O que aconteceu
Planejei minha viagem internacional com seis meses de antecedência e reservei uma acomodação em Paris pelo Booking.com. No dia 23/09/2026, cheguei ao imóvel La marine e não consegui entrar, pois não recebi as instruções necessárias para o acesso.
Tentei resolver o problema imediatamente, entrando em contato com o anfitrião pelo Booking.com e pelo WhatsApp. Enviei mensagens, uma foto da entrada e tentei ligar, mas não obtive solução.
Fiquei na rua, em outro país, com todas as minhas malas, tendo que procurar às pressas outra hospedagem para não correr o risco de passar a noite sem lugar para ficar. Depois de meses planejando a viagem, essa foi uma experiência angustiante, frustrante e completamente diferente do que se espera ao reservar uma estadia em Paris.
O mais grave foi a falta de assistência efetiva do Booking.com. Contratei a hospedagem por meio da plataforma e esperava que ela intermediasse o problema, entrasse em contato com a acomodação e me ajudasse a encontrar uma solução enquanto eu ainda estava no local. Em vez disso, senti-me completamente desamparado e precisei resolver tudo por conta própria.
Posteriormente, recebi uma negativa informando que minha solicitação não poderia ser processada porque teria chegado após a data do checkout. Essa justificativa ignora o ponto central: o problema aconteceu no momento da chegada e tentei obter ajuda quando estava na rua, sem acesso ao imóvel.
Já se passaram três semanas e, até o momento desta reclamação, a acomodação não respondeu às minhas tentativas de contato. Mesmo assim, o Booking.com não apresentou uma solução efetiva.
Para que serve reservar por uma plataforma que oferece suporte e intermediação se, quando o consumidor chega ao destino e não consegue entrar no imóvel, acaba abandonado à própria sorte?
Solicito uma solução concreta: reembolso integral dos US$ 86,45 pagos pela reserva que não pude utilizar e análise do ressarcimento das despesas adicionais causadas pelo ocorrido: 60 de táxi, 22,50 de guarda-volumes e R$ 368,32 de hospedagem alternativa.
Também solicito a revisão da negativa, considerando as mensagens, os horários dos contatos e as evidências disponíveis. Não quero ser simplesmente encaminhado novamente a uma acomodação que permanece sem responder.
Espero que o Booking.com analise o caso com responsabilidade e apresente uma resposta compatível com o transtorno e os prejuízos enfrentados.