O que aconteceu
SEGURADO: *****
SEGURADORA: Chubb Seguradora Seguro Uber
Na qualidade de procurador do segurado *****, apresento NOVA RECLAMAÇÃO contra a Chubb Seguradora devido à demora excessiva na conclusão do sinistro, à falta de transparência e às informações contraditórias fornecidas pelos atendimentos, mesmo após sucessivas reclamações e tentativas de resolução administrativa.
1. HISTÓRICO CRONOLÓGICO
25/06/2026 Envio de documentação
O último documento anteriormente solicitado foi encaminhado à Seguradora.
01/08/2026 Auditoria
A Chubb submeteu o processo a uma auditoria, realizada somente nessa data. Posteriormente, solicitou um documento assinado, que foi enviado ao auditor Roni em 04/08/2026 e diretamente à Seguradora em 11/08/2026.
26/08/2026 Nova cobrança de documento
Mesmo após os envios anteriores, a Chubb informou que o documento permanecia pendente. Providenciamos imediatamente o reenvio, acompanhado do comprovante de encaminhamento realizado em 11/08.
27/08/2026 Reclamação no Reclame Aqui
Registramos reclamação diante da demora e da ausência de informações claras sobre o andamento do sinistro, solicitando a confirmação da documentação, a justificativa para a pendência e um prazo para conclusão.
08/09/2026 Resposta da Chubb
A Seguradora informou apenas que o sinistro estava em análise técnica documental, sem esclarecer o motivo da demora ou apresentar previsão de conclusão.
15/09/2026 Réplica e confirmação da análise técnica
Após diversos contatos com a Central e a Ouvidoria, fomos informados pelo atendente Pedro de que o documento enviado em 04/08 e reenviado em 11/08 permanecia em análise técnica desde 20/08/2026.
Questionamos a demora, a existência de pendências e a falta de informações efetivas pelos canais de atendimento.
18/09/2026 Nova resposta genérica
A Chubb limitou-se a repetir que o processo estava em análise técnica documental, sem responder aos questionamentos apresentados.
28/09/2026 Nova réplica sem solução
Reiteramos a solicitação de esclarecimentos sobre a demora, a situação documental e a previsão de conclusão. Também registramos que a atendente Claudiniz, da Ouvidoria, informou não possuir conhecimento suficiente sobre a reclamação no Reclame Aqui para esclarecer o andamento do caso.
Após essa manifestação, não recebemos resposta conclusiva.
01/10/2026 Reclamação interna na central
Em novo contato, a atendente Ketrin abriu uma reclamação interna referente à ausência de retorno sobre o documento enviado em 04/08 e reenviado em 11/08, informando prazo de até 7 dias corridos para resposta.
Protocolo: *****.
Mesmo após a abertura, foi necessário cobrar novamente o retorno.
05/10/2026 Sinistro em investigação
O atendente Otavio informou que o sinistro estava em investigação pela equipe de análise e que inicialmente não havia prazo para retorno.
Solicitamos a abertura de um chamado ao analista responsável para esclarecer o motivo da demora e estabelecer um prazo para conclusão. Após a solicitação, foi informado o prazo de 10 dias úteis para finalizar a análise.
Protocolo: *****.
07/10/2026 Suposto início da análise aprofundada
Posteriormente, fomos informados de que a chamada análise aprofundada teria começado somente em 07/10/2026, embora, desde 15/09, a informação fornecida fosse de que o documento estava em análise técnica desde 20/08/2026.
09/10/2026 Impossibilidade de obter esclarecimentos do analista
Em novo contato, o atendente Pedro informou que o sinistro estava em análise aprofundada. Solicitamos a abertura de um chamado ao analista para esclarecer o significado dessa etapa e o motivo da demora, mas fomos informados de que não seria possível abrir a solicitação.
Protocolo: *****.
2. DAS INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS E DA DEMORA INJUSTIFICADA
O histórico evidencia uma situação inaceitável: a documentação foi providenciada e reenviada, mas a Seguradora continua sem apresentar uma justificativa objetiva para a não conclusão do sinistro.
Em 15/09/2026, fomos informados de que a análise técnica estava em andamento desde 20/08. Em 05/10, o processo foi descrito como estando em investigação, sem prazo para retorno, embora posteriormente tenha sido informado um prazo de 10 dias úteis para finalização. Já em 09/10, recebemos a informação de que o processo estava em análise aprofundada, iniciada supostamente em 07/10.
Afinal, o que aconteceu com o processo entre 20/08 e 07/10?
A Chubb precisa esclarecer se houve mudança de etapa, reinício da análise ou algum outro procedimento que justifique essas informações divergentes.
Não é aceitável que, após meses de espera e sucessivas reclamações, o segurado continue recebendo apenas alterações de status, sem saber o que efetivamente impede a conclusão do sinistro.
A situação é agravada pela falta de retorno da reclamação interna aberta em 01/10 e pela impossibilidade de obter esclarecimentos do analista responsável.
3. DOS ESCLARECIMENTOS E PROVIDÊNCIAS EXIGIDOS
Diante do exposto, solicitamos que a Chubb:
Confirme se existe alguma pendência documental e, caso exista, especifique exatamente o que falta e justifique por que não foi informado anteriormente.
Esclareça o motivo da demora, considerando que o documento foi enviado em 04/08 e reenviado em 11/08, estando em análise técnica desde 20/08, conforme informação fornecida pela própria Seguradora.
Explique a divergência entre as etapas de análise, esclarecendo o que ocorreu entre 20/08 e 07/10 e o que significa, concretamente, a chamada análise aprofundada.
Apresente o resultado da reclamação interna aberta em 01/10, sob o protocolo n *****, cujo prazo informado foi de até 7 dias corridos.
Esclareça o prazo de 10 dias úteis informado em 05/10, sob o protocolo n *****, confirmando a data prevista para conclusão.
Encaminhe o caso ao setor responsável, garantindo uma resposta efetiva do analista e não apenas a repetição do status do processo.
Apresente um prazo objetivo para conclusão do sinistro, acompanhado do posicionamento definitivo da Seguradora.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A documentação solicitada foi providenciada, as informações já foram encaminhadas reiteradamente e as tentativas de resolução administrativa se acumulam sem resultado efetivo.
Não estamos questionando o direito da Seguradora de realizar a análise necessária, mas sim a demora excessiva, a falta de transparência e a ausência de justificativa concreta para manter o processo em aberto por tanto tempo.
Não aceitaremos que a expressão em análise continue sendo utilizada como resposta definitiva, sem esclarecimentos sobre as etapas realizadas, as pendências existentes e o prazo para conclusão.
Diante das reiteradas tentativas de solução, exigimos que a Chubb apresente uma resposta individualizada e conclusiva, esclarecendo as divergências apontadas e adotando as providências necessárias à finalização do sinistro.
Caso a ausência de solução persista, serão avaliadas as medidas cabíveis perante os órgãos competentes e, se necessário, pela via judicial, para resguardar os direitos e interesses do segurado.
Não consideramos a reclamação solucionada enquanto não houver justificativa objetiva para a demora, esclarecimento sobre a situação atual e previsão concreta para conclusão do sinistro.
Aguardamos retorno urgente e conclusivo.
Atenciosamente,
Procuradora do segurado *****