O que aconteceu
Prezada equipe do Booking.com,
Gostaria de registrar uma reclamação referente à reserva *****, realizada para o estabelecimento Exe Cataratas.
Realizei todo o fluxo de busca e seleção configurado para 2 hóspedes (1 quarto). Inclusive, na etapa de preenchimento dos dados dos hóspedes, cadastrei expressamente o nome e o e-mail da minha esposa. A prova inequívoca disso é que, assim que a reserva foi concluída, ela também recebeu o e-mail de confirmação do Booking.com.
No entanto, ocorreu um erro na efetivação da compra pela plataforma: o sistema alterou a quantidade para apenas 1 hóspede e, ao abrir os detalhes da reserva na conta, consta apenas o meu nome. Como a tarifa era sem cancelamento, o pagamento foi processado com essa inconsistência do app.
Gostaria de salientar os pontos que demonstram a falha técnica do sistema e a cobrança indevida:
1. Inclusão prévia da esposa: O próprio envio da confirmação para o e-mail dela comprova que os dados de 2 hóspedes foram preenchidos corretamente antes da transição do pagamento.
2. Inconsistência de Preço: Verifiquei no próprio site/app que o valor total para 2 hóspedes, nas mesmas datas e condições da minha busca inicial, é exatamente o mesmo valor que já paguei. Ou seja, paguei o preço de uma diária para 2 pessoas.
3. Cobrança Adicional Abusiva: O hotel está exigindo um pagamento adicional de USD 50,00 por diária para incluir o segundo hóspede o que é descabido, visto que a diária cobrada originalmente já corresponde à tarifa para 2 pessoas e o cadastro dela foi feito no ato da compra.
Considerando que o erro ocorreu durante a etapa de transição para o pagamento na plataforma de vocês, peço o suporte imediato do Booking.com para atualizar o número de hóspedes da reserva para 2 pessoas, sem nenhum custo adicional.
Anexo a esta mensagem os prints do e-mail recebido por minha esposa, do valor atual para 2 hóspedes e da cobrança indevida do hotel.
Aguardo um retorno urgente.