Cinemark

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

14/09/2026 às 15:17

ID: 259017705

Sempre gostei muito de cinema. É um programa que faz parte da minha rotina e que gosto de fazer com meu namorado, família, amigos, enfim. Nos últimos tempos, inclusive, tenho frequentado mais cinemas de rua, justamente porque sinto que a experiência de assistir a um filme em uma sala de cinema tem se perdido um pouco em alguns cinemas de shopping: salas muito cheias, pessoas conversando durante a sessão, mexendo no celular, brigas e outras situações que acabam prejudicando bastante a experiência.
Mas faço questão de dizer que essa não foi a minha experiência na sessão de ontem. Felizmente, o público estava extremamente educado e respeitoso, e assistimos ao filme em silêncio. Não tenho absolutamente nada a reclamar nesse sentido. Não sei se isso aconteceu por conta do filme ou do horário da sessão, mas foi uma experiência muito tranquila dentro da sala.
O problema foi justamente com outros aspectos da experiência no Cinemark Cidade de São Paulo.
Antes de ir ao Cinemark, eu e meu namorado estávamos no MUBI Fest, no CCSP. É um evento de cinema que acontece anualmente, com ingressos muito baratos e uma programação excelente. Como a sessão terminou cedo e o Cinemark Cidade de São Paulo ficava no nosso caminho, decidimos aproveitar a Semana do Cinema e assistir a O Convite, na sessão das 20h.
Nós frequentamos Cinemark há muitos anos e já fomos a diversas unidades de São Paulo: Market Place, Eldorado, West Plaza, Pátio Paulista, Iguatemi, entre outras. A unidade do Market Place, em especial, é uma que frequentamos bastante e onde nunca tivemos problemas relevantes com atendimento, bomboniere ou com a experiência como um todo.
Por isso, a experiência de ontem me surpreendeu bastante.
Compramos os ingressos antecipadamente pelo Ingresso.com, pois a sala já estava bastante cheia. Depois decidimos comprar pipoca. Cada um de nós comprou uma pipoca grande separadamente pelo aplicativo do Cinemark, justamente porque gostamos muito da pipoca da rede.
Ao chegar à bomboniere, encontramos uma fila bastante grande, tanto para compra quanto para retirada, além de uma fila considerável na bilheteria. Por isso, fomos com antecedência justamente para conseguir pegar a pipoca com tranquilidade antes da sessão.
Quando chegou a nossa vez, mostrei primeiro o QR Code da minha pipoca. O atendente que me atendeu demonstrava bastante má vontade e sequer respondeu ao meu boa noite. Ele preparou a pipoca e, quando pedi a manteiga, colocou apenas uma ou duas vezes no pump. Achei estranho, mas imaginei que talvez fosse um novo padrão de quantidade.
Meu namorado já estava com o celular em mãos para apresentar o QR Code da segunda pipoca quando o atendente simplesmente me entregou a minha, saiu por uma porta ao final da bomboniere e nos deixou ali, sem sequer olhar ou falar conosco.
Meu namorado então tentou atendimento em outro caixa, mas o funcionário informou que a retirada deveria ser feita naquele mesmo local que estávamos antes. Depois de algum tempo, outro atendente veio nos ajudar, aparentemente porque o funcionário que havia preparado minha pipoca não estava mais ali. Ele também demonstrou bastante contrariedade em ter que realizar o atendimento, inclusive com uma postura que transmitia claramente a sensação de estar fazendo aquilo contra a vontade.
Quando ele preparou a segunda pipoca, colocou uma quantidade muito maior de manteiga, e aí ficou bastante evidente a diferença: enquanto a pipoca do meu namorado tinha uma quantidade razoável de manteiga, a minha estava praticamente seca.
Além disso, as duas pipocas estavam frias e tinham uma quantidade absurda de milho não estourado e farelos. Conforme fomos comendo durante o filme, percebemos que havia muitos grãos de milho não estourados misturados às pipocas. No final, havia praticamente um mar de milho no fundo das embalagens. Em diversos momentos, chegávamos a morder a pipoca e acabávamos mastigando milho junto.
Isso é especialmente frustrante porque não estamos falando de uma compra barata ou de algo que pegamos apenas por conveniência. Pagamos mais de R$ 30 em cada pipoca grande, sem refil, sem desconto ou qualquer condição especial. Compramos duas porque realmente gostamos da pipoca do Cinemark e consideramos que ela faz parte da experiência de ir ao cinema.
Por isso, receber duas pipocas frias, cheias de milho não estourado e com uma delas praticamente sem manteiga foi uma grande decepção.
Mas a experiência não parou aí.
Faltavam cerca de 15 minutos para o início da sessão quando fomos até a entrada da sala. Temos o hábito de chegar com antecedência justamente para evitar entrar durante o filme, passar na frente de outras pessoas e incomodar quem já está acomodado, especialmente quando estamos carregando pipoca.
A funcionária responsável pela entrada, porém, foi extremamente grosseira ao informar que não poderíamos entrar. Disse que deveríamos voltar apenas cinco minutos antes da sessão ou quando o filme começasse.
Eu agradeci e aceitei a orientação. O problema é que o cinema estava extremamente cheio. A área próxima às salas estava lotada, os poucos sofás disponíveis estavam ocupados e acabamos ficando em pé, encostados em uma parede do próprio shopping, segurando nossas pipocas.
Depois de alguns minutos, decidimos voltar para perto da entrada das salas para esperar ali. Ainda faltavam aproximadamente 10 minutos para o início da sessão. Para nossa surpresa, quando chegamos, havia uma fila enorme e pessoas já estavam entrando justamente na nossa sala.
Nossa sala ficava para o lado esquerdo e era a única sala naquela direção, então era evidente que aquela fila era da nossa sessão. Ou seja: bastou sairmos da entrada por alguns minutos para a sala ser liberada.
E é justamente aí que acredito que poderia ter existido um atendimento muito mais simples e cordial. Em vez de simplesmente mandar os clientes embora e dizer que só poderiam voltar cinco minutos antes ou no horário do filme, a funcionária poderia ter dito algo como: A sala ainda está sendo preparada, mas vocês podem esperar aqui ao lado e assim que estiver liberada eu aviso. Ou simplesmente informar que a limpeza estava terminando e que a entrada aconteceria em alguns minutos.
Isso teria evitado que ficássemos em pé no meio de um shopping lotado e, posteriormente, tivéssemos que enfrentar uma fila enorme para entrar na sala.
Quando finalmente entramos, inclusive, já havia uma certa muvuca na entrada da sala, porque havia um carrinho vendendo comidas e outros produtos justamente no caminho de entrada e acesso às escadas dos assentos.
No fim, foram pequenas situações que, isoladamente, talvez parecessem simples, mas que, somadas, acabaram prejudicando bastante a experiência.
E faço questão de reforçar: não estou reclamando da experiência dentro da sala de cinema. O público foi educado, não tivemos pessoas conversando, mexendo no celular ou atrapalhando a sessão. O filme foi tranquilo nesse sentido.
Minha preocupação é com o que aconteceu antes de entrarmos na sala: o atendimento na bomboniere, a qualidade das pipocas, a falta de cordialidade dos funcionários e a orientação sobre o horário de entrada.
Não sei se isso representa um novo padrão do Cinemark ou se foi uma situação específica daquela unidade e daquela noite. Também não sei se a quantidade de manteiga passou a ser padronizada dessa forma ou se houve simplesmente um erro no preparo. Mas, considerando que frequentamos Cinemark há anos e já passamos por diversas unidades sem enfrentar esse tipo de situação, achei importante registrar.
Cinema é uma experiência que começa muito antes de o filme começar. E, para uma rede como o Cinemark, acredito que o atendimento, a qualidade dos produtos e a organização da entrada das salas também fazem parte dessa experiência.
Espero que o relato seja levado em consideração, principalmente para que situações como essas não se repitam com outros clientes.