O que aconteceu
No dia 28/10, foram realizadas três compras que não reconheço no meu cartão de crédito virtual Itaú LATAM Pass Platinum final *****, todas aprovadas no mesmo minuto, às 18h13, em nome de ZP *BEEBEAT, totalizando R$ 944,27. As compras foram realizadas em um estabelecimento que nunca utilizei, com localização indicada em Belo Horizonte sendo que eu moro em Curitiba, e não reconheço nem autorizei nenhuma dessas transações. Cabe aclarar que sempre uso o cartão virtual para serviços específicos: Uber, 99, Shopee, Vivo e Gympass, e geralmente pago tudo pela Apple Wallet por isso não entendo como acontece esse [Editado pelo Reclame Aqui], eu tenho atenticação de 2 pasos pra tudo, pois trabalho no setor de IT e sei como me protelher de fraúdes.
Os valores foram:
R$ 296,41, parcelados em 3x;
R$ 263,57, parcelados em 3x;
R$ 384,29, parcelados em 3x.
O mais preocupante é que tentei comunicar a [Editado pelo Reclame Aqui] em menos de dois minutos após as compras, mas não consegui falar com um atendente porque a inteligência artificial do Itaú não conseguia encaminhar meu atendimento para uma pessoa e nem indicaram o possível fráude (como se fosse normal 3 transações no mesmo minuto em sites ou localizações diferentes aonde eu moro). Ou seja, eu agi imediatamente ao identificar as transações suspeitas e cancelando o cartao virtual, mas o próprio sistema de atendimento do banco dificultou meu acesso ao suporte em um momento crítico, no qual cada minuto poderia fazer diferença para evitar novos prejuízos.
Quando finalmente consegui entrar em contato uma hora depois, fui informada de que deveria aguardar sem previsão de contestação. Os chamados seguem em aberto e ninguem conferiu ainda. Enquanto isso, os valores das compras não reconhecidas já estão sendo lançados na minha fatura. Considero inaceitável que, diante de três transações suspeitas realizadas em sequência no cartão virtual, eu tenha enfrentado dificuldades para conseguir atendimento e agora precise aguardar enquanto as cobranças continuam aparecendo.
Solicito ao Itaú:
1- A análise prioritária e a contestação formal das três transações por [Editado pelo Reclame Aqui].
Solicitações:
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(Eu recebi o email e mensagem de que abri o chamado da contestação de compra para 2 de 3 solicitações, então nem sei se realmente estão as 3 em tratativa, mas esses são os numeros que vi no app nos lançamentos do cartão)
2- O estorno dos valores contestados ou outra medida adequada para evitar que eu tenha que arcar com compras que não reconheço durante a investigação.
3- A investigação de como essas transações foram autorizadas e a verificação de possíveis falhas nos mecanismos de segurança.
4- Uma apuração sobre a dificuldade de acesso a um atendente humano pelo sistema automatizado, mesmo diante de uma suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] comunicada praticamente em tempo real.
5- Uma resposta concreta e uma solução para o caso, e não apenas a indicação de um prazo de espera.
Tomei todas as medidas ao meu alcance para comunicar o problema imediatamente. Espero que o Itaú assuma a responsabilidade de investigar o ocorrido, ofereça o suporte adequado e evite que eu seja prejudicada financeiramente por transações que não autorizei.
Aguardo uma solução efetiva e o cancelamento definitivo das cobranças indevidas.