Troca de TV com defeito bloqueada por falha no sistema das Casas Bahia

Question

Gostaria de pedir a ajuda da equipe das Casas Bahia para resolver uma situação que tem me causado bastante transtorno.

No dia 14/06/2026, realizei a compra de uma Smart TV TCL 55 pelo site das Casas Bahia, na modalidade Retira Rápido, para retirada na loja Pontofrio do Iguaçu Top Shopping, em Nova Iguaçu/RJ.

O sistema informou que o pedido estava disponível para retirada às 14h07, e realizei a retirada do produto às 14h55.

Ao chegar em casa e abrir cuidadosamente a embalagem, constatei que a televisão estava com a tela quebrada. Imediatamente solicitei a troca pelo próprio sistema, sem sequer utilizar o produto, por se tratar de um defeito aparente.

Pouco tempo depois, fui informada de que o novo pedido já estava disponível para retirada às 15h43. Como não moro próximo da loja, me desloquei novamente e cheguei ao local por volta das 16h52, acreditando que conseguiria retirar o novo aparelho.

Na loja, os funcionários conferiram a televisão com defeito e confirmaram o problema. Inclusive, foi separado e me apresentado um novo aparelho, em perfeito funcionamento, que seria entregue para concluir a troca.

Entretanto, no momento da liberação, o sistema apresentou a mensagem Essa STD não foi definida para coleta em loja, impedindo a entrega do produto. Mesmo com a troca aprovada e o novo pedido constando como disponível para retirada, fui informada de que não seria possível concluir o atendimento devido a um problema sistêmico.

Enquanto ainda estava na loja, entrei em contato com o atendimento oficial pelo WhatsApp e pedi prioridade, explicando que aguardava no local. A única orientação recebida foi a abertura de uma solicitação para o setor interno, sem que o problema fosse resolvido naquele momento.

Entendo que falhas de sistema podem acontecer e não estou buscando conflito. Apenas gostaria de pedir a ajuda da empresa para solucionar meu caso.

Já realizei dois deslocamentos por conta dessa compra: o primeiro para retirar o produto e o segundo para efetuar a troca de um aparelho que já veio com defeito. Não moro perto da loja, tive gastos com transporte e trabalho de segunda a sexta-feira, o que dificulta bastante um novo retorno e gera ainda mais transtornos.

Peço, por gentileza, que meu caso seja analisado com prioridade, considerando que a troca foi solicitada poucas horas após a retirada, que o defeito foi confirmado pela própria equipe da loja e que o novo produto já estava separado para entrega, não sendo liberado apenas por uma falha sistêmica.

Acredito na boa-fé da empresa e espero que seja encontrada uma solução que evite um terceiro deslocamento e resolva essa situação da forma mais simples possível.

Desde já, agradeço pela atenção e pela ajuda.