O que aconteceu
No dia 25/09/2026, tentei realizar uma reserva de hospedagem pela Booking.com para uma diária, de 25/09 a 26/09, no valor de R$ 582,90.
Cheguei à etapa final da reserva, porém não recebi nenhum e-mail de confirmação, número de reserva ou comprovante de que a contratação havia sido concluída.
Acessei minha conta na Booking.com e não havia absolutamente nenhuma reserva registrada, nem ativa, nem cancelada, nem concluída. Também verifiquei minha caixa de e-mails e a pasta de spam, sem encontrar qualquer confirmação.
Diante disso, entendi que havia ocorrido uma falha no processamento da reserva. Como não tinha nenhuma confirmação de hospedagem, não compareci ao estabelecimento.
Para minha surpresa, a cobrança de R$ 582,90 foi lançada no meu cartão de crédito, identificada como EBN*BOOKING.COM.
Entrei em contato com a hospedagem e fui informada de que havia aparecido uma reserva com dados incompletos. A anfitriã relatou que, no sistema dela, a estadia constava como concluída, embora eu nunca tenha comparecido ao local.
Após diversas tentativas de contato por e-mail, recebi uma resposta da própria Booking.com informando que, quando o cliente não recebe confirmação em até 24 horas, a reserva pode não ter sido processada.
A Booking também reconheceu expressamente que podem ocorrer instabilidades na plataforma que geram cobrança mesmo sem confirmação da reserva, afirmando que nesses casos o reembolso é realizado automaticamente.
Entretanto, até hoje, 13/10/2026, não existe qualquer lançamento de estorno, nem na fatura atual nem na próxima fatura do meu cartão.
Minha fatura já está fechada e vence em 15/10/2026. Estou sendo obrigada a lidar com uma cobrança de R$ 582,90 por uma hospedagem que não utilizei, devido à ausência de confirmação da reserva.
Além disso, o atendimento da Booking tem sido extremamente insatisfatório, com respostas genéricas, sem solução efetiva e sem apresentação de qualquer comprovante de estorno.
EXIJO UMA SOLUÇÃO:
Estorno integral dos R$ 582,90.
Comprovação formal do processamento do estorno, com data e identificador da transação.
Caso a Booking alegue que a reserva foi concluída, apresentação do número da reserva, comprovante de confirmação e registros de envio ao meu e-mail.
Esclarecimento sobre a suposta estadia concluída, considerando que não compareci à hospedagem.
Não aceito mais respostas automáticas informando que o reembolso ocorre em determinado prazo sem comprovação de que ele foi efetivamente solicitado.
Já estou buscando a contestação da cobrança junto ao meu banco e registrarei reclamação no Procon-SP.
Aguardo uma solução urgente e definitiva.