O que aconteceu
Realizei uma reserva pelo Hotéis.com para o Carneiros Atlântico e, em nenhum momento, fui informada sobre a necessidade de realizar qualquer procedimento de check-in antecipado.
Ao chegarmos ao estabelecimento, fomos surpreendidos com a informação de que não havia nenhuma reserva em nosso nome.
Estamos há mais de uma hora tentando resolver a situação, sem qualquer retorno ou solução. O telefone disponibilizado para contato está desligado, o WhatsApp responde apenas por meio de mensagens automáticas e os dois atendentes presentes na recepção não conseguem solucionar o problema.
O mais constrangedor é que várias pessoas que chegaram depois de nós, inclusive enfrentando o mesmo problema, já foram atendidas e tiveram suas situações resolvidas, enquanto nós continuamos aguardando, sem qualquer esclarecimento.
É uma situação extremamente desagradável, que demonstra falta de organização, comunicação e respeito com o hóspede. Fizemos nossa reserva antecipadamente, confiando no serviço contratado, e agora estamos passando por todo esse transtorno, sem sequer receber uma previsão de solução.
Solicito uma providência imediata, com a localização da nossa reserva e a liberação da hospedagem contratada. Não é aceitável que o hóspede seja submetido a tamanho constrangimento por uma falha de comunicação ou organização do estabelecimento.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
CARNEIROS TEMPORADA ADMINISTRACAO DE IMOVEIS respondeu
18/10/2026 às 19:23
Olá, Sra. Hortencia, boa noite!
Compreendemos o seu descontentamento diante da situação vivenciada e lamentamos os transtornos ocasionados na chegada ao imóvel. Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido.
Identificamos que sua reserva foi realizada no dia 25/09/2026. Como não recebemos um número de telefone para contato no cadastro da reserva, nossa equipe utilizou a própria plataforma para entrar em contato no dia 07/10, orientando sobre a necessidade de realizar o pré-check-in, procedimento obrigatório para o cadastro dos hóspedes no sistema do condomínio e a consequente liberação de acesso pela portaria.
Essa orientação foi reiterada nos dias 08, 09 e 10/10, inclusive antes do horário previsto para o check-in, mas não obtivemos retorno às mensagens enviadas. Dessa forma, os dados necessários para o cadastro permaneceram pendentes até o dia da chegada.
Somente após o seu contato, informando que estava aguardando na recepção, conseguimos conversar por telefone e receber os dados dos hóspedes. A partir dessas informações, realizamos o cadastro no sistema do condomínio e providenciamos a liberação do acesso.
Ressaltamos também que o imóvel estava devidamente limpo e preparado, com o enxoval organizado, antes do horário previsto para o check-in, a partir das 15h. Portanto, não houve atraso na disponibilização da unidade, mas uma pendência cadastral necessária para a autorização de entrada no condomínio.
Entendemos que a situação possa ter causado desconforto, especialmente após o período de espera na recepção. Contudo, reforçamos que nossa equipe realizou as orientações e tentativas de contato necessárias para viabilizar sua chegada, permanecendo dependente das informações solicitadas para concluir o procedimento.
Lamentamos que essa experiência inicial não tenha ocorrido da forma mais tranquila possível e esperamos que, após a liberação, o Sr. e seus acompanhantes tenham aproveitado a estadia com conforto e tranquilidade.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e desejamos que o restante da hospedagem seja agradável e corresponda às suas expectativas.
Atenciosamente,
Equipe Carneiros Temporada