Recusa de troca e devolução de ar-condicionado após abertura da embalagem para conferência
Resolvido
Itajaí - SC
04/06/2026 às 14:34
ID: 250532925
Comprei um ar-condicionado através do site/televendas em 30/05, pedido n *****, com retirada realizada em loja física.
Ao receber o produto, verifiquei que ele não atendia às minhas necessidades. No mesmo dia da retirada, procurei a loja para solicitar a troca por outro modelo, porém o pedido foi recusado sob a alegação de que a embalagem da unidade externa (motor) havia sido aberta para conferência do produto.
Diante da recusa e do atendimento insatisfatório recebido na loja, optei por exercer meu direito de arrependimento da compra realizada de forma online, solicitando a devolução do produto dentro do prazo legal.
Entrei em contato com o SAC da empresa para formalizar a devolução, mas novamente tive meu pedido negado pelo mesmo motivo: a embalagem ter sido aberta para conferência. Ressalto que a simples abertura da embalagem para verificar a integridade e as características do produto não descaracteriza o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Além da frustração com a negativa da troca e da devolução, registro minha profunda insatisfação com a forma como o caso vem sendo conduzido. Sou cliente da empresa há muitos anos e sempre mantive uma relação de confiança com a Cassol, motivo pelo qual causa ainda mais decepção ver um problema simples ser tratado com tanta resistência. A postura adotada pela loja e pelo SAC está desgastando e comprometendo uma relação de consumo construída ao longo de anos.
Caso a situação não seja solucionada administrativamente, com o cumprimento dos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, adotarei todas as medidas cabíveis para garantir o exercício desses direitos, inclusive por meio dos órgãos de defesa do consumidor e das medidas judiciais pertinentes. Meu objetivo continua sendo resolver a questão de forma amigável, mas não abrirei mão das garantias previstas em lei.
Compartilhe
Resposta da empresa
05/06/2026 às 14:22
Boa tarde.
Conforme informado via mensagem privada, lamento muito pelo ocorrido e agradeço por dar a chance de solucionar a sua demanda!
A situação foi encaminhada aos gestores dos setores responsáveis para os devidos alinhamentos internos e solicitação de melhorias do setor.
Autorizamos que seja providenciada a devolução. Já alinhamos com a gerência da loja para estar aceitando.
Pode se dirigir até a loja e proceder com a devolução de produto e, caso tenha interesse, na escolha de outro item.
Pelo transtorno, foi ofertado um cupom de desconto para utilização em nosso site. Regras se aplicam.
A avaliação da sua experiência é muito importante, mas solicito que a realize somente após a resolução completa do seu atendimento. Se ainda houver alguma pendência, gentileza retornar via mensagem privada para que possa garantir a melhor solução.
Sua experiência com o meu atendimento é fundamental para contribuir com a melhoria contínua do suporte prestado. Peço que ao finalizar o atendimento, caso considere que meu atendimento, dedicação e esforço para auxiliar na resolução do seu problema foram positivos, ficaria muito grata se pudesse realizar a avaliação da sua reclamação considerando sua experiência durante o meu atendimento.
Espero ter resolvido o seu problema e voltar a fazer negócios com você novamente!
Estou sempre à disposição para melhor atendê-lo.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento Cassol.
Réplica da empresa
10/06/2026 às 15:05
Boa tarde.
Conforme solicitação realizada no SAC hoje, foi lançada a solicitação de estono da compra.
Para o ressarcimento dos valores, para pagamento realizado em CARTÃO DE CRÉDITO, será acionada a administradora do cartão de crédito utilizado para a compra em até 4 dias úteis. O prazo de efetivação do estorno ao Cliente é de exclusiva responsabilidade da administradora do cartão e poderá ocorrer em até duas faturas, de acordo com a política de cancelamento da mesma. Conforme informações disponíveis em nossa política:https://www.cassol.com.br/devolucao-ou-troca
Consideração final do consumidor
10/06/2026 às 16:12
Mensagem: Apesar de todos os esforços da responsável para solucionar a situação, os transtornos se prolongaram tanto no processo de devolução quanto na solicitação de reembolso.
A comunicação entre os setores de SAC, Televendas e Loja precisa ser revista e corrigida com urgência. O mesmo atendente que inicialmente recusou a troca foi quem posteriormente a realizou, evidenciando uma grave falha de comunicação interna e orientação ao cliente.
Sem conhecimento dos procedimentos internos da empresa, solicitamos imediatamente a devolução do produto em vez da troca. No entanto, o atendente insistiu na realização da troca, alegando que seria gerada uma bonificação, o que ocasionou mais desgaste. Somente depois informou que, para solicitar a devolução, seria necessário entrar em contato com o Televendas.
Ao contatarmos o Televendas, fomos orientados a solicitar o reembolso pelo e-mail *****. Contudo, a resposta recebida por e-mail foi justamente para que entrássemos em contato com o Televendas. Ao retornarmos o contato, sequer tivemos a oportunidade de explicar a situação, pois fomos novamente direcionados ao mesmo e-mail.
Somente após ligar para o número ***** e relatar toda a sequência de acontecimentos, a demanda foi finalmente encaminhada à responsável que hoje nos atende nesta plataforma, Sra. *****.
Por fim, fica evidente que o atendimento prestado é desorganizado e carece de conhecimento sobre as próprias responsabilidades e procedimentos internos da empresa. Em diversos momentos, os atendentes demonstraram insegurança e dependência constante da supervisão para tratar questões que deveriam ser simples e rotineiras, gerando informações contraditórias, sucessivos direcionamentos entre setores e um desgaste desnecessário ao consumidor. Situações como essa comprometem a confiança do cliente e demonstram a necessidade urgente de capacitação e alinhamento entre as equipes envolvidas.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3