O que aconteceu
Realizei a compra de um guarda-roupa nas Casas Bahia de Jaboticabal/SP, no dia 26/09/2026. O produto foi entregue em 03/10/2026 e montado em 06/10/2026.
Assim que terminou a montagem, o próprio montador informou que estavam faltando as corrediças das gavetas e que havia solicitado as peças, com previsão de entrega em até 7 dias.
Além disso, percebemos que o guarda-roupa estava visivelmente torto. Inicialmente, o montador tentou justificar o problema alegando que poderia ser a parede torta ou um desnível no piso, sem sequer utilizar um nível para verificar. Após insistirmos, ele reconheceu que o móvel realmente estava pendendo para a direita e informou que solicitaria outras peças, incluindo o pé, a porta empenada e a lateral.
Por precaução, decidimos não utilizar o móvel. Mesmo assim, ele começou a ceder e apresentar danos progressivos: o fundo está se abrindo, as portas estão tortas e o pé está empenando.
Após uma semana sem qualquer retorno da loja ou do montador, comparecemos presencialmente à loja. A funcionária informou que não poderia nos ajudar, pois o pedido das peças estava registrado no sistema, mas ela não conseguia consultar os detalhes nem solicitar a troca integral do produto. Segundo ela, precisaríamos aguardar as peças, uma nova visita do montador e uma avaliação para, somente então, solicitar a troca.
Seguimos todas as orientações, mas recebemos apenas as corrediças. As demais peças que o primeiro montador havia informado que solicitaria sequer chegaram.
No dia 21/10/2026, um segundo montador compareceu à nossa residência e foi categórico: o guarda-roupa estava condenado e precisava ser trocado por inteiro. Segundo ele, a primeira montagem havia sido realizada de maneira tão inadequada que comprometeu a estrutura do móvel. Para tentar consertá-lo, seria necessário refazer diversas furações, deixando-o marcado e comprometendo seu acabamento. Diante disso, informou que encaminharia a solicitação à sua supervisora. Ele sequer mexeu no móvel ou instalou as corrediças.
Após essa visita, entramos em contato com o gerente da loja, que afirmou que ainda haveria mais 30 dias para resolver o problema. Contestamos essa informação, pois já estávamos há semanas tentando obter uma solução e o próprio montador enviado pela empresa havia constatado que o produto estava condenado.
O gerente disse que faria o possível para resolver a situação rapidamente, mas não entrou mais em contato.
Hoje, 28/10/2026, voltamos a procurá-lo e recebemos uma resposta ainda mais absurda: fomos informados de que o processo havia sido finalizado no sistema, como se o problema tivesse sido resolvido. No entanto, o guarda-roupa continua defeituoso, sem condições adequadas de uso e abandonado em nossa residência, sem qualquer solução efetiva.
Como um atendimento pode ser encerrado se o produto continua danificado e o consumidor permanece sem solução?
Estamos cansados de ter que correr atrás da empresa, comparecer presencialmente à loja, enviar mensagens e aguardar visitas técnicas, enquanto nenhuma providência concreta é tomada. Compramos um produto novo e esperamos recebê-lo em perfeitas condições, com montagem adequada e atendimento compatível com o que foi contratado. Em vez disso, estamos enfrentando transtornos, desgaste emocional e prejuízos à nossa rotina.
Diante da gravidade do problema e da constatação do próprio montador de que o móvel está condenado, não aceitamos mais tentativas de reparo que possam comprometer ainda mais o produto nem novos prazos indefinidos.
Exigimos uma solução definitiva: a troca integral do guarda-roupa por outro novo, em perfeitas condições e com montagem adequada, ou, alternativamente, o cancelamento da compra com a devolução integral do valor pago.
Com fundamento no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, solicitamos que a empresa considere a gravidade do vício e a possibilidade de aplicação imediata das alternativas previstas no 3 do referido artigo.
Esperamos que as Casas Bahia assuma a responsabilidade pelo ocorrido e apresente uma solução concreta, sem nos obrigar a continuar insistindo por algo que deveria ter sido resolvido desde o início.
Não queremos mais promessas de que o caso será verificado. Queremos uma solução efetiva para um problema que já foi comunicado diversas vezes e que permanece sem resolução.