Reclamação sobre colchão com afundamento e dores na coluna após indicação da loja.
Em réplica
Niterói - RJ
02/05/2026 às 19:14
ID: 247541789
Em novembro de 2025, eu e meu marido adquirimos um colchão modelo Pikolin Granada na loja Casa Barroco Casa Park.
Cerca de uma semana após a entrega, percebemos que o colchão apresentou afundamento, o que passou a nos causar dores nas costas. Entramos em contato com a loja, que acionou a assistência técnica, a qual constatou o problema. Diante disso, recebemos uma carta de crédito para realizar uma nova compra.
Em janeiro de 2026, retornamos à loja para refazer a compra. Na ocasião, eu estava bastante insegura devido ao problema anterior. A vendedora que havia me atendido não estava presente, e fui atendida pela gerente da loja.
Expliquei toda a situação e deixei claro que eu e meu marido utilizamos apenas colchões mais firmes. Também mencionei que não conhecia a marca Ecoflex. Ainda assim, a gerente me indicou o modelo Diamantina da Ecoflex, garantindo que eu poderia ficar tranquila e que não teríamos problemas com o produto.
Confiando na orientação da loja, realizamos a nova compra.
O colchão foi entregue em fevereiro de 2026 e, novamente, cerca de uma semana após o início do uso, observamos afundamento na região do quadril, acompanhado de dores intensas na coluna em mim e no meu marido.
Entramos novamente em contato com a loja, que enviou assistência técnica. Em um primeiro momento, foi alegado problema na base. Para eliminar essa possibilidade, passamos a utilizar o colchão diretamente no chão, porém as dores persistiram.
Posteriormente, a assistência técnica da fábrica foi acionada. Em nova visita, desta vez pelo representante do fabricante, foram feitas medições e constada deformações, segundo o técnico, dentro dos limites aceitáveis, concluindo em sua alegação, não haver defeito de fabricação no colchão.
No entanto, após mais de um mês de tentativas de uso, seguimos sem conseguir dormir adequadamente, acordando com dores intensas na coluna, o que tem impactado inclusive nossa rotina de trabalho.
Ressalto que já busquei solução diretamente com a loja diversas vezes: com a gerente que realizou a venda, com a vendedora, e até com gerente de outra unidade, sem obter retorno efetivo até o momento.
Destaco que a escolha do produto foi feita com base na orientação da própria gerente, mesmo diante da minha insegurança e da informação clara de que precisávamos de um colchão firme.
Diante de todo o ocorrido, solicito uma solução adequada, como a troca por um modelo que atenda de fato à necessidade informada no momento da compra.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 11:15
Prezada Sra. Fabiola Da Cunha Carvalho Alves,
Agradecemos seu contato e lamentamos os transtornos relatados.
Após sua solicitação, o colchão foi avaliado pela assistência técnica autorizada e, posteriormente, pelo representante técnico do fabricante. Em ambas as avaliações, não foi constatado qualquer vício ou defeito de fabricação. As medições realizadas indicaram que o produto se encontra dentro dos padrões técnicos estabelecidos para o modelo.
Ressaltamos que o modelo Ecoflex Diamantina possui ampla aceitação no mercado e não apresenta histórico recorrente de ocorrências relacionadas às características apontadas em sua manifestação.
Compreendemos que a percepção de conforto é individual e varia de pessoa para pessoa. Além disso, a adaptação a um novo colchão pode exigir um período de uso, durante o qual o corpo se ajusta gradualmente às características do produto, sem que isso caracterize defeito ou vício de fabricação.
Dessa forma, considerando as conclusões apresentadas pela assistência técnica e pelo fabricante, não foram identificados elementos que justifiquem a substituição do produto em garantia.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Casa Barroco
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 14:33
Prezados,
Agradeço o retorno.
No entanto, gostaria de reforçar alguns pontos importantes que não foram considerados em minha manifestação.
Eu e meu marido tentamos utilizar o colchão por mais de um mês, na expectativa de que houvesse adaptação ao produto. Durante todo esse período, continuamos acordando com fortes dores na coluna, o que comprometeu significativamente nossa qualidade de sono e até mesmo nossa disposição para as atividades do dia seguinte.
Além disso, esta não foi uma compra realizada sem orientação da loja. Após o primeiro colchão apresentar afundamento e ser substituído, retornei à Casa Barroco bastante insegura para realizar uma nova escolha. Na ocasião, fui atendida pela gerente, a quem relatei minha preocupação e informei claramente que eu e meu marido utilizamos colchões mais firmes e não nos adaptamos a modelos macios.
Também deixei claro que não conhecia a marca Ecoflex. Ainda assim, a gerente me indicou especificamente o modelo Diamantina, afirmando que eu poderia ficar tranquila e que não teria problemas com o produto.
Foi justamente em razão dessa orientação e garantia da gerente que realizei a compra.
Portanto, minha insatisfação não decorre apenas de uma questão de preferência pessoal, mas do fato de que o produto indicado pela própria loja não atendeu às características e necessidades que foram expressamente informadas no momento da venda.
Além de todo o transtorno já relatado, hoje me encontro com um colchão de valor considerável sem qualquer utilidade prática em minha residência. Após mais de um mês de tentativas de adaptação, eu e meu marido fomos obrigados a interromper o uso devido às dores constantes que o produto nos causava. Dessa forma, permanecemos com um bem de alto valor agregado que não atende à finalidade para a qual foi adquirido.
Diante de todo o histórico relatado e das diversas tentativas de solução já realizadas, reitero meu pedido para que o caso seja reavaliado e que seja apresentada uma solução adequada.