O que aconteceu
Operadora reclamada: Bradesco Saúde
Beneficiário: *****
Carteirinha: *****
Protocolo da operadora: *****
NF/Recibo: *****
Valor apresentado: *****
Tipo de atendimento: Fisioterapia
Registro reclamação contra a Bradesco Saúde em razão da exigência inadequada e insuficientemente fundamentada de documentação complementar para análise de pedido de reembolso de tratamento fisioterapêutico.
Na Carta Resposta emitida em 05/10/2026, a operadora afirmou genericamente que o pedido/relatório médico apresentado não está nos padrões aceitos, exigindo documento médico com assinatura e carimbo originais ou assinatura digital certificada pela ICP-Brasil e informando que não seriam aceitas colagens.
Entretanto, o pedido médico apresentado é autêntico, original e não contém colagens, montagens, sobreposições, rasuras ou qualquer alteração indevida. Trata-se de documento originalmente físico, com assinatura manuscrita e carimbo do médico, que foi apenas digitalizado para envio pelo aplicativo da própria Bradesco Saúde. O documento físico original permanece disponível para conferência.
O pedido foi emitido em 19/08/2026 pelo Dr. *****, *****, em papel identificado do Centro Paraibano de Ciências Ortopédicas Ltda. O documento contém identificação do paciente, data, descrição do quadro clínico, resultados de exames, diagnóstico de condropatia patelar bilateral, CID M22.4, indicação expressa de tratamento fisioterapêutico, identificação do médico, CRM, carimbo e assinatura manuscrita.
Também foi apresentada Guia SP/SADT contendo o mesmo paciente, estabelecimento, médico solicitante, CRM, diagnóstico, indicação terapêutica e procedimentos prescritos. A assinatura e o carimbo constantes da guia são compatíveis com os existentes no relatório médico, demonstrando coerência e correspondência entre os documentos.
\***** o mesmo padrão dos documentos médicos anteriormente emitidos pelo profissional e encaminhados à própria Bradesco Saúde. A operadora pode realizar a comparação com seu histórico documental ou confirmar a autenticidade diretamente com a clínica, situada na *****, telefone *****.
A Resolução CFM n 2.299/2021, citada pela Bradesco Saúde, disciplina os documentos médicos originalmente emitidos por meio de Tecnologias Digitais da Informação e Comunicação. Não se trata do caso apresentado, pois o documento teve origem física, foi assinado manualmente pelo médico e apenas posteriormente digitalizado para transmissão.
A Resolução CFM n 2.381/2024 estabelece que documentos médicos manuscritos devem conter assinatura e carimbo ou número de registro no Conselho Regional de Medicina, requisitos presentes no documento apresentado. A exigência de assinatura digital ICP-Brasil é aplicável ao documento eletrônico, não ao documento físico posteriormente digitalizado.
A resposta da Bradesco Saúde não identifica qual trecho apresentaria colagem, adulteração ou irregularidade, nem esclarece objetivamente qual requisito estaria ausente. A afirmação genérica de que o documento não está nos padrões aceitos impede que o beneficiário compreenda e sane a suposta pendência.
Essa conduta contraria os princípios de transparência, clareza, segurança da informação, resolutividade e prestação de informação adequada previstos na RN ANS n 623/2024. O art. 12, 5 e 6, da referida norma não admite respostas genéricas e determina que eventual necessidade de complementação seja indicada objetivamente, em linguagem clara e adequada, vedando exigências desarrazoadas. Além disso, eventual negativa deve apresentar motivação detalhada e indicar a cláusula contratual ou o dispositivo legal aplicável.
A própria Carta Resposta apresenta informações divergentes, indicando data do atendimento: 24/08/2026 no cabeçalho e data do procedimento: 14/09/2026 no detalhamento. Solicito que a operadora esclareça qual data está sendo considerada e verifique se a pendência decorre de erro interno no processamento da solicitação.
Diante disso, solicito à ANS:
a instauração de Notificação de Intermediação Preliminar NIP;
a determinação para que a Bradesco Saúde reanalise o protocolo n *****;
o reconhecimento da validade do pedido médico físico, assinado e carimbado pelo médico assistente;
o afastamento da exigência de assinatura digital ICP-Brasil, por não se tratar de documento originalmente eletrônico;
a aceitação da documentação apresentada e o regular prosseguimento do reembolso;
a confirmação da autenticidade diretamente com a clínica ou com o médico, caso ainda subsista dúvida concreta;
o esclarecimento das datas divergentes constantes da Carta Resposta;
caso persista alguma pendência, que a operadora identifique, de maneira específica e individualizada, o elemento considerado irregular, indicando a cláusula contratual e o fundamento normativo aplicável; e
a adoção das providências regulatórias cabíveis caso seja constatado descumprimento das normas da saúde suplementar.
Reitero que toda a documentação apresentada é autêntica, íntegra e passível de confirmação diretamente com o profissional e com o estabelecimento emitente.