O que aconteceu
Título: Reclamação sobre a agência Mundo da Lua Viagens: falta de suporte, ofensas e reembolso pendente
Venho registrar uma reclamação junto à BWT Operadora para solicitar esclarecimentos e providências sobre um pacote turístico para Fortaleza durante o Réveillon, contratado por intermédio da agência Mundo da Lua Viagens, para mim e minha acompanhante, *****.
A contratação foi intermediada por *****, agente da Mundo da Lua Viagens, com quem também mantinha um envolvimento pessoal. Escolhi contratar o pacote porque a documentação apresentada durante a negociação constava em nome da Azul Viagens, o que me transmitiu credibilidade e segurança para realizar a compra.
1. FALTA DE SUPORTE DURANTE A VIAGEM A FOZ DO IGUAÇU
Durante uma viagem anterior a Foz do Iguaçu, houve a interdição da pista do Aeroporto de Confins, afetando as operações aéreas. Permaneci aproximadamente 22 horas em aeroportos, incluindo cerca de 10 horas no aeroporto de origem, sem receber água e alimentação adequadas durante a espera.
Posteriormente, a Azul me encaminhou de ônibus para Cascavel e, de lá, embarquei em um voo para Curitiba.
Durante esse período, solicitei à agente Luane que verificasse alternativas para minha reacomodação, inclusive a possibilidade de embarcar pela Gol, pois havia indícios de que outras opções poderiam estar disponíveis. Entretanto, não recebi o suporte e as alternativas que esperava, ficando sem assistência efetiva para encontrar uma solução que reduzisse os transtornos.
Essa experiência comprometeu minha confiança no atendimento prestado e me deixou insegura em relação à assistência que receberia em uma viagem futura, especialmente durante o Réveillon.
2. CANCELAMENTO DO PACOTE DE FORTALEZA
Após manifestar minha insatisfação com o atendimento e também em razão de um desentendimento pessoal com Luane, informei que não me sentia segura em manter a viagem de Réveillon nas mesmas condições.
Minha intenção inicial não era simplesmente cancelar o pacote. Solicitei que a agência verificasse a possibilidade de substituir meu nome pelo de um amigo, transferindo minha vaga, ou que garantisse maior cuidado e suporte profissional durante a viagem.
Entretanto, Luane optou pelo cancelamento. Posteriormente, fui bloqueada tanto no número pessoal quanto no contato utilizado pela agência, dificultando a comunicação e a resolução do problema.
3. OFENSAS DURANTE A TENTATIVA DE RESOLVER A SITUAÇÃO
Durante uma ligação telefônica relacionada ao caso, ***** teria me dirigido ofensas e palavras de baixo calão. Também recebi mensagens de visualização única com conteúdo ofensivo.
Possuo a gravação da ligação e os registros das mensagens. Considero inaceitável que uma tentativa de resolver um problema relacionado a um serviço turístico resulte em ofensas e bloqueios, em vez de atendimento profissional.
4. CANCELAMENTO E REEMBOLSO PENDENTE
Em 29/09/2026, recebi um e-mail da Mundo da Lua Viagens informando que a agência arcaria integralmente com a penalidade referente ao cancelamento. Foi apresentado um comprovante de pagamento via Pix no valor de *****, correspondente à multa aplicada.
No mesmo e-mail, a agência informou que o valor remanescente seria restituído pela Azul por meio do método original de pagamento.
Esclareço que o pacote foi pago com o cartão de crédito da minha acompanhante, *****. Portanto, o estorno do saldo remanescente deverá ocorrer nesse cartão.
Até 13/10/2026, ainda não havíamos obtido uma solução clara. O Itaú não reconhecia o cancelamento, conforme consulta realizada, e não recebemos informações precisas sobre o andamento ou o prazo do estorno.
Entrei em contato diretamente com a Azul Viagens. O atendente informou que, como o pacote havia sido contratado por intermédio da Mundo da Lua Viagens, não poderia informar quando o valor seria efetivamente estornado no cartão, orientando-me a resolver a questão diretamente com a agência. Possuo a gravação dessa ligação.
Durante esse contato, o atendente também me orientou a pesquisar melhor a empresa. Essa orientação me causou preocupação, pois contratei o serviço justamente porque a documentação apresentada estava em nome da Azul Viagens, o que me transmitiu credibilidade e segurança.
Diante disso, solicito que a BWT esclareça se participou da operação desse pacote, qual foi sua responsabilidade na contratação e quais providências podem ser adotadas para solucionar o problema.
5. DIFICULDADE DE CONTATO COM A BWT
Tentei entrar em contato com a BWT Operadora para encaminhar conversas, comprovantes e gravações relacionados ao atendimento prestado pela Mundo da Lua Viagens. Entretanto, meu e-mail foi bloqueado, impedindo que eu prosseguisse com essa tentativa de contato por esse canal.
Essa situação é preocupante porque preciso apresentar documentos e obter esclarecimentos sobre uma contratação cujo cancelamento e reembolso permanecem sem solução clara.
Também identifiquei divergências entre as referências de endereço da agência, que apontam para Vespasiano, em Minas Gerais, e as informações cadastrais que consultei, que indicam endereço em Goiás. A empresa consta registrada em nome do pai de Luane, conforme os dados de que disponho.
Solicito que a BWT esclareça se a Mundo da Lua Viagens possui ou possuía vínculo comercial com a operadora em relação a esse pacote e identifique a pessoa jurídica responsável pela contratação e pelos procedimentos de cancelamento e restituição.
6. O QUE SOLICITO À BWT OPERADORA
1. Confirmação sobre a participação da BWT na operação do pacote de Réveillon para Fortaleza e esclarecimento sobre sua relação comercial com a Mundo da Lua Viagens.
2. Identificação da empresa responsável pelo processamento do cancelamento e do reembolso.
3. Esclarecimento sobre o status do cancelamento e do valor remanescente que, segundo o e-mail da agência, seria devolvido pela Azul.
4. Informação sobre o valor a ser restituído no cartão de crédito de ***** e sobre o procedimento para acompanhar o estorno.
5. Disponibilização de um canal formal de atendimento para encaminhar comprovantes, mensagens e gravações.
6. Esclarecimento sobre o bloqueio do meu contato por e-mail e orientação sobre como registrar formalmente a reclamação.
7. Posicionamento sobre os problemas relatados no atendimento da agência e orientação sobre as medidas que podem ser adotadas pela operadora, dentro de suas responsabilidades.
8. Identificação da pessoa jurídica responsável pela operação e indicação dos canais oficiais para acompanhamento do caso.
Possuo comprovantes, e-mails, conversas, mensagens e gravações que documentam os fatos relatados, inclusive a ligação com a Azul Viagens. Tenho todo esse material salvo e posso apresentá-lo pelos canais adequados.
Não busco apenas uma justificativa. Quero transparência sobre a contratação, esclarecimentos sobre a participação das empresas envolvidas e uma solução concreta para o reembolso pendente.
Contratei o pacote porque a documentação apresentada em nome da Azul Viagens me transmitiu credibilidade. Agora, após o cancelamento, estou sendo direcionada entre empresas, sem informações suficientes sobre o procedimento e sem um canal efetivo para apresentar minhas provas.
Aguardo um posicionamento formal da BWT Operadora, com esclarecimentos sobre sua participação nessa contratação, a identificação dos responsáveis pelo cancelamento e informações objetivas sobre as providências necessárias para a restituição do valor pendente.