O que aconteceu
Venho manifestar minha profunda insatisfação com a condução do atendimento referente ao reparo do sistema de ar-condicionado do meu veículo, coberto pela garantia estendida da BNP Paribas Cardif, contratada por intermédio da Bremen Volkswagen.
Em 05/08/2026, deixei meu veículo na Bremen Volkswagen Aeroporto, em São Luís/MA, para diagnóstico e reparo de uma falha que comprometia a eficiência do sistema de ar-condicionado. Na ocasião, fui atendido pela consultora Thandara, que orientou a abertura do processo junto à BNP Paribas Cardif, procedimento que realizei imediatamente, gerando o protocolo T2024542.
Desde o início da tratativa, o processo foi marcado por falta de informações claras, ausência de acompanhamento efetivo e excessiva demora para definição e execução dos serviços necessários.
Após a entrada do veículo na concessionária, passei a realizar contatos frequentes em busca de atualizações. Em 18/08/2026, ao questionar o andamento da solicitação, fui informado pela consultora que ainda não havia retorno da seguradora e que eu próprio deveria entrar em contato com a Cardif para obter informações sobre o processo.
Sem receber qualquer posicionamento conclusivo da concessionária, continuei acompanhando o caso diretamente com a seguradora. Em 25/08/2026, informei à consultora que havia sido comunicado pela Cardif sobre uma aprovação parcial do orçamento, ocorrida em 24/08/2026. Segundo essa informação, apenas o compressor do sistema de ar-condicionado havia sido autorizado.
Entretanto, a autorização parcial não contemplava todos os serviços necessários para solucionar definitivamente o defeito apresentado pelo veículo. Mesmo após essa aprovação, não recebi da concessionária uma posição clara sobre os próximos passos, tampouco um prazo para conclusão dos reparos.
No início de setembro, diante da ausência de evolução do processo, voltei a solicitar esclarecimentos à consultora. Em resposta, fui novamente informado de que não havia retorno da seguradora, sendo novamente orientado a buscar informações diretamente junto à Cardif.
Diante da falta de progresso e da dificuldade em obter informações consistentes, registrei uma reclamação formal no Reclame Aqui. Somente após essa manifestação, em 08/09/2026, a área de Relacionamento com Cliente do Grupo Parvi passou a acompanhar o caso por meio do protocolo 258045297.
Posteriormente, recebi a informação de que a própria concessionária entendia que a autorização concedida pela seguradora era insuficiente para garantir a solução definitiva do problema, motivo pelo qual teria encaminhado nova solicitação à Cardif para aprovação dos demais itens necessários ao reparo completo do sistema.
Contudo, ao entrar novamente em contato com a BNP Paribas Cardif por meio do protocolo n *****21442, fui surpreendido pela informação de que não constava no sistema da seguradora qualquer registro de e-mail, solicitação complementar ou justificativa técnica enviada pela concessionária em relação aos serviços adicionais supostamente requeridos.
Tal informação diverge diretamente das orientações e justificativas que vinham sendo apresentadas pela concessionária, gerando insegurança, falta de transparência e impossibilitando o adequado acompanhamento do processo pelo cliente.
Essa divergência entre as informações prestadas pela seguradora e pela concessionária demonstra uma evidente falha de comunicação e de gestão do atendimento, cujo impacto tem sido integralmente suportado pelo consumidor, que permanece sem solução para o problema, sem prazo definido e sem informações consistentes sobre a efetiva condução do processo.
Destaco ainda que, ao longo de todo esse período, tive que assumir o papel de intermediador entre concessionária e seguradora, realizando diversos contatos para obter informações básicas sobre uma demanda que deveria estar sendo acompanhada diretamente pelas empresas envolvidas.
Passados mais de 40 dias desde a entrada do veículo na concessionária, o defeito que motivou a abertura do atendimento continua sem solução definitiva. Durante esse período, não recebi qualquer cronograma de execução, previsão concreta para conclusão dos serviços ou atualização proativa sobre o andamento do processo.
Ressalto que a garantia estendida foi comercializada pela própria Bremen Volkswagen no momento da aquisição do veículo. Dessa forma, entendo que a concessionária possui responsabilidade não apenas pela execução do reparo, mas também pelo acompanhamento efetivo do processo junto à seguradora, garantindo que o cliente receba informações claras, transparentes e tempestivas até a completa resolução do problema.
Diante do exposto, solicito a intervenção imediata da Bremen Volkswagen junto à BNP Paribas Cardif para a conclusão definitiva do processo, com apresentação formal das providências adotadas, esclarecimento das divergências identificadas entre as informações prestadas pelas partes envolvidas e definição de prazo concreto para execução dos serviços necessários ao completo restabelecimento do sistema de ar-condicionado do veículo.
Considerando o tempo já transcorrido, a sucessão de informações contraditórias e os transtornos suportados, aguardo retorno urgente com medidas efetivas para solução definitiva do caso.