Reclamação de Compra com Atraso na Entrega, Extravio e Falta de Reembolso Após Múltiplos Reenvios

Question

Fiz uma compra no dia 03 de março, utilizando um vale-compras no valor de R$ 169,08 de um pedido devolvido que a loja me enviou errado em dezembro. O prazo inicial para essa nova compra era para ser entregue até 19/03.

Como não foi entregue até a data combinada no site no momento da compra, no dia 23/03 eu enviei mensagem pelo canal de atendimento no WhatsApp e no dia seguinte elas me responderam que ainda não tinha atualizações no envio. No dia 31/03 eu verifiquei direto no site da transportadora e eles afirmaram que o pedido havia sido entregue no dia 26/03, sendo que não houve tentativa alguma de entrega (até porque tinha pessoas no endereço o dia todo e o interfone não tocou). Logo, elas verificaram e me deram mais prazo para um retorno da transportadora, até que foi confirmado que o pedido foi extraviado.

Logo após isso, elas me disseram que iriam fazer um novo envio, isso no dia 09/04 (mais de um mês depois do pedido), e que o novo prazo de entrega seria entre os dias 21 a 22/04. Mas não me enviaram um código de rastreamento em nenhum momento.

Acontece que no dia 23/04 eu entrei em contato falando que o pedido não tinha chegado, não tive retorno. Enviei mensagem de novo no dia 27 e apenas dois dias depois me informaram que tiveram um problema *novamente* e que o pedido estava em atraso. Já estava cansada dos prazos se estendendo mas aceitei o reenvio pois me prometeram prioridade.

No dia 04/05 eu pedi novamente uma previsão de entrega, pois havia feito 2 meses do pedido inicial e me informaram que o pedido chegaria em até 5 dias úteis. Não houve novidade alguma, o pedido *não* chegou novamente. No dia 08/05 me enviaram mensagem falando que os pedidos realizados no começo de março estariam com prazo de entrega de até 21/05.

Obviamente esse pedido nunca chegou, até perguntei se chegaram a enviar a segunda remessa conforme me disseram e não me responderam. No dia 22/05 pedi meu reembolso, tanto do pedido no valor de R$ 242,03 quanto do vale-troca que solicitei em dezembro, e me passara 10 dias úteis para o estorno do valor de acordo com a forma de pagamento, que foi feita no PIX.

Hoje já se passou o prazo (novamente), tentei contato pelo canal de atendimento no WhatsApp e Instagram e não tive retorno algum. Estou no meu direito de consumidora para solicitar novamente o reembolso total do pedido e do vale-troca no valor de R$ 411,83. É um ABSURDO o descaso com as clientes, até porque pelo visto eu não sou a única que nunca recebeu o pedido. O tempo todo mandando mensagem por robô sem nenhum atendimento que cumpra com as palavras e até hoje sem o meu reembolso de um pedido feito há 3 meses atrás.

Eu exijo o meu reembolso total!

Accepted Answer

Olá.

Antes de tudo, pedimos desculpas pelos transtornos e pela experiência que você teve conosco.

A Bruna Bohac Brand é uma marca com produção 100% própria, com todos os processos, desde a produção até o atendimento, realizados internamente. Nos últimos meses, enfrentamos dificuldades operacionais e financeiras que impactaram diretamente nossa capacidade de produção, entregas, atendimento e também os processos administrativos da empresa.

Reconhecemos os impactos gerados e a insatisfação dos clientes que aguardam a entrega de pedidos, o cancelamento ou a conclusão de reembolsos.

Devido a esse cenário, foi necessária uma reestruturação interna com redução de equipe, para que pudéssemos concentrar esforços na regularização das pendências. No momento, contamos com atendimento via assistente virtual e uma atendente humana, que está atuando no retorno das solicitações, porém com um volume elevado de mensagens em fila.

Em relação aos reembolsos em atraso, informamos com transparência que eles também foram impactados por esse processo de reestruturação. Neste momento, não conseguimos estabelecer um prazo exato para a conclusão dos estornos, mas reforçamos que todos os casos estão registrados e em andamento dentro do processo de regularização da empresa.

As solicitações de entrega, cancelamento e reembolso seguem sendo tratadas conjuntamente dentro desse plano de reorganização operacional, que visa normalizar todas as pendências existentes.

Além disso, estamos trabalhando ativamente na regularização dos pedidos em atraso, incluindo aqueles que apresentaram algum tipo de problema na entrega e que necessitam de reenvio, para que todos os clientes recebam corretamente seus pedidos.

Como medida para viabilizar essa regularização, reduzimos significativamente o volume de vendas diárias e pausamos campanhas, direcionando todos os esforços para a resolução das demandas em aberto.

Também informamos que realizaremos um posicionamento oficial em nosso Instagram, onde compartilharemos de forma transparente informações sobre o atual momento da empresa, as medidas que estão sendo adotadas e os esforços que estão sendo realizados para a regularização das pendências existentes.

Reforçamos que estamos trabalhando diariamente para normalizar toda a operação e resolver todas as pendências da forma mais responsável possível.

Agradecemos a compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Bruna Bohac Brand

Reclamação de Compra com Atraso na Entrega, Extravio e Falta de Reembolso Após Múltiplos Reenvios

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor