Dificuldade para reagendar voos devido à falta de protocolo de atendimento

Fiz uma compra de passagens aéreas pela Vai de Promo e tive um imprevisto de saúde com minha mãe idosa que ficou hospitalizada e realizou cirurgia e teve que cancelar meus voos, no dia 16/7 entrei em contato com a Latam e enviei documentos necessários e fui informada que poderia reagendar voos sem taxa de multa, somente pagar a diferença de valor se necessário. Estava no hospital qdo realizei a ligação com tempo de 1h55minutos. Entrei em contato com a empresa Vai de Promo para reagendar voos e fui informada que não tenho liberação para reagendar os voos e solicitaram números de protocolo. Realizarei contato com a Latam e não consegui falar, fiquei um bom tempo esperando e nada (*****). Necessito do protocolo do dia 16/7 para dar continuidade na tentativa de novo agendamento com a Vai de Promo.