O que aconteceu
Propaganda enganosa, falta de suporte e prejuízo financeiro
Fiz uma reserva pelo Booking.com em um hostel localizado no bairro Tremembé, em São Paulo, para o período de 26/10/2026 a 29/10/2026, no valor de R$ 225,00.
Escolhi essa hospedagem especificamente porque o anúncio informava a disponibilidade de Wi-Fi, um requisito essencial para mim, já que trabalho em regime de home office. Além disso, eu estava em São Paulo para participar das aulas do meu Mestrado e, por esse motivo, não compensava realizar deslocamentos diários entre minha cidade e a capital.
Cheguei ao local por volta das 22h do dia 26/10, fiz o check-in e passei a noite normalmente. Contudo, na manhã seguinte, ao ligar meu computador para iniciar meu expediente de trabalho, descobri que o Wi-Fi simplesmente não funcionava. Tentei utilizá-lo diversas vezes, sem sucesso.
Diante da impossibilidade de trabalhar, não tive outra alternativa além de deixar a hospedagem antecipadamente. Entreguei a chave no local indicado e comuniquei à proprietária que estava saindo justamente porque o estabelecimento não oferecia o serviço que constava no anúncio e que havia sido determinante para minha contratação.
Como consequência, precisei retornar à cidade onde moro e, posteriormente, viajar novamente para São Paulo para participar das aulas do mestrado, o que gerou gastos extras com transporte, além de grande transtorno e perda de tempo.
Ao questionar a proprietária sobre a possibilidade de reembolso, considerando que a hospedagem não correspondia ao que foi anunciado, fui informado de que isso não seria possível.
Desde então, venho tentando resolver a situação por meio do Booking.com. Tentei contato pelo aplicativo, sem sucesso. Hoje, 28/10/2026, liguei para a central de atendimento. Na primeira ligação, uma atendente iniciou meu atendimento, mas a chamada foi interrompida inesperadamente. Na segunda tentativa, outro atendente deu continuidade ao caso, porém a ligação ficou completamente muda durante o atendimento, impossibilitando a conclusão da solicitação.
Sinto-me extremamente prejudicado. Se eu tivesse desistido da hospedagem por mera conveniência, compreenderia a negativa de reembolso. Entretanto, a saída antecipada ocorreu porque um serviço essencial, expressamente anunciado e determinante para minha escolha da hospedagem, não estava disponível.
Além dos prejuízos financeiros, toda essa situação tem me causado muito desgaste emocional. Sou uma pessoa autista e a dificuldade em obter atendimento efetivo e uma solução para um problema tão evidente tem provocado um nível de estresse significativo.
Solicito que o Booking.com analise o caso com seriedade e realize o reembolso correspondente, considerando que a acomodação não oferecia uma característica fundamental anunciada na plataforma, causando prejuízos materiais e transtornos consideráveis.