Dificuldade para obter nota fiscal, cobrança não informada e falha no cancelamento da compra

Agradecemos por compartilhar sua experiência. Lamentamos sinceramente que sua visita à Caracol Chocolates São Roque não tenha correspondido às suas expectativas.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos para que o ocorrido seja compreendido de forma completa.

No momento da finalização da compra, nossa equipe perguntou se o cliente desejava incluir o CPF na Nota Fiscal Eletrônica (NFC-e), sendo informado que não. A nota foi, então, emitida normalmente sem CPF, procedimento permitido pela legislação.

Somente após a conclusão da venda foi solicitada a inclusão do CPF. Como a operação já havia sido finalizada, foi necessário cancelar a NFC-e e a transação de pagamento para emitir uma nova nota com o CPF informado. Como utilizamos sistema TEF, a confirmação do cancelamento e do estorno depende da administradora do cartão e da instituição financeira, motivo pelo qual houve a necessidade de aguardar essa confirmação antes da realização de uma nova cobrança. Nossa equipe permaneceu prestando todo o suporte durante esse processo.

Quanto ao valor de R$ 1,20 lançado como "Serviço", ele corresponde à taxa de serviço aplicada aos itens da categoria cafeteria, informação que é comunicada aos clientes em nosso estabelecimento.

Sobre a identificação dos preços, reconhecemos que, naquele momento, parte da sinalização da loja estava sendo atualizada, o que pode ter dificultado a visualização de alguns valores. Embora os preços estivessem disponíveis, entendemos que a comunicação deve ser a mais clara possível e essa situação já foi corrigida.

Agradecemos pelo seu relato, pois ele contribui para o aperfeiçoamento dos nossos processos.

Seguiremos investindo em treinamento da equipe e na melhoria contínua da experiência oferecida aos nossos clientes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Equipe Caracol Chocolates

Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer que a resposta apresentada pela empresa não corresponde ao ocorrido.

Em nenhum momento minha reclamação foi referente à inclusão ou não do CPF na Nota Fiscal. O problema foi que, no momento do pagamento, solicitei a emissão da nota fiscal e, após a conclusão da compra, recebi apenas um documento identificado como COMPROVANTE NÃO FISCAL, contendo somente a identificação do estabelecimento e o valor total da compra, sem detalhamento dos produtos.

Tenho como comprovar a entrega inicial desse COMPROVANTE NÃO FISCAL, bem como a emissão posterior da NFC-e somente após a insistência para que a documentação fiscal correta fosse fornecida.

Ao questionar imediatamente no caixa e solicitar a nota fiscal correta, a gerente ***** informou inicialmente que não poderia fazer nada, pois a compra já havia sido finalizada. Somente após eu informar que devolveria os produtos por não permanecer com uma compra sem a documentação fiscal solicitada, foi informado que seria necessário cancelar a operação e realizar uma nova venda.

Portanto, a justificativa apresentada pela empresa sobre "inclusão do CPF posteriormente" não esclarece o ocorrido, pois essa não foi a solicitação realizada por mim naquele momento.

Sobre a cobrança de R$ 1,20 descrita como SERVIÇO, também discordo da explicação apresentada. Eu não adquiri nenhum produto da categoria cafeteria. Minha compra foi composta exclusivamente por chocolates retirados das prateleiras da loja. Além disso, essa cobrança não foi informada previamente, não foi apresentada no momento do pagamento e não houve qualquer autorização minha para inclusão desse valor.

A empresa informa que essa taxa é comunicada aos clientes, porém isso não ocorreu comigo. Caso exista essa informação em algum local da loja, ela não foi apresentada de forma clara no momento da compra, justamente quando o consumidor precisa ter ciência de todos os valores que serão cobrados.

Da mesma forma, em relação aos preços dos produtos, não se tratava apenas de dificuldade de visualização ou atualização de sinalização. Alguns produtos realmente não possuíam preço exposto, sendo necessário perguntar os valores no balcão, causando transtorno e falta de transparência ao consumidor.

Outro ponto que permanece sem esclarecimento é o cancelamento da primeira operação. A empresa informou que realizou o cancelamento e o estorno, porém isso não ocorreu corretamente. Foi necessário entrar em contato com o Nubank e abrir uma contestação da compra, gerando a necessidade de acompanhamento por parte do consumidor.

O que espero da empresa não é apenas uma justificativa genérica, mas um posicionamento baseado no ocorrido e medidas para que outros consumidores não passem pela mesma situação.

Olá Sr. José Carlos!

Agradecemos novamente por compartilhar seu relato de forma tão detalhada.

Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha acontecido da maneira que esperamos proporcionar aos nossos clientes. Entendemos os pontos apresentados e respeitamos sua percepção sobre o atendimento, a documentação da compra, a cobrança e as informações relacionadas aos produtos e valores.

Nosso objetivo, em situações como essa, é sempre buscar a melhor forma de solucionar as questões apresentadas e, principalmente, evitar que situações semelhantes voltem a acontecer. Por isso, todos os pontos relatados foram encaminhados aos responsáveis pela unidade para que sejam avaliados e ajustados.

É importante esclarecer também que a loja de São Roque é uma unidade licenciada, e já estamos tratando diretamente com os responsáveis pela operação para que os procedimentos e a experiência oferecida aos clientes estejam cada vez mais alinhados aos padrões que buscamos para a marca.

Agradecemos por nos sinalizar essas situações. Mesmo quando o retorno não é positivo, ele é importante para que possamos identificar oportunidades de melhoria e orientar nossos parceiros.

Esperamos sinceramente que, em uma próxima oportunidade, possamos proporcionar uma experiência muito melhor e que você possa ter uma percepção diferente da nossa marca.

Seguimos à disposição e agradecemos pela oportunidade de ouvi-lo.