O que aconteceu
Comprei pela Booking.com duas passagens aéreas de São Paulo (GRU) para Pequim (PKX), com embarque em 31/12/2026 e chegada em 02/01/2027, operadas pela Xiamen Airlines e Qatar Airways.
Em 09/10/2026, recebemos uma comunicação oficial da Xiamen Airlines informando o cancelamento do voo MF846, de Doha para Pequim, por motivos de segurança pública.
A própria companhia aérea ofereceu alternativas de remarcação sem custo adicional, incluindo o voo QR892 da Qatar Airways, com saída de Doha em 02/01/2027 às 02h05 e chegada a Pequim às 14h45.
Entrei em contato com a Booking.com, responsável pela intermediação da compra, e solicitei expressamente essa alternativa. Entretanto, o primeiro atendente registrou a opção incorreta, diferente daquela que havíamos escolhido. Precisei entrar em contato novamente para solicitar a correção.
Desde então, já se passaram mais de duas semanas de contatos, cobranças e sucessivos prazos prometidos pela Booking.com, todos sem uma solução definitiva.
A cada novo atendimento, recebo uma nova previsão de resposta, mas não há confirmação da remarcação, emissão dos novos bilhetes ou explicação concreta sobre o motivo da demora.
A situação é especialmente preocupante porque a companhia aérea já indicou uma alternativa de voo e os preços das passagens aumentaram significativamente desde a compra original.
A Booking.com oferece a possibilidade de reembolso, mas essa não é a solução que desejamos, pois nos obrigaria a comprar novas passagens por valores muito superiores, apesar de o cancelamento não ter sido solicitado por nós.
Considerando que a viagem tem origem no Brasil, solicito que sejam observados os direitos dos passageiros previstos na Resolução ANAC n 400/2016, especialmente quanto à possibilidade de reacomodação em caso de cancelamento de voo.
Solicito formalmente:
1. A efetivação urgente da remarcação dos dois passageiros, sem cobrança adicional.
2. A manutenção do voo original MF6228, operado pela Qatar Airways (QR780), de São Paulo para Doha, em 31/12/2026.
3. A substituição do trecho cancelado MF846 pelo voo QR892 da Qatar Airways, em 02/01/2027, conforme alternativa oferecida pela própria companhia aérea.
4. A emissão e o envio dos novos bilhetes eletrônicos de ambos os passageiros.
5. Uma explicação formal sobre os sucessivos atrasos e o motivo pelo qual a solicitação permanece pendente após mais de duas semanas.
Não estamos solicitando o cancelamento da reserva nem o reembolso dos valores pagos. Queremos apenas que a Booking.com cumpra sua responsabilidade na intermediação e viabilize a reacomodação decorrente do cancelamento realizado pela companhia aérea.
Aguardo uma solução efetiva e urgente, e não apenas mais uma previsão de atendimento sem garantia de resolução.