O que aconteceu
No dia 23/10/2026, comprei dois ingressos pelo aplicativo da Cinemark para assistir ao filme Cara de Barro, em sessão dublada, às 18h, na Sala 1 do Cinemark Metrô Tucuruvi, em São Paulo.
Número do pedido: *****.
Assentos: I5 e I6.
Compareci ao cinema para assistir à sessão e fui informado de que ela havia sido cancelada devido a problemas técnicos no projetor.
Como o serviço contratado não foi prestado, entrei em contato com o SAC da Cinemark para solicitar o reembolso dos valores pagos, incluindo a taxa de conveniência.
Entretanto, recebi uma resposta alegando que os cancelamentos só podem ser realizados com antecedência mínima de duas horas e que, após esse prazo, os valores não seriam restituídos.
Essa justificativa não corresponde à situação relatada. Não desisti da sessão nem simplesmente deixei de comparecer: fui ao cinema e descobri que a própria empresa havia cancelado a exibição por problemas técnicos.
Posteriormente, abri uma nova solicitação no SAC, contestando a resposta e esclarecendo novamente os fatos, mas não recebi retorno.
Considero inadequado que a empresa utilize uma regra destinada a cancelamentos solicitados pelo consumidor para justificar a retenção do pagamento por um serviço que não foi prestado por responsabilidade do próprio estabelecimento.
Nos termos dos artigos 20, inciso II, e 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, solicito a restituição integral dos valores pagos.
Diante disso, solicito:
- O reembolso integral dos dois ingressos.
- A restituição da taxa de conveniência.
- Uma resposta efetiva à solicitação, com a resolução do problema.
Tenho o comprovante da compra e a resposta recebida do SAC, que podem ser apresentados para documentar o ocorrido.
Espero que a Cinemark reavalie o caso e resolva a situação de maneira adequada, sem que seja necessário recorrer a outros órgãos de defesa do consumidor.