Atraso na entrega e cancelamento unilateral de pedidos com falha no atendimento ao cliente

Question

Prezados,

Realizei duas compras em 28/05, sendo uma vinculada ao meu CPF e outra ao CPF do meu esposo, ambas efetuadas mediante utilização de cupom de desconto disponibilizado pela própria empresa, resultando na aquisição de duas parafusadeiras.

O pedido n *****, vinculado ao CPF do meu esposo, permanece até a presente data com o status "Enviando pedido", embora já tenha ocorrido a emissão da nota fiscal, a cobrança do valor correspondente e a indicação de previsão de entrega para o dia 03/06.

Já o pedido n *****, vinculado ao meu CPF, consta como "Em trânsito", possuindo a mesma previsão de entrega, igualmente não cumprida.

Além disso, solicito esclarecimentos acerca dos pedidos n ***** e n *****, ambos cancelados unilateralmente e sem qualquer justificativa plausível ou comunicação prévia. Ressalto que as compras foram realizadas por pessoas distintas, utilizando CPF's distintos, acessos distintos e observando integralmente as condições divulgadas para utilização dos cupons promocionais.

A situação torna-se ainda mais grave diante da absoluta ausência de suporte efetivo ao consumidor. Diversas tentativas de contato foram realizadas pelos canais disponibilizados pela empresa, sem sucesso. Todos os meios de atendimento se mostram excessivamente robotizados, limitando-se ao envio de respostas automáticas genéricas, sem qualquer análise individualizada do caso ou solução concreta para o problema apresentado.

Destaco que a conduta adotada viola direitos básicos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

* Art. 6, inciso III, que garante o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços;
* Art. 20, que estabelece a responsabilidade do fornecedor pela adequada prestação dos serviços;
* Art. 30, segundo o qual toda oferta veiculada obriga o fornecedor ao seu cumprimento;
* Art. 35, que assegura ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da oferta quando esta não for respeitada;
* Art. 39, inciso V, que veda práticas abusivas;
* Art. 14, que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

Dessa forma, solicito:

1. Atualização imediata e detalhada sobre o status real dos pedidos n ***** e n *****;
2. Confirmação da data efetiva de entrega dos produtos adquiridos;
3. Justificativa formal para o cancelamento dos pedidos n ***** e n *****;
4. Caso os cancelamentos tenham ocorrido em razão da utilização dos cupons promocionais, que seja apresentada a fundamentação específica que demonstre o descumprimento das regras da promoção, o que desde já contesto;
5. Solução definitiva para a demanda no prazo máximo de 5 dias úteis.

Na ausência de retorno satisfatório, informo que serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor, incluindo reclamação formal junto ao PROCON, registro na plataforma Consumidor.gov.br e eventual adoção das medidas judiciais pertinentes para garantia dos direitos assegurados pela legislação consumerista.

Aguardo manifestação urgente.