Chocolandia Santo André se recusa a efetuar troca de produtos lacrados e em perfeito estado, alegando política da loja.

Olá Débora,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente que sua visita à nossa loja não tenha atendido às suas expectativas.

Compreendemos sua situação e entendemos a frustração de adquirir uma quantidade maior de produtos do que a necessária para uma comemoração especial. Também agradecemos por ter retornado à loja com os itens devidamente lacrados e em perfeito estado de conservação.

Gostaríamos de esclarecer que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o direito de arrependimento com devolução obrigatória é aplicável às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como compras pela internet, telefone ou catálogo. Para compras realizadas presencialmente em loja física, a legislação não obriga o fornecedor a realizar trocas ou devoluções por arrependimento, mudança de ideia ou erro na quantidade adquirida, ficando essa possibilidade sujeita à política comercial de cada empresa.

O CDC prevê a obrigatoriedade de troca ou devolução apenas em situações específicas, como quando o produto apresenta vício ou defeito, possui divergência em relação ao que foi ofertado ou apresenta problemas que comprometam sua utilização. Fora dessas hipóteses, a realização de trocas é uma liberalidade do estabelecimento.

Dessa forma, conforme a política definida pela direção da empresa, não realizamos trocas de produtos adquiridos presencialmente em nossas lojas por motivo de arrependimento ou alteração da necessidade de consumo. Entendemos que essa política pode não atender às expectativas de todos os clientes, porém nossa equipe atua seguindo as diretrizes estabelecidas pela administração da empresa.

Pedimos desculpas pelo desapontamento causado e lamentamos não poder atendê-la da forma desejada nesta ocasião. Seu relato será encaminhado aos responsáveis para conhecimento, pois valorizamos todas as manifestações de nossos clientes e reconhecemos a importância do feedback para a constante avaliação de nossos processos.

Agradecemos sua compreensão.

Atenciosamente,
Equipe Chocolandia

Eu sequer invoquei o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor, justamente porque entendo que ele não se aplica a compras realizadas em loja física.

Minha reclamação nunca foi sobre obrigação legal, mas sobre atendimento ao cliente, bom senso e prática de mercado. Eu retornei à loja apenas dois dias após a compra, com produtos lacrados, íntegros e em perfeitas condições, disposto inclusive a utilizar o valor como crédito na própria loja.

A resposta da empresa apenas confirma o que relatei: vocês optam por fazer apenas o mínimo exigido pela legislação, mesmo quando existe uma oportunidade simples de fidelizar um cliente.

Respeito o direito da Chocolândia de adotar essa política. Da mesma forma, exerço meu direito de alertar outros consumidores para que saibam previamente como serão tratados caso cometam um erro de cálculo em suas compras.

Em um mercado altamente competitivo, onde diversas empresas oferecem produtos semelhantes, preços parecidos e políticas mais flexíveis, considero essa postura um diferencial negativo.

Não esperava uma solução diferente após a experiência na loja, mas esperava ao menos uma demonstração de preocupação com a satisfação do cliente. Infelizmente, a resposta recebida apenas reforçou minha percepção inicial.

Fica o registro para que outros consumidores possam decidir onde desejam realizar suas compras.