O que aconteceu
No dia 14/01/2026 comprei duas passagens aéreas pela empresa Booking.com através do aplicativo.
As passagens compradas foram para meu marido e eu, e a viagem era saindo do Rio de Janeiro com destino á Recife, para o dia 21/02/2026 e volta para o dia 01/03/2026(referência do cliente *****). As passagens foram compradas pela companhia aérea Azul, intermediada pela empresa Booking.com.
No dia 19/02/2026, entrei em contato com a empresa Booking.com pedindo o cancelamento da compra das passagens por motivo de doença pois, meu marido o passageiro ***** havia sido internado no dia 17/02/2026 e diagnosticado com uma trombose venosa no membro inferior esquerdo e, no dia 19/02/2026 estando ainda internado foi "avaliado pela cirurgia vascular, que orientou tratamento com anticoagulação e CONTRAINDICOU períodos prolongados de imobilização, incluindo VIAGENS AÉREAS". Teve alta hospitalar no dia 20/02/2026.
Com essas informações, que impedia meu marido de viajar, no dia 19/02/2026 entrei em contado com a empresa Booking.com, pelo telefone ***** e falei com o atendente Pablo informando o ocorrido e, pedindo o cancelamento da compra das passagens por motivo de "doença". Com isso, fui informada que eu poderia escolher que o valor pago fosse me reembolsado, ou se eu preferia remarcar a viagem para uma outra data. Neste caso eu escolhi o reembolso do valor integral. O atendente me enviou um email com as orientações para que eu enviasse a documentação pedida pela companhia aérea para que o reembolso fosse realizado. No dia seguinte em 20/02/2026, enviei o e-mail para o booking.com com toda documentação pedida (prontuário médico, junto com o laudo onde constava a contraindicação da viagem). Entrei em contato várias vezes através do chat do booking, conversei com várias atendentes que me informavam que meu reembolso ainda estaria em andamento aguardando a resposta da companhia aérea. Somente agora no último dia 22/10/2026, me reembolsaram apenas o valor das taxas pagas no valor de R$189,27. No dia 23/10/26 entrei em contato novamente com o booking pelo chat, informando que o valor que haviam me reembolsado estava errado, pois só me reembolsaram o valor referente as taxas e não o valor integral como haviam me comunicado quando solicitei o cancelamento. Fui informada que houve um erro da companhia aérea que havia fornecido somente a restituição do valor referente as taxas, e que o booking.com já havia solicitado o reembolso do valor total. No dia 26/10/26 entrei novamente em contato para saber qual seria o prazo para o pagamento desse valor total, já que já faziam oito meses que eu estava esperando esse reembolso, mas dessa vez a atendente me informou que a companhia aérea havia negado a documentação enviada, e me pediu que eu entrasse em contato com a companhia aérea Azul para que eu pudesse resolver esse caso.
Entrei em contato com a Azul que me informou que, como eu comprei as passagens pelo Booking.com, somente o Booking.com pode resolver essa questão.
Diante desse caso, solicito que a empresa Booking.com pela qual eu comprei essas passagens me reembolsem o valor integral pago, assim como me informaram quando solicitei o cancelamento.
Fico no aguardo de uma resposta, estou cobrando o que é meu por direito. não cancelei as passagens porque quis, mas sim por um motivo de doença, meu marido estava impossibilitado de viajar, e sei que por lei é um direto que tenho.