O que aconteceu
Booking confirmou voo na véspera, não prestou assistência e deixou passageiras, incluindo idosa de 64 anos, mais de 13 horas no aeroporto
Venho registrar publicamente minha indignação com a Booking.com e sua parceira Gotogate pela grave situação que enfrentei durante uma viagem internacional, acompanhada da minha mãe, uma senhora de 64 anos.
COMPREI AS PASSAGENS COM ANTECEDÊNCIA E A BOOKING CONFIRMOU A VIAGEM
Em maio de 2026, adquiri pela Booking duas passagens da Flybondi para o trecho Buenos Aires (Aeroparque) Mendoza, com embarque em 24/10/2026.
O valor total das passagens foi de R$ 956,97.
O voo originalmente contratado era o FO5052, com partida às 12h05. Em junho, fui informada de seu cancelamento por razões operacionais e da reacomodação no voo FO5050, com saída às 7h05 e chegada prevista a Mendoza às 9h.
Durante a semana anterior à viagem, entrei em contato com o atendimento da Booking para confirmar se estava tudo certo. O suporte confirmou a alteração para o voo FO5050, das 7h05.
No dia 23/10/2026, apenas um dia antes do embarque, a própria Booking me enviou um e-mail com o assunto "Mendoza: reserva de voo confirmada", afirmando que estava tudo pronto para a viagem.
Entretanto, o e-mail ainda apresentava o número e o horário do voo original, que havia sido cancelado meses antes.
Mesmo diante dessa inconsistência, confiei na confirmação prestada pelo atendimento da plataforma.
CHEGAMOS AO AEROPORTO ÀS 5H DA MANHÃ E NÃO CONSEGUIMOS EMBARCAR
No dia 24/10/2026, eu e minha mãe chegamos ao Aeroparque, em Buenos Aires, aproximadamente às 5h da manhã, para embarcar no voo confirmado para as 7h05.
Para nossa surpresa, fomos informadas de que a Flybondi não estava operando naquele aeroporto.
Não encontramos representantes da companhia para nos atender e não conseguimos contato efetivo pelos canais disponíveis.
Estávamos em outro país, com hospedagem e programação já organizadas em Mendoza, sem conseguir utilizar o transporte que havia sido confirmado.
A BOOKING NÃO OFERECEU ASSISTÊNCIA EFETIVA
Entrei em contato diversas vezes com o atendimento da Booking, inclusive pelo chat de suporte da reserva, operado em parceria com a Gotogate.
Expliquei que estávamos no aeroporto, que não conseguíamos localizar representantes da companhia aérea e que precisávamos de uma solução urgente.
Apesar disso, os atendentes limitaram-se a orientar que eu procurasse a Flybondi e informaram sobre a possibilidade de solicitar o reembolso das passagens originais.
Expliquei repetidamente que não conseguia contato com a companhia.
A Booking não ofereceu reacomodação em outra companhia aérea, não apresentou alternativas concretas de transporte e não prestou assistência efetiva.
Para agravar a situação, os chats eram encerrados sem resolução, obrigando-me a iniciar novos atendimentos e explicar tudo novamente.
Também tentei utilizar os canais de atendimento e a Central de Ajuda da Booking para formalizar minha reclamação, mas fui direcionada novamente ao mesmo sistema de chat.
FUI OBRIGADA A COMPRAR OUTRAS DUAS PASSAGENS
Sem receber uma solução, precisei comprar emergencialmente duas novas passagens pela Aerolíneas Argentinas, pelo valor total de R$ 1.861,39, para que pudéssemos continuar a viagem.
O novo voo estava inicialmente previsto para sair às 16h35, mas sofreu sucessivos adiamentos para 17h20, 17h50 e, posteriormente, 18h30.
Só conseguimos chegar a Mendoza por volta das 20h, aproximadamente 11 horas depois do horário de chegada previsto no voo confirmado pela Booking.
No total, desembolsei:
- R$ 956,97 pelas passagens originais da Flybondi.
- R$ 1.861,39 pelas novas passagens da Aerolíneas Argentinas.
Total pago em passagens: R$ 2.818,36, além de despesas adicionais com alimentação e outros gastos decorrentes da situação.
MINHA MÃE, UMA SENHORA DE 64 ANOS, TAMBÉM SOFREU TODOS ESSES TRANSTORNOS
Quero destacar especialmente que eu não estava viajando sozinha.
Estava acompanhada da minha mãe, uma senhora de 64 anos, que precisou enfrentar comigo toda essa situação.
Chegamos ao aeroporto por volta das 5h da manhã e permanecemos ali por mais de 13 horas, enfrentando cansaço, insegurança, preocupação, falta de informações e uma longa espera.
Além do desgaste financeiro, houve um enorme desgaste físico e emocional para nós duas.
Considero especialmente preocupante que, mesmo após informar a situação ao atendimento, não tenha sido oferecida uma alternativa efetiva para duas passageiras, uma delas uma pessoa idosa.
Uma viagem planejada com antecedência transformou-se em um dia inteiro de transtornos, gastos inesperados e tentativas frustradas de conseguir assistência.
MINHA INSATISFAÇÃO COM A BOOKING
O que mais me indigna é que procurei confirmar a reserva antes da viagem e recebi confirmação da própria Booking na véspera.
No momento em que mais precisei de assistência, porém, não recebi uma solução concreta.
Não considero aceitável que uma plataforma que comercializa passagens aéreas confirme uma reserva e, diante da impossibilidade de embarque relatada pela consumidora, limite-se a direcioná-la à companhia aérea, mesmo sabendo que ela não consegue contato.
Sinto-me profundamente [Editado pelo Reclame Aqui] pelos prejuízos financeiros, pela ausência de assistência, pelo desgaste emocional e pelo sofrimento causado a mim e à minha mãe.
O QUE ESPERO DA EMPRESA
Solicito que a Booking:
1. Apresente uma explicação formal sobre as informações contraditórias e as confirmações enviadas antes da viagem.
2. Esclareça por que não houve assistência efetiva ou oferta de reacomodação.
3. Explique o encerramento dos atendimentos sem solução.
4. Preserve o histórico das reservas, das alterações de voo e de todos os atendimentos realizados.
5. Apresente uma resposta formal sobre os prejuízos e transtornos relatados, inclusive aqueles sofridos pela passageira de 64 anos.
Possuo comprovantes das compras, e-mails de confirmação, comunicação de alteração de voo, registros dos chats, comprovantes de pagamento e documentos da viagem.
Por se tratar de uma reclamação pública, não divulgarei nomes completos, localizadores de reserva ou outros dados pessoais. As informações necessárias para identificar a contratação poderão ser encaminhadas à empresa exclusivamente por canal privado e seguro.
Neste momento, estou registrando formalmente os acontecimentos, sem renunciar ao direito de buscar, com orientação jurídica, o ressarcimento dos prejuízos materiais e eventual indenização por danos morais.
Espero uma resposta séria, fundamentada e compatível com a gravidade do ocorrido.