Negativa indevida do serviço de Restaurante e Lavanderia do Seguro Caixa Residencial
Em réplica
Florianópolis - SC
20/01/2026 às 19:08
ID: 238295247
Sou segurada do Seguro Caixa Residencial e venho registrar minha insatisfação quanto à negativa do serviço de Restaurante e Lavanderia, previsto no Guia de Assistências e Coberturas do seguro contratado.
De acordo com o próprio guia disponibilizado pela Caixa (link: https://autoatendimento.caixaresidencial.com.br/assets/docs/GUIA_ASSISTENCIAS_E_COBERTURAS_RESIDENCIAL_V10.pdf), o serviço de Restaurantes e Lavanderias pode ser acionado em situações onde se torne impossível a habitação do imóvel ou se tenham ficado inutilizáveis a cozinha e a área de serviço. Em nenhum momento o material informa que esse serviço estaria restrito exclusivamente a casos de inundação, enchentes ou eventos da natureza.
Ocorre que tentamos acionar a assistência, pois nosso imóvel encontra-se sem fornecimento de energia elétrica (com previsão de volta em apenas 5 dias úteis) e com instalação de piso em todo o imóvel (previsão de instalação de 6 dias úteis, não podendo o imóvel ser utilizado nesse período), o que impossibilita completamente sua utilização, inclusive da cozinha e da área de serviço, atendendo exatamente às condições descritas no guia.
Entretanto, para nossa surpresa, a atendente informou via telefone (*****, Protocolo n. *****) que o serviço somente poderia ser acionado em casos de inundação, enchentes ou eventos da natureza, justificativa que não consta em nenhuma parte do Guia de Assistências e Coberturas, configurando informação divergente, restritiva e abusiva, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Ressalto que o consumidor se baseia nas informações oficiais fornecidas pela própria seguradora no momento da contratação, e não em critérios internos não divulgados. A negativa, da forma como foi apresentada, gera prejuízo, frustração e insegurança, além de ferir o princípio da transparência.
Diante disso, solicito: Reavaliação imediata da negativa e liberação do serviço de Restaurante e Lavanderia conforme o guia oficial; Esclarecimento formal sobre onde consta, de forma clara e pública, a suposta limitação informada pela atendente; Caso essa restrição exista, que seja devidamente corrigida e informada aos consumidores, evitando propaganda enganosa.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 17:50
Prezada Sra. Tamara,
Esperamos que esta mensagem a encontre bem.
Em atenção à manifestação registrada, esclarecemos que conforme as condições gerais da apólice contratada, mantemos o posicionamento pela negativa de cobertura. Tal decisão se fundamenta no fato de não ter sido constatado qualquer evento que impedisse a utilização regular do imóvel.
Ressaltamos que a situação apresentada está relacionada à aquisição de um apartamento que não possuía os itens necessários para o seu pleno uso, circunstância que não se enquadra nas hipóteses de cobertura previstas contratualmente.
Em caso de dúvidas, entre em contato com a Central de Atendimento ao Cliente da CAIXA Residencial pelo telefone 0800 722 4921.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente
CAIXA Residencial
https://autoatendimento.caixaresidencial.com.br/
Réplica do consumidor
20/02/2026 às 15:31
Prezados,
A resposta apresentada não enfrenta o ponto central da minha reclamação e, respeitosamente, carece de fundamentação contratual objetiva.
Em nenhum momento aleguei que o imóvel não possuía os itens necessários para pleno uso por ocasião da compra. O que foi informado é que, no momento da solicitação da assistência, o imóvel encontrava-se temporariamente impossibilitado de uso, por dois fatores concretos:
- Ausência de fornecimento de energia elétrica, com previsão de restabelecimento em 5 dias úteis;
- Instalação de piso em todo o imóvel, impossibilitando a utilização da cozinha e da área de serviço por 6 dias úteis.
O próprio Guia de Assistências e Coberturas disponibilizado pela seguradora informa que o serviço de Restaurante e Lavanderia pode ser acionado quando houver "impossibilidade de habitação do imóvel" ou quando "cozinha e área de serviço estiverem inutilizáveis". Em nenhum trecho do material há limitação exclusiva a enchentes, inundações ou eventos da natureza (conforme me foi informado em atendimento via telefone da empresa, Protocolo n. *****).
A resposta da empresa menciona genericamente condições gerais da apólice, porém não cita cláusula específica, número de item ou transcrição literal que ampare a negativa. Essa ausência de fundamentação reforça a falta de transparência, contrariando o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor (arts. 6, III, 30 e 47).
Destaco ainda que:
1. O consumidor se orienta pelas informações oficiais disponibilizadas pela própria seguradora;
2. Restrições não expressamente previstas não podem ser criadas por interpretação interna posterior;
3. Havendo dúvida interpretativa, esta deve favorecer o consumidor.
Reitero que não houve pedido fora das hipóteses descritas no guia. Houve impossibilidade temporária de uso da cozinha e da área de serviço exatamente o cenário descrito como elegível para assistência.
Diante disso, solicito novamente:
- Indicação expressa da cláusula contratual que exclui a situação relatada, com número e transcrição literal;
- Reavaliação da negativa com base no guia público disponibilizado pela própria empresa;