Seguro Viagem Ciclic 100: Oferta de Sala VIP Induz o Consumidor a Erro

Olá, Leandro!
Espero que esteja bem.

Agradecemos pelo contato e pela oportunidade de esclarecer os pontos relacionados ao benefício de acesso à sala VIP do Seguro Viagem.

Após análise do caso, esclarecemos que o benefício permanece disponível conforme as condições operacionais vigentes da parceria firmada com a W Group, sendo o acesso limitado ao embarque de ida da viagem.

Durante o atendimento realizado de forma privada por nossa Central de Relacionamentos, foram prestados esclarecimentos detalhados sobre o funcionamento do benefício, bem como encaminhadas informações complementares e conteúdos oficiais da Ciclic relacionados ao tema.

A comunicação sobre o benefício e sobre a parceria está disponível nos canais oficiais da Ciclic, inclusive antes da contratação do seguro. Além disso, a empresa também possui conteúdo institucional complementar contendo informações detalhadas sobre a utilização do benefício, que está também no site oficial na área blog:
https://blog.ciclic.com.br/seguro-viagem-com-sala-vip-100-off-e-ciclic/

Sentimos muito que a experiência não tenha atendido às expectativas em relação à utilização do benefício e entendemos o apontamento apresentado sobre a percepção das informações durante a contratação.

O feedback foi registrado internamente e será considerado para avaliação contínua de melhorias na clareza das informações disponibilizadas aos clientes.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.


Abraços,
Equipe Ciclic

Agradeço o retorno da Ciclic.

No entanto, observo que a resposta apresentada não enfrenta o ponto central da minha reclamação.

Em nenhum momento questionei a existência atual da regra que limita o acesso à sala VIP ao embarque de ida, nem a existência de informações sobre o benefício em artigos do blog da empresa.

O questionamento é outro: essa limitação não foi apresentada de forma clara, ostensiva e expressa durante o processo de cotação e contratação do seguro, momento em que o consumidor toma sua decisão de compra.

Inclusive, durante o atendimento realizado pela própria Central de Relacionamentos da Ciclic, foi reconhecido que não há informação expressa no fluxo de contratação informando que o benefício é restrito apenas ao embarque de ida da viagem. Também foi reconhecido que existe oportunidade de melhoria na comunicação apresentada aos clientes.

O fato de a informação constar posteriormente em um artigo do blog institucional não altera a situação vivenciada durante a contratação. O consumidor não é obrigado a realizar pesquisas adicionais em conteúdos externos para descobrir limitações relevantes de um benefício utilizado como diferencial comercial do produto.

No meu caso específico, a possibilidade de utilização das salas VIP foi um fator determinante para a escolha do plano Ciclic 100 em detrimento de opções mais baratas. A oferta apresentada durante a contratação utilizava expressões como "Sala VIP gratuita" e "Acesse gratuitamente as salas VIP da W Group", sem informar de forma clara a limitação ao embarque de ida.

Por esse motivo, mantenho meu entendimento de que foi criada uma expectativa legítima de utilização do benefício durante a viagem, expectativa esta que não foi atendida em razão de uma informação relevante que não estava claramente destacada no processo de contratação.

Reitero que não solicito o cancelamento do seguro nem qualquer tipo de indenização. Solicito apenas o cumprimento da oferta que fundamentou minha decisão de compra, com a disponibilização do acesso à sala VIP também no voo de retorno.

Permaneço à disposição para encaminhar os registros da contratação, prints e gravações de tela que demonstram a forma como as informações foram apresentadas ao consumidor no momento da aquisição do produto.

Olá, Leandro.

Reforçamos, de forma objetiva, que o benefício de acesso à sala VIP não é anunciado nem comercializado como um serviço com utilização em ida e volta, tampouco como acesso ilimitado em diferentes trechos da viagem. Trata-se de um benefício vinculado ao plano contratado, sujeito às regras operacionais da parceria vigente com o fornecedor responsável pela sua execução.

Durante a jornada de contratação, o consumidor tem acesso às informações dos benefícios que compõem cada plano, que são apresentadas de forma estruturada para permitir a comparação entre as opções disponíveis e a tomada de decisão no momento da compra. O benefício, portanto, integra o conjunto de características do produto contratado.

Esclarecemos que não há promessa de uso em todos os trechos da viagem, sendo a utilização limitada às condições operacionais definidas pelo parceiro responsável pelo serviço, o que é inerente a este tipo de benefício.

Em relação aos canais institucionais mencionados, como o blog da Ciclic, que está no site, ressaltamos que se tratam de materiais complementares de apoio, utilizados para detalhamento adicional dos produtos e esclarecimento de suas condições de utilização, não sendo a única fonte de informação sobre o benefício.

No atendimento prestado pela Central de Relacionamentos, foram fornecidos todos os esclarecimentos necessários sobre o funcionamento do benefício, incluindo suas regras e limitações operacionais, de forma transparente.

Dessa forma, não se verifica descumprimento de oferta ou ausência de disponibilização do benefício contratado, mas sim divergência de interpretação quanto ao alcance e às condições de utilização do serviço.

Ainda assim, lamentamos que a experiência não tenha atendido integralmente às suas expectativas em relação ao entendimento do benefício no momento da contratação. Seu apontamento foi devidamente registrado e será considerado em nossos processos de aprimoramento contínuo da comunicação com os clientes.

Permanecemos à disposição.


Abraços,
Equipe Ciclic.

Agradeço o retorno da Ciclic, porém a resposta, assim como as anteriores, continua sem enfrentar o ponto central: a limitação ao embarque de ida não estava expressa no fluxo de contratação.
Fato incontroverso: a própria atendente da Ciclic reconheceu via WhatsApp que "não há uma informação expressa no fluxo da contratação detalhando a utilização do benefício exclusivamente no embarque de ida" e que havia "necessidade de uma comunicação mais clara durante a contratação." Isso não é interpretação minha é declaração oficial da empresa, documentada.
Em nenhuma de suas respostas aqui, no atendimento via WhatsApp ou no Procon a Ciclic afirmou que essa limitação estava visível e destacada durante a contratação. Toda a defesa foi construída para justificar por que a omissão seria aceitável. Não é.
Diante da recusa reiterada, escalei o caso:
Procon-SP: Processo Administrativo instaurado (Protocolo/CIP n *****/2026), com duas manifestações da empresa já apresentadas e refutadas.
SUSEP/consumidor.gov.br: Denúncia registrada por publicidade enganosa por omissão e potencial infração à Resolução CNSP n 382/2020, que exige disponibilização prévia de informações essenciais do produto ao consumidor.
O pedido segue sendo simples e justo: o cumprimento da oferta apresentada na contratação, com emissão dos acessos à sala VIP para o voo de retorno em Santiago/Chile para os 4 passageiros do grupo familiar.
A solução ainda está nas mãos da Ciclic.

Olá, Leandro!
Espero que esteja bem.

Compreendemos que a experiência gerou frustração e respeitamos isso. Queremos, porém, esclarecer de forma cuidadosa um ponto que tem sido central nas trocas até aqui.

O comentário da equipe de atendimento sobre o fluxo de contratação diz respeito à ausência do detalhamento operacional do benefício naquela etapa específica, o que é prática comum em produtos de seguro, cujas condições completas de utilização constam nas condições gerais, nos canais de atendimento e nos materiais complementares disponibilizados pela empresa. Esse reconhecimento não representa, em nenhum momento, admissão de oferta enganosa ou de descumprimento contratual.

O benefício "Sala VIP" anunciado no plano Ciclic 100 foi disponibilizado conforme as condições operacionais da parceria com a W Group. A oferta apresentada durante a contratação descrevia o acesso às salas VIP da rede parceira, sem prever, em nenhum momento, acesso irrestrito, em múltiplos trechos ou em aeroportos internacionais de outros países. O benefício contratado, portanto, foi integralmente disponibilizado.

Reiteramos nosso compromisso com a melhoria contínua da comunicação com nossos clientes, e o seu apontamento é parte importante desse processo.

Em relação aos processos em andamento junto ao Procon-SP, à SUSEP e ao consumidor.gov, a Ciclic seguirá colaborando com os órgãos competentes, apresentando todas as informações necessárias para a análise do caso.

Seguimos à disposição.

Abraços,
Equipe Ciclic

Agradeço o retorno, mas a resposta traz um argumento novo que se volta contra a própria empresa.
A Ciclic afirma que as condições do benefício constam "nas condições gerais". No entanto, a própria empresa declarou em sua defesa ao Procon que "o benefício de sala VIP não integra o rol de coberturas securitárias trata-se de um benefício adicional da parceria com a W Group, cujas condições de uso são regidas por essa parceria." Ou seja: não está no bilhete, não está no fluxo de contratação (admitido pela atendente) e agora também não pode estar nas condições gerais, pois a própria Ciclic afirmou que as condições são "regidas pela parceria."
A empresa criou ela mesma o vácuo informacional: o benefício não tem lar contratual documentado no processo de compra.
Sobre a tentativa de requalificar a declaração da atendente como "detalhe operacional": a atendente não disse que faltava um detalhe. Disse, textualmente, que "não há uma informação expressa no fluxo da contratação" e que havia "necessidade de uma comunicação mais clara." Não há reinterpretação possível.
A Ciclic informa que colaborará com Procon-SP, SUSEP e https://******* Ótimo. Que os órgãos competentes avaliem os mesmos fatos apresentados aqui: a oferta, a ausência de restrição no fluxo, a declaração da atendente e o vácuo contratual do benefício.
O ******* o mesmo: cumprimento da oferta para os 4 passageiros no voo de retorno em Santiago.