O que aconteceu
Em 30/12/2025 foi realizada uma compra de R$ 12.200,00, identificada na fatura como Mercado Livre, que não reconheço, não realizei e não autorizei.
Desde que identifiquei a cobrança, realizei diversas contestações pelo aplicativo do Itaú. No entanto, a cobrança continuava retornando às faturas seguintes, sem solução definitiva.
Diante disso, entrei em contato com o atendimento do banco e fui orientada a registrar um Boletim de Ocorrência e encaminhar a documentação comprobatória ao Itaú. Segui integralmente as orientações do próprio banco e enviei toda a documentação solicitada em 10/05/2026. Na ocasião, fui informada de que teria um retorno no prazo de 45 a 120 dias.
O prazo transcorreu e não recebi qualquer resposta do Itaú.
Em 23/10/2026, após novas tentativas de contato, inclusive ligações interrompidas durante o atendimento, finalmente consegui obter informações sobre o caso. Para minha surpresa, fui informada de que a contestação havia sido encerrada pelo banco, sem que eu tivesse recebido qualquer comunicação, justificativa ou resultado da análise.
Durante todo esse período, a cobrança permaneceu impactando minhas faturas e já arquei com valores referentes a uma compra que continuo não reconhecendo.
Agora, após meses de tentativas de resolução, registro de BO, envio da documentação solicitada e espera pelo prazo informado pelo próprio banco, a orientação recebida é para abrir um novo protocolo e solicitar uma nova análise do mesmo caso.
Considero essa situação inadmissível. Estamos próximos de completar um ano da transação e continuo sem solução para uma compra de R$ 12.200,00 que não reconheço, apesar de ter cumprido todas as orientações fornecidas pelo Itaú.
Solicito uma solução definitiva para o caso, com a reavaliação imediata da contestação, estorno da compra com restituição dos valores já pagos, esclarecimento formal sobre o motivo de seu encerramento sem comunicação, apresentação dos elementos utilizados pelo banco para considerar a transação legítima.
Espero que o Itaú solucione administrativamente o problema, sem exigir que eu reinicie sucessivamente uma contestação já formalizada e documentada. Caso não haja solução, levarei o caso aos órgãos competentes de defesa do consumidor e adotarei as medidas judiciais cabíveis.