Produto com defeito e demora no reembolso
Respondida
Ourinhos - SP
18/06/2026 às 13:02
ID: 251750193
Fiz uma compra no mercado livre de um sofá cama melim, que veio desbotado, rasgado e nem se quer abria direito para se transformar em cama. Comprei com garantia. E pedi o reembolso e ficaram de passar e pegar o produto para devolver o dinheiro. Deram o prazo até ontem, dia 17. Preciso do reembolso para ajudar a pagar um cirurgia que estou aguardando mais de 2 meses. Esperei o prazo e já mudaram o prazo. Mas estou com dor e com esse produto atrapalhando pq não tenho espaço. Preciso de urgência na solução. Estou nervosa e com dor. Não vou aguardar a prorrogação de prazo. Pq cada minuto conta. Já esperei muito.
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Resposta da empresa
18/06/2026 às 14:41
Prezada cliente,
Esclarecemos que não houve alteração indevida de prazo, tampouco promessa de prazo inferior ao efetivamente informado no atendimento.
Conforme consta no próprio histórico da mediação junto ao Mercado Livre, o prazo informado para a retirada/devolução do produto foi de 10 a 15 dias úteis, com início da contagem a partir de 05/06/2026, data em que foi solicitada a devolução do produto.
Dessa forma, a reclamação apresentada ainda se encontra em fase de mediação justamente porque não foi aguardado o prazo correto informado no atendimento, nem a conclusão do procedimento dentro da plataforma.
Também esclarecemos que todo contato referente a esta tratativa será realizado exclusivamente dentro da plataforma do Mercado Livre, a fim de manter a comunicação centralizada em um único canal oficial, garantindo o devido registro de todas as informações, solicitações, orientações e tratativas realizadas entre as partes.
Quanto à alegação relacionada à cor do produto, informamos que tecidos podem apresentar pequenas variações de tonalidade, considerando fatores como lote de fabricação, iluminação do ambiente, configuração de brilho, contraste e calibração da tela do celular, computador ou outro dispositivo utilizado para visualização das imagens. Assim, eventuais diferenças sutis de tonalidade podem ocorrer sem que isso caracterize, por si só, defeito no produto.
Reforçamos que nossa empresa está acompanhando a solicitação pelos canais oficiais da plataforma e seguirá cumprindo o procedimento conforme as regras do Mercado Livre, mantendo a cliente informada dentro do próprio ambiente de mediação.
Por fim, compreendemos a situação relatada, porém destacamos que não houve descumprimento, alteração de prazo ou promessa de retirada em prazo menor do que aquele registrado na mediação.