O que aconteceu
Gostaria de registrar uma reclamação referente a uma situação que ocorreu na loja Centauro do Intervale Shopping, com atendimento realizado pela funcionária Elisa.
Realizei a compra de uma blusa pelo aplicativo da Centauro. Quando recebi o produto, percebi que ficou grande e, seguindo a orientação disponível no próprio aplicativo, fui até uma loja física para realizar a troca.
Ao chegar à loja, não havia disponível a mesma blusa na cor que eu queria, roxa. Por isso, optei inicialmente por trocar pelo mesmo modelo na cor azul, que estava disponível na loja.
Antes de realizar a troca, perguntei à atendente Elisa se seria possível verificar a disponibilidade da cor roxa em outra loja ou se poderiam enviar o produto para minha casa. Ela informou que seria possível fazer o envio, mas que haveria uma taxa. Diante disso, decidi ficar com a opção azul que estava disponível na loja.
Porém, durante o processo de troca, a atendente informou que eu teria que pagar uma diferença de **R$ 160,00**. Questionei o motivo e ela explicou que, segundo o sistema, a blusa que eu havia comprado pelo aplicativo era do modelo masculino, enquanto a que eu estava escolhendo na loja era do modelo feminino.
Nesse momento, entendi a situação e informei que, se os modelos eram realmente diferentes e eu teria que pagar essa diferença, eu preferia **não realizar a troca e levar minha blusa original de volta para casa**. Também questionei sobre a possibilidade de receber o reembolso da compra.
Foi então que a atendente informou que seria possível realizar essa operação, mas que eu deveria ter informado isso antes.
O problema é justamente esse: **em nenhum momento, antes de iniciar o processo de troca, fui informada de que estava escolhendo um produto de modelo diferente e que isso geraria uma diferença de R$ 160,00. Também não fui informada previamente de que, caso mudasse de ideia, precisaria optar pelo reembolso antes de a troca ser iniciada.**
Eu, como consumidora, não tenho obrigação de conhecer os procedimentos internos e as limitações do sistema da Centauro. Cabia à atendente me orientar corretamente antes de iniciar a operação.
Se ela tivesse me informado naquele momento: Essa peça é de um modelo diferente e, se você prosseguir, terá que pagar R$ 160,00 de diferença, eu simplesmente teria desistido da troca e levado a minha blusa original para casa.
Porém, depois que o processo foi iniciado, fui informada de que **não seria possível revertê-lo**. Dessa forma, fiquei sem a possibilidade de levar o produto que originalmente havia comprado e tive que escolher outro produto da loja utilizando como crédito o valor da blusa original, mesmo sendo um produto que não me era útil. Além disso, ainda precisei pagar **R$ 18,50 de diferença**.
Tenho a **nota fiscal da operação**, que comprova tanto o valor da blusa original utilizado como crédito na troca quanto o pagamento adicional de **R$ 18,50** pelo novo produto.
Ou seja, fui à loja exclusivamente para realizar a troca de uma blusa comprada pelo aplicativo e, por uma falha na orientação durante o atendimento, saí da loja sem a blusa que havia comprado e com outro produto que não tenho utilidade, além de ter desembolsado mais R$ 18,50.
Considero essa situação extremamente frustrante, principalmente porque a troca não foi realizada com todas as informações necessárias previamente apresentadas. **Se eu soubesse das condições antes do início da operação, eu jamais teria prosseguido com aquela troca.**
Também considero muito questionável a justificativa de que o sistema não permite reverter uma operação, principalmente quando o próprio processo foi iniciado sem que eu tivesse sido devidamente informada sobre as condições da troca.
Diante disso, solicito, como solução principal, **o estorno/reembolso referente à compra original**. Caso isso não seja possível, solicito, como alternativa, **a devolução da blusa que originalmente comprei pelo aplicativo**, já que essa era a peça que eu pretendia levar para casa caso tivesse sido corretamente orientada antes do início da troca.
Possuo a nota fiscal da operação e posso apresentá-la como comprovante dos valores envolvidos.
Espero que a Centauro avalie o ocorrido e apresente uma solução adequada para o problema, além de rever o procedimento de orientação aos consumidores nas trocas realizadas em loja física, para que situações como essa não voltem a acontecer.