O que aconteceu
No dia 08/11/2026, fuii à unidade da Cinemark localizada no Shopping Downtown, no Rio de Janeiro/RJ, para assistir à exibição especial EXO 2026 DELAYED LIVE VIEWING, 18h.
Entretanto, ao final da sessão, fui informado(a) pelos funcionários da unidade de que os photocards ainda não haviam chegado e que a distribuição começaria a partir de terça-feira, dia 10/11/2026.
Confiei na orientação fornecida pela própria empresa e retornei ao Shopping Downtown na tarde de 10/11, exclusivamente para retirar os dois brindes.
Para minha surpresa, embora houvesse estoque de photocards na unidade, fui informada de que os produtos não poderiam ser entregues naquele momento e que a distribuição somente começaria às 18h da sexta-feira, dia 13/11.
A situação já mostrava evidente falta de organização e de comunicação, uma vez que os consumidores haviam sido orientados a retornar a partir do dia 10/11, mas, ao comparecerem ao estabelecimento, recebiam novas informações e restrições.
O que torna a situação ainda mais questionável é que tive conhecimento de que outras pessoas conseguiram retirar seus photocards na manhã do próprio dia 10/11, inclusive houve relatos de consumidores que receberam mais unidades do que a quantidade de ingressos que haviam adquirido.
Ou seja, enquanto alguns consumidores conseguiram retirar os brindes antecipadamente e até mesmo em quantidade superior àquela correspondente aos ingressos comprados, outros, que cumpriram todas as condições da promoção, permaneceram sem receber sequer uma unidade.
Mesmo diante disso, no dia 15/11, retornei ao Shopping Downtown para tentar realizar a retirada.
Entretanto, pela segunda vez, minha tentativa foi frustrada. Fui informada de que os photocards haviam acabado e que, portanto, não seria possível receber os brindes.
É inadmissível que, após adquirir dois ingressos com base em uma promoção que garantia um photocard por ingresso, comparecer à sessão e retornar duas vezes ao estabelecimento seguindo as orientações dos próprios funcionários, eu permaneça sem receber absolutamente nenhum dos produtos anunciados.
O problema não é simplesmente o fato de os photocards não terem sido entregues no dia da sessão, é a sucessão de falhas, informações contraditórias, alterações nas orientações de retirada e, principalmente, a ausência de qualquer garantia de que os consumidores que adquiriram os ingressos receberiam aquilo que foi expressamente prometido, uma bagunça.
A Cinemark utilizou a distribuição dos photocards como parte de sua publicidade e como atrativo para a comercialização dos ingressos. Portanto, não pode simplesmente deixar de cumprir a oferta sob a justificativa de que os produtos acabaram, transferindo aos consumidores as consequências de falhas de planejamento e distribuição que são de responsabilidade da própria empresa.
A situação configura, em tese, descumprimento de oferta publicitária, em violação ao Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).
O artigo 30 do CDC estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato celebrado com o consumidor.
No presente caso, a divulgação de um photocard garantido por ingresso adquirido constitui uma oferta objetiva, que vincula a Cinemark ao seu cumprimento.
Além disso, o artigo 35, inciso I, do CDC assegura ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos exatos termos da oferta, apresentação ou publicidade.
Ressalto que essa é justamente a minha pretensão: não estou solicitando qualquer benefício adicional ou compensação extraordinária, mas apenas o recebimento dos dois photocards que foram prometidos quando adquiri meus ingressos.
Também devem ser observados:
- Artigo 6, inciso III, do CDC: garante ao consumidor o direito à informação adequada, clara e precisa.
- Artigo 6, inciso VI, do CDC: assegura a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
- Artigo 14 do CDC: estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação dos serviços e por informações insuficientes ou inadequadas.
- Artigo 31 do CDC: determina que a oferta e a apresentação de produtos e serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas e ostensivas.
- Artigo 34 do CDC: estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos atos de seus prepostos e representantes.
- Artigo 37, 1 e 3, do CDC: disciplina a publicidade enganosa, inclusive por omissão de informações essenciais, caso se constate que eventuais limitações relevantes da promoção não foram informadas previamente.
Também merece destaque o princípio da boa-fé objetiva, previsto no artigo 4, inciso III, do CDC e no artigo 422 do Código Civil, que exige transparência, lealdade e coerência durante toda a relação de consumo.
Não é razoável que a empresa anuncie um benefício como garantido, oriente os consumidores a retornarem em determinada data, altere posteriormente as condições de retirada e, por fim, simplesmente informe que os produtos acabaram.
A falta de estoque na unidade também não é justificativa suficiente, por si só, para afastar o cumprimento da oferta. Nesse sentido, o Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do REsp 1.872.048/RS, reconheceu que a mera ausência de estoque não elimina automaticamente o direito do consumidor de exigir o cumprimento forçado da oferta, devendo ser considerada a possibilidade de obtenção do produto por outros meios.
Portanto, eventual problema logístico ou de distribuição entre as unidades da Cinemark não pode ser transferido ao consumidor.
Diante do exposto, solicito que a Cinemark apresente uma solução efetiva e definitiva para o problema, contemplando:
1. O cumprimento integral da oferta publicitária, com a entrega dos dois photocards correspondentes aos dois ingressos adquiridos, conforme anunciado oficialmente pela empresa.
2. Que a entrega seja realizada preferencialmente por envio postal ao meu endereço.
3. Caso a unidade do Shopping Downtown não possua mais estoque, que a Cinemark providencie os dois photocards por meio de outra unidade da rede ou mediante reposição, não sendo aceitável transferir ao consumidor a responsabilidade pela falta de organização na distribuição.
4. Um esclarecimento sobre a quantidade de photocards disponibilizada para a unidade do Shopping Downtown e os critérios utilizados para sua distribuição.
5. Uma explicação sobre como alguns consumidores conseguiram retirar os photocards antecipadamente, inclusive em quantidades superiores ao número de ingressos adquiridos, enquanto outros consumidores permaneceram sem receber os brindes.
6. Uma resposta formal e objetiva, com indicação de uma solução concreta e prazo para o cumprimento da obrigação.
Ressalto que não considero adequada uma resposta genérica informando apenas que os photocards estão indisponíveis ou que a distribuição ocorreu conforme a disponibilidade de estoque. A questão envolve uma oferta publicitária expressamente divulgada pela própria Cinemark, que vinculou a entrega de um brinde a cada ingresso adquirido.
Não é responsabilidade do consumidor suportar as consequências da falta de planejamento, da distribuição desigual ou das falhas de comunicação da empresa.
Espero que a Cinemark reconheça o descumprimento da oferta e apresente uma solução compatível com os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Caso não haja resolução administrativa, reservo-me o direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e ao Juizado Especial Cível, buscando o cumprimento forçado da oferta e a eventual reparação dos prejuízos suportados.
Aguardo um posicionamento efetivo da empresa.