Reclamação contra Cielo por estorno indevido após [Editado pelo Reclame Aqui] em vendas online

Olá Handerson Passos

Agradecemos por compartilhar sua preocupação. Entendemos sua posição e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes. Tentamos contato nos dias 13/08, 14/08, 15/08 e 16/08, porem sem sucesso.

A exigência de validação por biometria facial, está alinhada com as diretrizes estabelecidas pelo Banco Central do Brasil, conforme a Resolução CMN nº 4.*******/*******, que trata da abertura, manutenção e encerramento de contas de depósito. Essa norma determina que as instituições financeiras devem adotar procedimentos eficazes de verificação da identidade dos clientes, inclusive por meios eletrônicos, como forma de garantir a segurança das operações e prevenir [Editado pelo Reclame Aqui].

Além disso, no contexto do Open Finance, a Resolução Conjunta nº 1/******* reforça a necessidade de mecanismos de autenticação segura, nos quais a biometria pode ser utilizada como fator de verificação.

Com relação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), é importante destacar que a exigência de verificação de identidade não configura prática abusiva, desde que esteja fundamentada em normas regulatórias e tenha como objetivo proteger o consumidor e a instituição. O próprio CDC, em seu artigo 6º, inciso VIII, reconhece o direito à segurança contra riscos e [Editado pelo Reclame Aqui] nas relações de consumo.

Portanto, a validação biométrica não tem como objetivo dificultar a tratativa, mas sim garantir que a solicitação seja feita pelo titular da conta, evitando riscos como cancelamentos indevidos ou realizados por terceiros.

Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional e garantir que o processo seja conduzido com transparência e segurança.

Atenciosamente,
Reclame Aqui Cielo

À
CIELO S/A

Ref.: Contestação de estorno de valores Reclamação n 224320145

Prezados Senhores,

Em atenção à manifestação apresentada, cumpre esclarecer que a resposta encaminhada pela Cielo não enfrenta a questão central aqui discutida, limitando-se a citar normas do Banco Central sobre validação biométrica e Open Finance, as quais não guardam pertinência com o objeto da presente controvérsia.

O ponto nodal reside no fato de que, entre os dias 26 e 29 de abril de *******, foram realizadas quatro vendas legítimas por meio de link de pagamento fornecido pela própria Cielo, todas devidamente aprovadas pela plataforma e acompanhadas de documentação comprobatória (notas fiscais, comprovantes de entrega, boletim de ocorrência e comunicação prévia com funcionária da empresa). Apesar da inequívoca boa-fé do lojista e da comprovação da entrega dos produtos, a Cielo promoveu o estorno dos valores, impondo ao comerciante o ônus de [Editado pelo Reclame Aqui] perpetrada por terceiros.

Trata-se de flagrante falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos relativos à segurança e à adequada execução da atividade. O risco da atividade é integralmente da adquirente, que aufere lucro pela intermediação das transações e, portanto, deve arcar com eventuais prejuízos decorrentes de [Editado pelo Reclame Aqui], não sendo lícito transferir ao comerciante a responsabilidade pela ineficiência do sistema.

Ademais, cumpre destacar que o desconto foi realizado inclusive em conta vinculada à filial (CNPJ n 30.*******.*******/*******65), distinta da matriz onde ocorreram as vendas, o que configura afronta à autonomia patrimonial prevista no artigo 49-A do Código Civil, além de violar a correta separação jurídica e contábil entre estabelecimentos empresariais.

A conduta da Cielo caracteriza prática abusiva, vedada pelo artigo 39, inciso V, do CDC, e transferência ilegal do risco do negócio ao consumidor, em desacordo com o artigo 51, inciso IV, do mesmo diploma. A jurisprudência pátria, a exemplo do Superior Tribunal de Justiça e do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, tem reiteradamente reconhecido que instituições financeiras e empresas de meios de pagamento respondem pelos danos oriundos de [Editado pelo Reclame Aqui] em operações autorizadas por seus próprios sistemas.

Diante do exposto, requer-se:

O imediato reembolso dos valores estornados, devidamente atualizados;

A cessação de descontos futuros, especialmente em contas da filial, sob pena de adoção das medidas judiciais cabíveis;

A reavaliação das práticas internas da Cielo, a fim de que não se transfira ao comerciante a responsabilidade por falhas de segurança da plataforma.

Colocamo-nos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, reiterando a expectativa de uma solução célere e justa para a controvérsia.

Atenciosamente,

HANDERSON SILVA PASSOS
Sócio-Representante
Smart Lar Estofados e Camas
CNPJs: 30.*******.*******/*******01 (Matriz) e 30.*******.*******/*******65 (Filial)