Envio de mercadoria errada, empresa solicita ida aos Correios para reparar o erro que cometeram

Olá, tudo bem?

Antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por todo o transtorno causado. Entendemos completamente a sua frustração e reconhecemos que essa situação não deveria ter acontecido.

Após verificarmos internamente, identificamos que realmente ocorreu um erro operacional no momento da expedição do pedido, ocasionando a troca da etiqueta/NF e, consequentemente, o envio incorreto dos produtos. Sabemos o quanto esse tipo de situação gera desgaste e lamentamos muito pelo ocorrido.

Assim que recebemos o seu contato, buscamos orientar da forma mais rápida possível sobre o procedimento disponível para correção do problema. Atualmente, nossa operação trabalha com logística reversa através de postagem em agência dos Correios, sem qualquer custo ao cliente. Infelizmente, no momento não possuímos modalidade de coleta domiciliar.

Compreendemos totalmente o seu posicionamento em relação ao deslocamento até a agência e entendemos que isso acaba gerando mais inconvenientes em uma situação que já foi causada por um erro operacional nosso. Ainda assim, para que seja possível seguir com o cancelamento e reembolso do pedido, precisamos que os produtos enviados incorretamente retornem ao nosso centro de distribuição.

Ressaltamos também que, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, o consumidor não deve ter qualquer custo financeiro no processo de devolução, motivo pelo qual a postagem é realizada sem custos adicionais. Porém, a legislação não determina obrigatoriedade de coleta residencial por parte da empresa.

Também não conseguimos autorizar o descarte dos produtos recebidos, pois os itens pertencem ao estoque da empresa e precisam retornar para tratativas internas e regularização do ocorrido.

De toda forma, seguimos à disposição para auxiliar no que for necessário e esperamos conseguir resolver essa situação da melhor maneira possível. Mais uma vez, pedimos desculpas pelo transtorno causado.

Att,
Bianca Massucci

Olá Bianca.

Agradeço o retorno, mas discordo da solução apresentada.

Não me recuso a devolver os produtos enviados por engano. O que não aceito é que a empresa, após reconhecer erro operacional próprio na expedição, transfira ao consumidor o ônus prático da correção desse erro, exigindo deslocamento até agência dos Correios, disponibilidade em horário comercial, espera por atendimento e assunção de risco logístico para regularizar uma falha que não foi causada por mim.

O pedido que realizei foi de café em grãos. Recebi produto diverso cápsulas Dolce Gusto, máquina que sequer possuo inclusive acompanhado de nota fiscal de terceiro. Portanto, além de não ter havido entrega do produto contratado, os itens que estão em minha posse não foram solicitados por mim.

O Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor a responsabilidade pela falha na prestação do serviço e pela inadequação do produto entregue em relação à oferta/contrato. Nessa situação, o consumidor tem direito à restituição do valor pago, sem que a empresa condicione esse direito à imposição de providências excessivamente onerosas ou incompatíveis com a boa-fé.

Também não procede a afirmação de que, porque a legislação não obriga expressamente a coleta residencial, a empresa poderia exigir que eu me desloque aos Correios. A ausência de previsão específica de coleta obrigatória não autoriza transferir ao consumidor os custos indiretos, o tempo e o inconveniente decorrentes de erro exclusivo da empresa. A solução deve ser efetivamente sem ônus ao consumidor, e não apenas sem cobrança de postagem.

Assim, reitero minha solicitação de cancelamento imediato do pedido e restituição integral do valor pago.

Quanto aos produtos enviados por engano, eles permanecem à disposição da empresa para retirada no endereço de entrega, mediante agendamento prévio em dia e horário compatíveis, ou para outra solução que não exija meu deslocamento, custo, perda de tempo em horário comercial ou assunção de risco logístico. Caso a empresa entenda que não possui estrutura para coleta, esse é um problema operacional interno que não pode ser convertido em condição para reembolso do consumidor.

Solicito, portanto, que confirmem uma das seguintes alternativas:

1. Cancelamento e reembolso imediato, com posterior coleta dos produtos em meu endereço, mediante agendamento; ou
2. Cancelamento e reembolso imediato, com autorização expressa para descarte dos produtos enviados por engano; ou
3. indicação de solução equivalente que não imponha a mim deslocamento, custo, espera em agência, indisponibilidade em horário de trabalho ou qualquer outro ônus para corrigir erro da empresa.

Caso o cancelamento e a restituição continuem sendo condicionados à minha ida aos Correios, registrarei a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor e avaliarei as medidas cabíveis, inclusive pedido de restituição integral e eventuais perdas e danos.

Fico no aguardo da confirmação objetiva do cancelamento e do reembolso.

Olá, tudo bem?

Antes de tudo, pedimos desculpas novamente pelo ocorrido. Entendemos completamente a sua insatisfação e reconhecemos que houve um erro operacional na separação do pedido.

Queremos apenas esclarecer que o Código de Defesa do Consumidor não prevê obrigatoriedade de coleta domiciliar pelo fornecedor nos casos de devolução. O que a legislação determina é que o processo ocorra sem custo ao consumidor, e é justamente isso que estamos garantindo por meio da logística reversa disponibilizada pela empresa.

Conforme previsto no artigo 18 do CDC, o fornecedor responde pela inadequação do produto fornecido, podendo realizar a substituição, cancelamento ou restituição dos valores, procedimento que depende da devolução da mercadoria enviada indevidamente.

Além disso, os artigos 876 e 884 do Código Civil também determinam a necessidade de restituição do que foi recebido indevidamente.

Ou seja, apesar de reconhecermos o equívoco operacional, os produtos enviados incorretamente continuam sendo de propriedade da empresa e precisam retornar para conclusão do cancelamento e do estorno.

Também é importante esclarecer que a legislação consumerista não estabelece que a logística reversa precise acontecer exclusivamente por coleta residencial. A postagem via agência dos Correios, sem qualquer custo ao consumidor, é uma prática amplamente utilizada e aceita nas relações de consumo.

Reforçamos que:

não haverá nenhum custo de envio;
a postagem pode ser realizada em qualquer agência credenciada dos Correios;
basta apresentar o código de logística reversa e entregar os itens embalados;
após a devolução, seguiremos com a conclusão do cancelamento e restituição dos valores.

Dessa forma, pedimos gentilmente a sua ajuda com a postagem dos itens utilizando o código de logística reversa já disponibilizado, para que possamos finalizar o processo da forma mais rápida possível.

Seguimos à disposição para auxiliar no que for necessário.

Att,
Bianca Massucci

Olá Bianca,

Importante o "sem custo ao consumidor".

1. Eu tenho que esperar pelo atendimento nos Correios em horário comercial, horário no qual eu estou trabalhando. Ou seja, tenho que parar de trabalhar por tempo indeterminado para ir aos Correios, além de aguardar atendimento. Isso tem custo.
2. Para ir rapidamente a agência dos Correios, tenho que pegar um táxi ou um aplicativo de ridesharing. Isso tem custo.

Sem contar que pedi algo para ter a conveniência de ter um produto entregue na minha casa, sem ter que me preocupar. Não só vocês não ofereceram a conveniência pela qual eu paguei, mas me causaram uma inconveniência.

Enfim, você provavelmente só vai repetir o que já foi dito. Eu tenho a prova de que produto errado foi entregue e vou acionar o Procon pois estou sentindo que a única solução que vocês estão dispostos a sugerir é que eu pare de trabalhar, pegue um táxi ou aplicativo para levar o produto para os Correios, espere lá quanto tempo for necessário, para então ser devolvido e vocês ressarcirem o valor para mim. Ou seja, vou ter feito isso tudo para terminar exatamente da mesma maneira que comecei.

Olá, Tiago, tudo bem?

Antes de qualquer coisa, gostaria de dizer que compreendo completamente a sua insatisfação. Nós erramos ao enviar um produto diferente do adquirido, e entendemos que toda a situação gerou uma experiência muito distante daquela que você esperava ao realizar a compra.

Também entendo os pontos que você trouxe. Seu tempo tem valor, assim como os custos e os transtornos envolvidos em precisar se deslocar até uma agência dos Correios durante o horário de trabalho. De fato, essa não era a experiência que gostaríamos de proporcionar.

Gostaria de ressaltar que essa situação não representa o padrão de atendimento da Café Store. Trabalhamos diariamente para oferecer uma experiência positiva aos nossos clientes e possuímos um índice muito baixo de reclamações. Infelizmente, no seu caso, ocorreu uma falha humana durante o processo de separação e embalagem do pedido, o que resultou no envio incorreto do produto. Sabemos que isso não diminui o transtorno causado, mas acreditamos ser importante sermos transparentes sobre o ocorrido.

Desde que identificamos o problema, estamos buscando uma solução para regularizar a situação da melhor forma possível. No entanto, devido à sua localização e às limitações logísticas das transportadoras que atendem a sua região, infelizmente não conseguimos disponibilizar uma coleta domiciliar para a devolução.

Por esse motivo, a postagem em uma agência dos Correios é a única alternativa operacional disponível para que possamos receber o produto incorreto de volta e seguir com o reembolso integral do pedido. Em nenhum momento estamos tentando transferir a responsabilidade do erro para você; estamos apenas limitados às opções logísticas que conseguimos disponibilizar para a sua região.

Entendemos perfeitamente que essa solução não elimina o transtorno causado e lamentamos sinceramente por toda a inconveniência gerada. Ainda assim, para que possamos concluir o processo e efetuar o reembolso, precisamos que o produto seja postado utilizando a autorização de postagem sem custos que disponibilizamos.

Pedimos sinceras desculpas por toda essa experiência e pela frustração causada. Permanecemos à disposição para acompanhar o processo até a sua conclusão e prestar todo o suporte necessário.

Atenciosamente,

Bianca
Café Store