Cinemark

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

28/03/2026 às 01:48

ID: 244557841

Venho registrar minha insatisfação com o Cinemark Pier 21, após duas experiências consecutivas extremamente ruins na sala XD, que, em tese, deveria ser a melhor sala da unidade e justificar o valor mais alto do ingresso.

Há alguns dias já venho percebendo uma piora evidente na projeção e na experiência do Cinemark Pier 21. No dia 21/03, fui assistir a Devoradores de Estrela na sala XD e encontrei uma experiência muito aquém do padrão esperado. O som estava claramente desregulado nos canais frontais, comprometendo a imersão e a qualidade da sessão. Além disso, a sala estava lotada e o ar-condicionado funcionava de forma ineficiente, tornando o ambiente desconfortável. Ao sair da sessão para relatar os problemas, os funcionários não souberam apresentar solução nem encaminhamento.

Diante disso, já havia enviado e-mail à empresa relatando a situação, mas recebi apenas uma resposta genérica e padronizada, que não enfrentava os problemas relatados nem oferecia qualquer providência concreta.

No dia 27/03, retornei para ver novamente o mesmo filme, na mesma sala, e antes da sessão falei com a gerente, deixando claro o que havia acontecido no dia 21/03 e que eu esperava que o problema não se repetisse. Para minha surpresa, a gerente atribuiu a responsabilidade à distribuidora do filme. Sinceramente, esse tipo de resposta soa como uma forma muito conveniente de afastar a responsabilidade da operação. Quando o consumidor percebe um problema técnico na sala, é muito fácil simplesmente alegar que a culpa é do distribuidor, sem qualquer transparência ou comprovação.

A gerente também informou que outro cliente já havia reclamado do som e que a solução adotada pela unidade foi simplesmente aumentar o volume. Ocorre que o problema relatado não era de volume baixo, mas de falha pontual em uma parte específica do sistema de som, especialmente nos canais frontais. Ou seja, tratava-se de um problema técnico localizado, e não de uma questão que pudesse ser resolvida aumentando o volume geral da projeção. Isso demonstra, além de despreparo técnico, total incapacidade de tratar corretamente a falha.

Mais grave ainda é que, se o problema já havia sido identificado por outro cliente e também por mim, inclusive em e-mail enviado previamente à Cinemark, então é no mínimo [Editado pelo Reclame Aqui] continuar vendendo ingressos para essa sala sob a promessa de uma experiência XD, cobrando valor superior por um serviço que a empresa aparentemente já sabia estar comprometido.

Faço questão de registrar, inclusive, que repassarei esse episódio à Sony Pictures Releasing International, informando que a unidade Cinemark Pier 21 atribuiu à distribuição do filme a má prestação de serviço do próprio exibidor. Se a empresa entende que a origem do problema está fora da sua operação, então é legítimo que essa alegação chegue também ao conhecimento da distribuidora mencionada.

Para piorar ainda mais a experiência do dia 27/03, tive um problema também na bomboniere. Fui utilizar meu Copo Refil Coca-Cola na fila de refil e tive o atendimento negado. Isso é especialmente grave porque um dos próprios propósitos divulgados pela Cinemark para esse produto é justamente oferecer acesso à fila de refil, com mais conveniência ao cliente. Em divulgação: A novidade foi desenvolvida para atender o consumidor que deseja evitar filas, combinando conveniência, padronização do consumo e maior permanência dentro da sala, reduzindo idas frequentes ao balcão.

A situação foi ainda mais desagradável porque, após me fazer enfrentar a fila padrão, a atendente da bomboniere me atendeu de forma grosseira. Demonstrou pouquíssima vontade de resolver o problema e agiu de maneira agressiva comigo, que sou cliente e pago caro pelos serviços da Cinemark. Primeiro, afirmou que eu estava na fila errada. Depois, foi perguntar à supervisora qual seria a regra, ou seja, nem sequer conhecia corretamente o procedimento, mas ainda assim preferiu me negar o atendimento. Em seguida, foi inventada a justificativa de que aquela seria uma fila exclusiva para pipoca. A própria supervisora também não soube ser assertiva ao orientar a funcionária. Eu estava acompanhado de uma amiga, que testemunhou toda a conversa, e pude pontuar que fica muito difícil aceitar regras de atendimento impostas por quem sequer conhece os procedimentos da própria rede.

Considerando que se trata de um produto associado diretamente à marca Coca-Cola, também entendo ser coerente notificar a própria Coca-Cola sobre a forma como sua marca está sendo utilizada pela rede Cinemark, especialmente em uma situação em que o benefício divulgado ao consumidor não é respeitado no ponto de venda.

Faço questão de registrar que já fui atendido de forma cordial por outros profissionais da Cinemark em diversas ocasiões. Portanto, sei diferenciar um atendimento normal de uma postura inadequada. A atitude dessa atendente, no entanto, foi completamente desrespeitosa com o consumidor.

O que mais chama atenção em tudo isso é a soma de problemas: falha técnica em duas sessões seguidas na sala XD, tentativa de transferir a responsabilidade sem apuração adequada, manutenção aparentemente ineficaz, atendimento despreparado e postura desrespeitosa na bomboniere. Em um cenário em que as salas de cinema perdem público no mundo inteiro, a Cinemark deveria se preocupar muito mais em reter clientes, e não em afastá-los com uma operação cada vez mais precária.

Neste momento, estou considerando cancelar meu Cinemark Club Black e passar a frequentar outra rede de cinema, mesmo que mais distante da minha casa. Não há razão para continuar pagando os valores cobrados pela Cinemark, seja na bomboniere, seja nos ingressos, especialmente nos ingressos mais caros da sala XD, para ser mal atendido e ainda enfrentar problemas técnicos em duas sessões seguidas.

Aguardo um retorno sério, objetivo e compatível com a gravidade do relato, com posicionamento claro sobre:

1) Os problemas técnicos recorrentes na sala XD do Pier 21;
2) A justificativa dada pela gerência;
3) A manutenção e a continuidade da venda de ingressos para a sala, mesmo diante de reclamações prévias;
4) A conduta da equipe de atendimento;
5) O desrespeito às condições divulgadas sobre o uso do Copo Refil Coca-Cola;
6) Quais providências concretas serão tomadas.