Cinemark

Reclamar dessa empresa

Salvador - BA

25/08/2026 às 19:31

ID: 257379895

Sou cliente Cinemark Club Black e estou entrando em contato pelo Reclame Aqui porque tentei resolver essa situação diretamente com a Cinemark, mas, infelizmente, a resposta recebida não levou em consideração o contexto completo do ocorrido.

Eu havia resgatado duas cortesias do Cinemark Club Black para assistir a uma determinada sessão, acreditando que estava escolhendo o horário das 19h20. Porém, por um erro meu no momento da seleção, os ingressos foram efetivamente emitidos para a sessão das 14h20.

Como eu estava trabalhando, não percebi o equívoco imediatamente. Só fui perceber que havia escolhido o horário errado quando chegou o momento da sessão das 19h20. Nesse momento, os dois ingressos da sessão das 14h20 acabaram expirando sem que fossem utilizados.

O ponto mais importante é que nenhum dos dois ingressos foi utilizado. Não houve qualquer tentativa de utilização posterior, não houve ocupação de assentos e não houve prejuízo decorrente de uma utilização indevida das cortesias.

Além disso, para deixar ainda mais claro que minha intenção sempre foi apenas assistir ao filme na sessão correta, logo após perceber o ocorrido, resgatei novamente outras duas cortesias do Cinemark Club Black para a sessão que eu realmente queria assistir, e essas duas novas cortesias foram efetivamente utilizadas por mim.

Ou seja, na prática, eu utilizei quatro cortesias no processo: duas foram resgatadas por engano para o horário incorreto e expiraram sem utilização, e outras duas foram posteriormente resgatadas para o horário correto e foram utilizadas para assistir ao filme.

Meu pedido, portanto, não é um reembolso financeiro, tampouco estou tentando desrespeitar a política de cancelamento da empresa. Estou solicitando, de forma excepcional, a reposição/reativação das duas cortesias que foram perdidas sem utilização, considerando todo o contexto e, principalmente, minha boa-fé como cliente.

Inclusive, entrei em contato anteriormente com o atendimento da Cinemark justamente para explicar essa situação e buscar uma solução amigável. Porém, a resposta recebida se limitou a informar que o cancelamento de ingressos pelo site/aplicativo só pode ocorrer até duas horas antes da sessão.

Com todo respeito, sinto que essa resposta não considerou o caso concreto que apresentei. Eu não estava tentando cancelar ingressos utilizados, nem solicitar o estorno de uma compra depois do prazo. Estou relatando um erro de seleção de horário, no qual as duas cortesias sequer foram utilizadas, e solicitando uma solução excepcional.

Como cliente do Cinemark Club Black, acredito que a experiência do consumidor deveria ser considerada além da aplicação automática de uma regra. Regras são importantes, mas também deve existir espaço para analisar situações específicas e oferecer uma solução que preserve a relação com o cliente.

Neste caso, considero que uma solução razoável seria simplesmente repor as duas cortesias que expiraram sem utilização. Afinal, eu já precisei utilizar outras duas cortesias posteriormente para conseguir assistir ao filme na sessão correta.

Não estou buscando qualquer vantagem indevida. Estou apenas pedindo que a Cinemark considere o histórico completo do ocorrido e tenha um olhar mais atento para a experiência do cliente.

O que solicito: que a Cinemark reavalie o caso e, excepcionalmente, realize a reposição/reativação das duas cortesias do Cinemark Club Black que expiraram sem utilização, como forma de solucionar a situação de maneira justa e preservar a boa experiência de um cliente do programa.

Espero que, por meio do Reclame Aqui, meu caso seja analisado novamente de forma individualizada, considerando todos esses fatos, e não apenas com base na regra geral de cancelamento.

Acredito que uma empresa do porte da Cinemark possa reconhecer quando existe uma situação excepcional e encontrar uma solução que seja boa tanto para a empresa quanto para o cliente.