de regularização, em vez de um banimento definitivo sem esclarecimentos suficientes.
Espero que a Booking.com trate este caso com a seriedade e a urgência que ele exige. Não estou solicitando nenhum privilégio, mas sim transparência, respeito aos compromissos assumidos e uma solução justa para uma situação que está causando prejuízos financeiros e constrangimentos desnecessários.
Aguardo um posicionamento concreto, e não apenas uma resposta automática ou a repetição de cláusulas contratuais sem explicar o que efetivamente aconteceu.
Booking.com, como vocês podem cancelar a reserva de hóspedes que já estão dentro da propriedade e deixar o anfitrião sem uma solução clara para receber pelas diárias da hospedagem?