Cooktop Brastemp explodiu durante uso comum e marca se recusa a assumir responsabilidade
Em réplica
São Paulo - SP
02/07/2025 às 12:34
ID: 221089885
Texto da Reclamação:
Adquirimos um cooktop da marca Brastemp em 2023. No dia 25/05/2025, durante o uso normal do aparelho (com uma única boca ligada e uma panela pequena com arroz), o vidro da mesa do cooktop explodiu repentinamente, estilhaçando completamente. O incidente foi extremamente perigoso e poderia ter causado ferimentos graves nos moradores da casa.
Entramos em contato com a Brastemp imediatamente, e foi agendada uma visita técnica sem custo, realizada no dia 04/06/2025. Durante a visita, o técnico nos informou verbalmente que houve falha na segurança do produto.
No entanto, após a visita, fomos surpreendidos pela informação de que a equipe interna da empresa contestou o próprio laudo técnico, afirmando que não houve falha de segurança, e nos oferecendo apenas a mesa de vidro como cortesia, exigindo que nós arcássemos com o custo da mão de obra para instalação.
Consideramos essa postura totalmente abusiva e desrespeitosa com o consumidor, principalmente porque se trata de um defeito grave de fabricação, que apresentou risco à segurança e integridade física da família. O cooktop foi utilizado de maneira correta, e o dano não foi causado por mau uso, desgaste ou acidente externo.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (Art. 12 e Art. 18), o fabricante é responsável objetivamente por defeitos que apresentem riscos ao consumidor, independentemente de prazo de garantia ou culpa, e deve realizar o reparo ou a troca do produto sem qualquer custo.
Estamos solicitando:
A troca integral do cooktop, ou
Um desconto expressivo na compra de um novo modelo Brastemp, ou
A substituição completa da mesa de vidro com mão de obra inclusa, sem nenhum custo adicional.
Caso a empresa mantenha essa postura, o caso será levado ao Procon e ao Juizado Especial Cível, com todas as provas: imagens, protocolo da visita, conversas, e os relatos contraditórios da própria empresa.
Número do protocolo de atendimento: *****
Data do incidente: 25/05/2025
Data da visita técnica: 04/06/2025
Esperamos uma resposta urgente, coerente com a gravidade do ocorrido e com o respeito que o consumidor merece.
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Resposta da empresa
09/07/2025 às 15:08
Olá, Rafael. Boa tarde!
Trabalhamos em parceria com o Reclame Aqui a fim de esclarecer dúvidas sobre nossos produtos e serviços, reforçando o compromisso em atendê-lo.
Identificamos que o seu produto está fora do prazo de garantia legal(12 meses), pois foi adquirido em *******. A Brastemp zela pelo bem estar de seus consumidores, sendo assim, iremos acompanhar o seu caso em caráter de consultoria para que seja aplicada a melhor solução.
Após esse prazo, existem cobranças de taxa de visita e deslocamento e a tratativa deve ser realizada entre consumidor e Assistência técnica indicada e credenciada da marca, inclusive com negociações de valores de eventuais reparos no produto.
A assistência autorizada é uma parceira da Brastemp, porém não temos domínio sobre valores cobrados pelo fato de ser uma empresa independente. Assim, o valor dos serviços prestados são calculados de acordo com sua estrutura, qualidade, efetividade dos reparos, custos administrativos e fiscais.
Referente a sua manifestação, ela está em atendimento no protocolo de n°*******.
Pedimos ainda que não avalie o nosso atendimento até a solução completa da situação, pois ao avaliar, você estará encerrando a reclamação. Combinado?
Ainda assim, vamos posicioná-lo por aqui sempre que houver alguma mudança no andamento do seu protocolo. Por favor, pedimos que fique atento aos telefones e aguarde nosso contato para prosseguirmos com a tratativa.
Se quiser, também pode nos acionar nos telefones ************** (Consumidores das capitais e regiões metropolitanas) ou ******* ******* ******* (Demais localidades). Você também poderá nos encontrar no chat, no site da marca.
Cordialmente,
Atendimento ao Consumidor Brastemp.
Réplica da empresa
23/07/2025 às 15:58
Olá Sr. Rafael, boa tarde!
Sou do atendimento Brastemp. Como você está?
Referente a sua manifestação, conforme conversamos por mensagem privada verificamos que o senhor só tem disponibilidade no mês 08 estamos encerrando o acompanhamento, porém estamos deixando a visita conforme a sua disponibilidade, caso tenha qualquer necessidade pode nos acionar após a visita.
Ficamos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos por meio dos nossos canais de atendimento.
Sua avaliação é muito importante para nós, nesta jornada de melhoria contínua para atendimentos de excelência para nossos consumidores. Por isso, lembre-se de avaliar este atendimento!
Sempre que precisar, entre em contato conosco pelos telefones ******* - ******* (consumidores das Capitais e Regiões Metropolitanas) e ******* ******* ******* (demais localidades).
Atenciosamente,
Atendimento ao Consumidor Brastemp