O que aconteceu
Boa tarde,
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento recebido hoje na loja Caracol, no Shopping Parque da Cidade.
Pedi um chocolate quente com marshmallow maçaricado, mas o produto entregue era diferente do que foi divulgado nas redes sociais da loja, o que considero propaganda enganosa. O marshmallow utilizado não era o mesmo apresentado na divulgação e, além disso, veio queimado, com forte cheiro de queimado.
Pedi, com gentileza, apenas a troca da cobertura por estar queimada, mas o produto foi entregue novamente da mesma forma. Precisei ressaltar outra vez, diante de outras pessoas, que o marshmallow continuava queimado, o que me causou constrangimento.
No final, paguei mais caro por um chocolate quente com marshmallow maçaricado, mas o que consumi foi um produto inferior ao anunciado e ao valor cobrado, sem qualquer ajuste no preço.
Ressalto que tentei resolver a situação da forma mais simples possível, sem atrapalhar o trabalho da equipe. Ainda assim, me senti desrespeitada e prejudicada como consumidora.
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4Interações da reclamação
Caracol Chocolates respondeu
22/05/2026 às 14:27
Olá, Sra. Nicolle Abreu.
Boa tarde!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente pelo ocorrido em sua visita à loja Caracol do Shopping Parque da Cidade.
Esse tipo de experiência não reflete o padrão de qualidade, cuidado e entrega que buscamos oferecer diariamente aos nossos clientes.
Gostaríamos também de esclarecer que algumas de nossas unidades são lojas licenciadas, porém todas seguem diretrizes da marca e prezamos para que o padrão Caracol seja mantido em cada atendimento e produto servido. Sempre que identificamos situações como esta, buscamos resolver da melhor forma possível, inclusive realizando a substituição por um produto que esteja de acordo com a qualidade esperada por nossos clientes.
Seu relato é muito importante para que possamos alinhar e reforçar nossos processos junto à unidade responsável, evitando que situações semelhantes voltem a acontecer.
Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de melhorar através do seu feedback.
Atenciosamente,
Equipe Caracol Chocolates - GRAMADO
Consumidor respondeu
22/05/2026 às 14:35
Entendo que a orientação da empresa seja realizar a troca quando o produto não estiver na qualidade esperada. Porém, no meu caso, isso não resolveu a situação, porque o item foi entregue novamente queimado, e ao final eu não recebi o produto que pedi e pelo qual paguei.
Além disso, paguei por um chocolate quente com marshmallow maçaricado, que tinha um valor mais alto, mas acabei consumindo apenas um chocolate quente comum, já que a cobertura precisou ser retirada. Mesmo assim, não houve qualquer devolução ou ajuste do valor pago.
Por esse motivo, entendo que o pedido de desculpas, embora importante, não resolve de forma adequada o prejuízo que tive como consumidora. Minha insatisfação permanece não apenas pelo atendimento e constragimento, mas também pela ausência de uma solução em relação à diferença entre o produto pago e o produto efetivamente consumido.
Caracol Chocolates respondeu
22/05/2026 às 15:53
Agradecemos o seu retorno e lamentamos sinceramente que a situação não tenha sido resolvida da forma que você merecia.
Entendemos a sua insatisfação e a consideramos totalmente válida. Por se tratar de uma Loja Licenciada, a tratativa precisa ser conduzida diretamente pelo responsável local, que tem autonomia para oferecer a melhor solução ao seu caso.
Por isso, entraremos em contato com a loja para relatar o ocorrido e agilizar esse processo... Isso nos ajudará a garantir que o seu caso seja tratado com a atenção que merece.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo transtorno e reforçamos o nosso compromisso em buscar uma resolução adequada para você junto à Loja em questão.
Atenciosamente,
Equipe Caracol Chocolates - GRAMADO