O que aconteceu
ASSUNTO: Administradora de consórcio retardamento injustificado, falha no dever de informação e falha no canal digital em processo de transferência de cota (*****)
Reclamada: CONVEF ADMINISTRADORA DE CONSÓRCIOS LTDA. (marca CAOA Consórcios), *****.
Sou consorciada titular da ***** e registro reclamação por falha na prestação do serviço no processo de transferência da cota (Lei n 11.795/2008, art. 13) para a cessionária *****.
DOS FATOS
1. Em 05/10/2026, ao pedir o canal para iniciar a transferência, a atendente enviou como "link de acesso à plataforma AGILIZA" o endereço de um sistema interno de call center (*****), inacessível ao consumidor. Só depois de questionada indicou o site genérico da empresa. Esse atendimento teve mais de 2 horas de espera.
2. Em 19/10/2026 a taxa de cadastro de R$ 500,00 foi paga (boleto Bradesco, nosso número *****). Às 13h21 enviei pelo WhatsApp oficial da administradora a Ficha Cadastral assinada e o comprovante de pagamento, perguntando expressamente: "Quais são os próximos passos agora?". A analista Cleide Melo respondeu apenas que o prazo de análise seria de até 3 dias úteis e que o retorno viria por e-mail (*****). Nenhuma pendência foi apontada, nenhum documento foi recusado e não houve qualquer orientação de reenvio ou de canal diverso.
3. Nenhum e-mail foi enviado no prazo, embora o endereço cadastrado estivesse correto, como a própria administradora confirmou em 22/10.
4. Em 22/10/2026, último dia do prazo, depois da minha cobrança e de 45 minutos de espera, a mesma analista informou que a ficha deveria ser "preenchida integralmente" (campo "Cessionário/Transferência" e grupo/cota) e reenviada pela plataforma Agiliza. Em seguida o prazo de até 3 dias úteis foi reiniciado (*****). O arquivo apontado como incompleto é exatamente o mesmo, idêntico, recebido pela mesma analista em 19/10 sem qualquer objeção. No mesmo dia foram exigidos documentos complementares (identificação, endereço e renda) que poderiam e deveriam ter sido solicitados no primeiro contato.
5. A plataforma Agiliza, canal exigido pela administradora, apresenta erro no envio de documentos, fato registrado em vídeo que anexo.
DO DIREITO
- Violação do dever de informação adequada e clara (CDC, art. 6, III) e da boa-fé objetiva (CDC, art. 4, III; Código Civil, art. 422). A administradora recebeu os documentos, cobrou antecipadamente a taxa e se omitiu por três dias úteis sobre pendências que podiam ser identificadas em segundos.
- Falha na prestação do serviço, com responsabilidade objetiva do fornecedor (CDC, art. 14), agravada pela inoperância do canal digital que a própria administradora impõe.
- Vício do serviço (CDC, art. 20): foi cobrada taxa de cadastro por uma análise que não produziu qualquer resultado no prazo prometido.
- O reinício sucessivo do prazo transfere ao consumidor o ônus da desorganização interna da administradora e configura retardamento injustificado da anuência prevista no art. 13 da Lei n 11.795/2008.
DOS DANOS
A transferência integra negociação já concluída com terceiro, envolvendo veículo avaliado em aproximadamente R$ 54.000,00 (Tabela FIPE). O atraso expõe o negócio a risco concreto de desfazimento. Fica expressamente reservado o direito à reparação integral de perdas e danos (CDC, art. 6, VI; Código Civil, arts. 186 e 927), inclusive pela via judicial, caso a negociação seja prejudicada.
DOS PEDIDOS
a) conclusão da análise em até 48 horas a contar do reenvio, sem reinício de prazo;
b) aceite formal da documentação por e-mail ou WhatsApp enquanto a plataforma Agiliza não funcionar;
c) lista exaustiva e definitiva, por escrito, de qualquer exigência remanescente, sem novas exigências posteriores;
d) informação imediata do valor da taxa de transferência e do prazo para emissão do termo de cessão após a aprovação;
e) isenção ou abatimento da taxa de transferência, como compensação pelo atraso causado exclusivamente pela administradora;
f) resposta formal e fundamentada sobre a conduta do atendimento.
Anexos: vídeo do erro na plataforma Agiliza; prints dos atendimentos de 05/10, 19/10 e 22/10; comprovante de pagamento da taxa de cadastro; Ficha Cadastral.