O que aconteceu
Venho apresentar uma reclamação formal referente à reserva realizada para a hospedagem de 25 a 26 de outubro de 2026, na acomodação Labyrinthia Guest House, anunciada em Dexter, no estado do Maine, Estados Unidos.
No dia previsto para o check-in, tentei entrar em contato com a proprietária por diversas vezes, porém permaneci por horas sem obter qualquer resposta ou orientação para acessar a acomodação.
Diante da ausência de retorno, procurei o endereço informado no anúncio por meio do Google Maps e do Waze, mas não consegui localizar a acomodação. O endereço indicado não correspondia a um logradouro que pudesse ser identificado na cidade informada, tornando impossível chegar ao local e usufruir da hospedagem contratada.
Mesmo após novas tentativas de contato, a proprietária continuou sem responder. Fiquei, portanto, sem acesso à acomodação que havia reservado e pago antecipadamente, sendo obrigada a contratar outra hospedagem de última hora para não correr o risco de passar a noite na rua, o que me ocasionou transtornos e despesas inesperadas.
Ressalto, ainda, que tentei resolver a situação diretamente pelos canais de atendimento da própria plataforma Booking.com, mas não consegui obter o suporte necessário para solucionar o problema. Diante da ausência de uma solução e da necessidade de recuperar os valores pagos por uma hospedagem que não pude utilizar, venho, por meio desta, formalizar a presente reclamação e solicitar a intervenção da equipe responsável.
Ressalto que não se trata de um simples cancelamento ou de uma desistência da reserva. A hospedagem não pôde ser utilizada por circunstâncias alheias à minha vontade, diante da impossibilidade de localizar a acomodação e da ausência de assistência por parte da responsável.
A situação é especialmente grave porque a plataforma intermediou uma reserva cuja prestação não consegui viabilizar, apesar de ter cumprido minha obrigação de realizar a contratação e o pagamento.
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
A situação deve ser analisada à luz dos direitos básicos do consumidor, especialmente os previstos no artigo 6, incisos III, IV e VI, do Código de Defesa do Consumidor brasileiro (Lei n 8.078/1990), que tratam do direito à informação adequada e clara, da proteção contra publicidade enganosa e de métodos comerciais desleais, bem como da efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
O artigo 20 do mesmo diploma legal também prevê consequências para a prestação de serviços inadequados ou em desacordo com a oferta, incluindo, conforme o caso, a restituição da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Considerando que a hospedagem estava localizada nos Estados Unidos, menciono esses dispositivos como fundamento jurídico a ser considerado, sem prejuízo da análise das normas aplicáveis à contratação internacional e das próprias políticas e condições de reserva do Booking.com.
Diante do exposto, REQUEIRO:
O reembolso integral e imediato de todos os valores pagos pela reserva da Labyrinthia Guest House, sem cobrança de taxas, multas ou penalidades, uma vez que a hospedagem não pôde ser usufruída por motivos alheios à minha vontade.
A análise prioritária e urgente desta reclamação, considerando que fiquei sem acomodação na data contratada e precisei arcar com uma nova hospedagem de última hora.
A apuração da regularidade do anúncio, incluindo a verificação da existência física da acomodação, da exatidão do endereço cadastrado e da legitimidade das informações disponibilizadas aos consumidores.
A adoção das medidas cabíveis em relação à conta da proprietária, inclusive a suspensão ou o banimento da plataforma caso a investigação confirme [Editado pelo Reclame Aqui], informações [Editado pelo Reclame Aqui] ou outras violações graves das regras do Booking.com.
O envio de uma resposta formal, com o número de protocolo, a confirmação do reembolso e o prazo exato para a devolução dos valores.
Solicito que esta reclamação seja tratada com a máxima urgência. Não considero razoável que o consumidor arque com os prejuízos de uma reserva que não conseguiu utilizar por não localizar a acomodação, não receber qualquer suporte da responsável e não conseguir solucionar a situação pelos canais de atendimento da própria plataforma.
Caso não haja solução efetiva em prazo razoável, reservo-me o direito de buscar os meios administrativos e judiciais cabíveis para a restituição dos valores pagos e a reparação dos prejuízos materiais comprovados, conforme a legislação aplicável.
Aguardo a resolução urgente do caso e o reembolso integral da quantia desembolsada.