Fui cobrado indevidamente por multa de fidelidade após upgrade de plano

Título: Cobrança abusiva de multa por fidelidade após upgrade oferecido pela própria operadora

Sou cliente da Canaã Telecom e venho registrar minha insatisfação com a cobrança de uma multa de aproximadamente R$ 337,00 para cancelar meu serviço de internet.

Meu contrato foi firmado em dezembro de 2025, com fidelidade de 12 meses. Em julho de 2026, fui procurada pela própria empresa, que me ofereceu um upgrade no plano por apenas R$ 10,00 adicionais na mensalidade, incluindo novos serviços e benefícios.

Aceitei a oferta por entender que estava apenas melhorando meu plano, mantendo meu vínculo com a operadora. Não solicitei cancelamento, não contratei uma nova instalação e não deixei de ser cliente em nenhum momento.

Agora, em outubro de 2026, ao solicitar o cancelamento, fui surpreendida com uma multa de aproximadamente R$ 337,00, sob a justificativa de que meu período de fidelidade foi reiniciado em julho.

Reconheço que a mensagem comercial mencionava a renovação da permanência por 12 meses. Entretanto, não fui informada claramente sobre o valor do benefício financeiro concedido, a base de cálculo da nova multa ou como essa alteração impactaria os valores de uma eventual rescisão.

O que me causa indignação é que, aparentemente, a empresa está tratando uma simples alteração de plano como uma contratação inteiramente nova. Se minha intenção fosse encerrar o contrato anterior e iniciar outro, poderia ter solicitado o cancelamento em julho, arcado com a multa proporcional daquele momento e avaliado livremente uma nova contratação.

Mas não foi isso que aconteceu. Permaneci como cliente e aceitei uma oferta apresentada pela própria operadora.

Ao analisar meu contrato original, identifiquei que a multa de fidelidade está vinculada a um benefício de R$ 450,00 referente à taxa de instalação. Entretanto, não houve uma nova instalação em julho, e até o momento não ficou demonstrado qual novo benefício financeiro justificaria utilizar esse mesmo valor como referência para outra multa.

Não estou questionando o direito da empresa de estabelecer fidelidade quando isso ocorre dentro das regras aplicáveis. Estou questionando a transparência da contratação e a justificativa financeira da cobrança.

Diante disso, solicito:

1. A apresentação do contrato ou termo de adesão referente ao upgrade realizado em julho de 2026.

2. A discriminação do benefício financeiro efetivamente concedido nessa alteração.

3. A memória de cálculo detalhada que justifique a multa de R$ 337,00.

4. A revisão da cobrança e sua exclusão, caso não exista benefício devidamente demonstrado que justifique o valor exigido.

Considero injusto que uma cliente que permaneceu utilizando e pagando regularmente pelo serviço seja surpreendida por uma cobrança dessa natureza, sem uma explicação clara sobre sua composição.

Espero que a Canaã Telecom trate a situação com transparência e apresente uma solução adequada, sem que seja necessário recorrer à Anatel ou aos órgãos de defesa do consumidor.