O que aconteceu
Contratei o financiamento Reforma Casa Brasil com número do contrato ***** e, durante a etapa inicial da contratação, cumpri todas as exigências solicitadas pelo aplicativo, inclusive o envio das fotografias do imóvel antes do início da reforma. As imagens foram enviadas e aprovadas normalmente, permitindo a continuidade do processo.
Após a conclusão da reforma, passei a realizar o procedimento de comprovação da execução dos serviços, dentro do prazo de 55 dias estabelecido pelo programa. Entretanto, apesar de já ter realizado o envio das novas fotografias por duas vezes, ambas as tentativas foram recusadas pelo sistema.
Entre as justificativas apresentadas estão supostas divergências de geolocalização, diferenças em relação às fotografias enviadas anteriormente e alegações de que as imagens não seriam compatíveis com a reforma realizada.
Ocorre que as fotografias foram feitas no mesmo imóvel objeto do financiamento e no local onde a reforma foi efetivamente executada. Portanto, não há qualquer tentativa de comprovação em endereço diferente ou de apresentação de imagens que não correspondam ao imóvel financiado.
Existe, porém, uma dificuldade fundamental no processo: não tenho acesso às fotografias que foram enviadas inicialmente pelo aplicativo.
Se a aprovação das novas imagens depende da comparação com as fotografias anteriores, inclusive quanto aos ambientes e aos ângulos utilizados, é necessário que o cliente tenha acesso às imagens que servem como parâmetro para essa análise. Contudo, não localizei no aplicativo nenhuma funcionalidade que permita visualizar ou consultar as fotografias anteriormente enviadas.
Estou realizando as novas fotografias nos mesmos ambientes e tentando reproduzir, da maneira mais próxima possível, os ângulos utilizados anteriormente, utilizando apenas minha memória como referência. Entretanto, é evidentemente difícil reproduzir exatamente as mesmas imagens, posições e enquadramentos sem ter acesso às fotografias originais utilizadas pela própria Caixa na validação.
Dessa forma, considero inadequado que as imagens sejam recusadas sob a justificativa de não apresentarem correspondência suficiente com fotografias anteriores quando, ao mesmo tempo, o sistema não disponibiliza ao cliente essas imagens para que ele possa utilizá-las como referência.
Na tentativa de solucionar o problema, procurei atendimento presencial em uma agência da Caixa. Fui informada de que a agência não poderia realizar o procedimento, pois a contratação do Reforma Casa Brasil ocorreu pelo aplicativo e, segundo a orientação recebida, a solução também deveria ocorrer exclusivamente pelo aplicativo.
A situação é urgente, considerando que o prazo de 55 dias para comprovação da reforma já acabou e que existe previsão de aplicação de multa de 2% em caso de descumprimento do prazo.
Ressalto que estou cumprindo minha parte e tentando realizar a comprovação dentro do período estabelecido. Já efetuei mais de 15 tentativas de envio das fotografias, busquei atendimento presencial e também utilizei os canais digitais disponibilizados pela Caixa.
Assim, caso apliquem multa em razão de dificuldades relacionadas à validação ou ao funcionamento do próprio sistema, não considero razoável que a responsabilidade seja atribuída ao cliente, tampouco que seja aplicada qualquer penalidade financeira.
Diante disso, solicito, com urgência:
1. A análise detalhada e a identificação do motivo específico pelo qual as fotografias estão sendo recusadas;
2. A disponibilização das fotografias enviadas na etapa inicial do Reforma Casa Brasil, para que eu possa visualizar os ambientes, enquadramentos e ângulos utilizados como referência;
3. Uma orientação clara e objetiva indicando quais fotografias apresentam divergências e o que exatamente precisa ser corrigido em cada uma delas;
4. A disponibilização de uma alternativa para envio das fotografias e comprovação da conclusão da reforma caso o aplicativo continue recusando as imagens;
5. O registro formal de que estou tentando cumprir a obrigação dentro do prazo de 55 dias e de que eventual atraso não decorre de falta de tentativa ou de negligência de minha parte;
6. A confirmação de que não será aplicada a multa de 2% caso o prazo seja ultrapassado em razão de problemas de validação, funcionamento ou inconsistências do sistema, considerando que todas as tentativas de envio e de solução estão sendo realizadas dentro do prazo estabelecido.
Reforço que preciso de uma solução urgente, pois o prazo acabou enquanto o sistema continua rejeitando as imagens apresentadas.
Meu objetivo é simplesmente comprovar corretamente que a reforma financiada foi realizada no imóvel objeto do contrato. Para isso, é necessário que a Caixa solucione o problema de validação ou, ao menos, disponibilize as fotografias anteriormente enviadas que estão sendo utilizadas como parâmetro de comparação.
Não é razoável exigir que o cliente reproduza fotografias e ângulos anteriores sem permitir que ele tenha acesso às imagens que precisa utilizar como referência. Da mesma forma, não considero legítima a aplicação de uma penalidade financeira caso eventual atraso decorra justamente dessa dificuldade de validação e da ausência de uma solução disponibilizada pela própria instituição.
Solicito, portanto, que o caso seja analisado com urgência e que seja apresentada uma solução efetiva antes do encerramento do prazo para comprovação da reforma.
Deixo aqui registrado para fins de defesa, que tentei incansavelmente cumprir minha parte no contrato.