Smart TV Britânia com defeito não substituída por falta de atendimento da Philco/Amazon

Question

Adquiri uma Smart TV Britânia Roku TV 42" modelo BTV42G6FR2CP pela Amazon, em 10/06/2025, conforme nota fiscal, e o produto apresentou defeito dentro do período de garantia.

Levei a televisão à assistência técnica autorizada, onde foi aberta a Ordem de Serviço n *****. Após a análise, fui informado pela própria assistência que o aparelho não seria reparado, pois não haveria conserto, sendo necessária a substituição por uma televisão nova.

A assistência técnica informou que eu deveria entrar em contato com a Philco, responsável pelo atendimento da garantia da Britânia, para dar continuidade ao procedimento de troca e receber as instruções para envio e substituição do produto.

Entretanto, esse contato tem sido impossível. Passei horas na fila do atendimento pelo WhatsApp da Philco e não fui atendido por nenhum funcionário. O sistema apenas informa que estou na fila de espera e, posteriormente, encerra o expediente sem que haja qualquer resposta efetiva. Em outra ocasião, o robô informou que não realiza atendimento para compras efetuadas em lojas parceiras, orientando procurar a loja onde a compra foi realizada.

Diante dessa situação, o consumidor fica completamente desamparado: a assistência técnica reconhece que o produto deve ser substituído, mas não existe um canal eficiente para dar continuidade ao procedimento.

Registro também esta reclamação envolvendo a Amazon, uma vez que foi a empresa responsável pela venda do produto, para que tenha ciência do ocorrido e, caso necessário, possa auxiliar na solução do problema, evitando que o consumidor fique sem qualquer suporte.

Solicito que Philco, Britânia e Amazon atuem conjuntamente para solucionar a situação, providenciando a substituição imediata da televisão por outra nova equivalente ou superior, ou, caso isso não seja possível, a restituição integral do valor pago, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Espero uma solução rápida, pois o defeito ocorreu dentro da garantia e já foi reconhecido pela assistência técnica autorizada, restando apenas a conclusão do procedimento que, até o momento, está sendo impedida pela falta de atendimento.