Ovo de Páscoa com recheio seco e esfarelando, solicitação de estorno ou troca.
Em réplica
Quirinópolis - GO
13/04/2026 às 07:49
ID: 245869323
Prezada Equipe do SAC Lugano,
Gostaria de solicitar a vossa atenção para um incidente ocorrido com um produto adquirido na unidade do Buriti Shopping, em Rio Verde/GO, no dia 04/04/2026, às 18:21.
Na ocasião, adquiri um Ovo de Páscoa Speculoos (340g) pelo valor de R$ 159,90. Embora não tenha recebido o cupom fiscal impresso no momento da compra, possuo o comprovante digital da transação via Carteira Google (em anexo), que totaliza R$ 247,50. Ressalto que a diferença de valores refere-se ao consumo de cafés e bolos realizado no local com meu filho.
Atualmente, encontro-me em Quirinópolis/GO visitando meus pais e meu filho, sendo que minha residência fixa é em Brasília/DF. Ao abrirmos o produto para consumo em família, fomos surpreendidos negativamente: o recheio, que deveria apresentar a cremosidade característica de um produto trufado, encontra-se extremamente seco e esfarelando (conforme evidenciado nas fotos anexas).
O aspecto do recheio assemelha-se a um sólido quebradiço, o que descaracteriza a experiência premium e o padrão de excelência que sempre associei à marca Lugano.
Dados do Produto para Rastreabilidade:
Item: Ovo Speculoos 340g
Lote: 023311
Validade: 15/06/2026
Local da Compra: Unidade Buriti Shopping Rio Verde
Devido ao meu itinerário de viagem e ao fato de já estar em Quirinópolis (com retorno previsto para Brasília), não disponho de condições logísticas para retornar à loja de Rio Verde para uma troca presencial. Diante do exposto, solicito gentilmente que avaliem a melhor forma de solucionar este vício de qualidade, seja através do estorno do valor correspondente ao ovo (R$ 159,90) ou da possibilidade de retirada de um item em conformidade em uma unidade de Brasília.
Ressalto que tomei este caminho devido a ausência de resposta pelos canais de SAC da empresa.
Agradeço antecipadamente pela atenção e permaneço à disposição para eventuais esclarecimentos.
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Resposta da empresa
16/04/2026 às 14:18
Olá!
Lamentamos pela situação relatada e pela experiência que você teve, esse não é o padrão que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Agradecemos por compartilhar seu feedback. Ele é muito importante para que possamos identificar oportunidades de melhoria e aprimorar continuamente nossos processos e atendimento.
Nossa equipe entrará em contato com você em breve para entender melhor o ocorrido e buscar a melhor solução possível para o seu caso.
Seguimos à disposição para qualquer dúvida.
Atenciosamente, equipe Lugano.
Réplica do consumidor
27/04/2026 às 10:01
Olá,
Agradeço a resposta registrada em 16/04/2026, na qual foi informado que a equipe entraria em contato em breve.
Contudo, esclareço que até a presente data (27/04/2026) não houve qualquer contato, seja por telefone, email ou outro meio, tampouco tentativa registrada, apesar de eu ter aguardado prazo razoável após a manifestação da empresa.
Reforço que o caso referese a vício de qualidade em produto alimentício, devidamente comprovado com fotos, identificação de lote, validade e comprovante de pagamento. Assim, permanece minha solicitação de restituição do valor pago pelo produto (R$ 159,90) ou substituição por item equivalente em unidade da marca em Brasília/DF, considerando a impossibilidade logística de retorno à loja de origem.
Informo, por transparência, que a reclamação também foi registrada junto ao PROCONDF em 13/04/2026, encontrandose em fase inicial de tramitação, sem prejuízo da minha disposição em resolver a questão de forma amigável diretamente com a empresa.
Fico no aguardo do efetivo início do atendimento ou da apresentação objetiva da solução por este canal.
Atenciosamente,
*****
Réplica do consumidor
20/05/2026 às 11:18
Ainda aguardando manifestação da empresa que mentiu e nunca entrou em contato.