Prejuízo de mais de R$ 1000 devido a contestações de compra de cliente utilizando brecha no sistema e falta de ferramenta anti-[Editado pelo Reclame Aqui] da Cielo.

Olá, Victor, tudo bem?

Se tratando sobre a sua manifestação, o chargeback ocorreu por conta que o titular do cartão alega não reconhecer e não ter autorizado terceiros a utilizar o cartão para efetuar essa transação. Nestas circunstâncias, é essencial demonstrar que o portador e o comprador são a mesma pessoa ou têm conhecimento mútuo.

Em situações em que a transação é realizada sem a presença física do cartão, é crucial dispor de informações que comprovem a autorização do titular para o uso por terceiros ou que o próprio titular está realizando a compra. Podem ser solicitadas documentações para essas comprovações, e verificações em sistemas podem ser realizadas para confrontar os dados fornecidos pelo comprador.

Encaminhamos a documentação enviada ao emissor, porém não foi suficiente para comprovar a participação/autorização do titular. Os dados enviados não foram adequados para validar as informações do titular junto ao banco emissor, resultando na negação da defesa pelo banco.

Temos um blog com conteúdo relacionado ao tema de contestação, além de um vídeo explicativo orientando como realizar sua defesa. Recomendamos sua visualização:

https://blog.cielo.com.br/dicas-e-historias-de-sucesso/o-que-e-chargeback/


Atenciosamente
Reclame Aqui CIELO

Prezada equipe da Cielo,

A justificativa apresentada por vocês para a manutenção do chargeback exige do meu estabelecimento o cumprimento de uma obrigação que é tecnicamente impossível devido à própria arquitetura do sistema fornecido por vocês.

Vocês afirmam na resposta que "é essencial demonstrar que o portador e o comprador são a mesma pessoa" e sugerem a checagem de documentação na entrega. No entanto, nós utilizamos a API de e-commerce da Cielo para processar esses pagamentos online. Devido aos padrões de segurança e privacidade da própria integração, o nosso sistema não tem acesso ao nome do titular do cartão impresso no plástico, nem aos dados completos do cartão. A API nos retorna apenas o código de autorização e os 4 últimos dígitos.

Sendo assim, deixo o questionamento técnico e lógico: como o meu estabelecimento deve confrontar o documento de identidade de quem retira o pedido no balcão com o nome do titular do cartão, se a integração da Cielo oculta o nome do titular do nosso sistema?

É contraditório e desproporcional que a Cielo transfira o risco integral da [Editado pelo Reclame Aqui] alegando falta de cautela do lojista na identificação presencial, quando a própria ferramenta fornecida por vocês nos priva da única informação que tornaria essa checagem viável: o nome do verdadeiro dono do cartão. O [Editado pelo Reclame Aqui] age exatamente aproveitando essa limitação sistêmica de dados no balcão.

Nós não podemos ser penalizados financeiramente por não realizar uma verificação cruzada de dados aos quais a própria Cielo nos impede de ter acesso.

Para agravar a situação, o mesmo fraudador conseguiu realizar uma terceira compra no dia 09/06 às 19h57, no valor de R$ 557,00. Tendo em vista o padrão [Editado pelo Reclame Aqui] evidente e as limitações técnicas já expostas, é altamente provável que o nosso estabelecimento sofra uma terceira contestação de venda. Caso isso se confirme, o prejuízo direto causado por essa vulnerabilidade do sistema saltará de R$ 1.100,00 para R$ 1.657,00.

Diante dessa impossibilidade técnica imposta pelo sistema de vocês, solicito a revisão imediata do caso, o estorno do valor já retido de R$ 1.100,00 e o bloqueio preventivo de chargeback para a transação do dia 09/06. A responsabilidade pela [Editado pelo Reclame Aqui] sistêmica não pode ser atribuída a uma omissão operacional do restaurante quando não temos os meios para executar a validação exigida.

No aguardo de uma solução justa e razoável.