Cobrança indevida de multa por impossibilidade técnica e negativação abusiva no SERASA pela Citta Telecom

Olá!

Recebemos sua manifestação e informamos que a sua solicitação já está sendo analisada por nossa equipe responsável.

Esclarecemos que, através do protocolo n *****, foi encaminhada para o seu e-mail uma cópia do contrato solicitado. Além disso, registramos a contestação referente ao caso por meio do protocolo n *****, que seguirá para análise interna.

Para complementar a apuração das informações apresentadas, solicitamos, por gentileza, o envio de um comprovante de residência em nome do titular, com data anterior à solicitação de cancelamento do serviço. Esse documento será importante para a verificação das circunstâncias informadas e para a conclusão da análise.

Assim que recebermos a documentação solicitada, daremos prosseguimento à tratativa e retornaremos com um posicionamento.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Equipe Città Telecom

Qual canal devo realizar o envio? Tenho uma conta comprovante da Naturgy bem como todas da Citta. O reclameaqui não permite o envio de réplica com anexo ao que aparenta.

Você pode encaminhar os comprovantes diretamente para o e-mail [email protected].

Como o Reclame Aqui não permite anexar documentos na réplica, orientamos que envie para esse endereço os comprovantes que possui, incluindo o da Naturgy e os da Città Telecom, mencionando no corpo do e-mail o número do protocolo ou o ID da manifestação no Reclame Aqui para facilitar a identificação e análise do caso.

Após o recebimento, a equipe responsável dará continuidade à tratativa com base na documentação encaminhada.

E-mail enviado com título "Referente a Reclamação Reclame Aqui ID: 250060945" as 14h21.

Preciso de uma atualização.

Segue e-mail enviado em 09/06/2026 às 14:51h, o mesmo encontra-se aguardando o seu retorno para tratativa:

Prezado Sr. Diogenes,
Agradecemos pelo envio da documentação solicitada e compreendemos a sua preocupação quanto ao compartilhamento de informações de caráter pessoal. Esclarecemos que os documentos são solicitados exclusivamente para a análise e validação da contestação apresentada, sendo tratados com a confidencialidade necessária e utilizados apenas para a finalidade específica deste atendimento.

No caso em questão, a cobrança contestada refere-se à multa de fidelidade aplicada em razão do cancelamento do contrato. Conforme relatado, o cancelamento teria ocorrido em decorrência da mudança para um novo endereço sem viabilidade técnica para instalação dos serviços da Città Telecom. Entretanto, após análise em nossos sistemas, não localizamos registro da solicitação de mudança de endereço realizada à época do cancelamento.

Dessa forma, para que possamos dar continuidade à análise e verificar a possibilidade de revisão da cobrança, necessitamos do comprovante de endereço do titular referente ao novo endereço para o qual houve a mudança e que, na ocasião, não possuía viabilidade técnica para atendimento pela Città Telecom.

Ressaltamos que o comprovante encaminhado até o momento corresponde ao mesmo endereço onde os serviços da Città Telecom estavam instalados anteriormente, razão pela qual ele não atende aos critérios necessários para validação da solicitação.

Em relação ao contrato, consta em nosso histórico que o documento foi encaminhado anteriormente. De toda forma, já estamos providenciando o reenvio do contrato para o seu endereço eletrônico, a fim de garantir o pleno acesso às informações solicitadas.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e aguardamos o envio do comprovante correspondente ao novo endereço para prosseguirmos com a tratativa.

Atenciosamente,

Equipe Città Telecom

A alegação de que não localizam em seus sistemas o registro da "solicitação de mudança de endereço" apenas comprova a desorganização interna da própria empresa e a falha no treinamento de seus prepostos, o que não pode ser imputado ao consumidor.

Conforme exaustivamente informado, o contato foi realizado ainda no ano de 2025 através do protocolo de atendimento n *****. Durante o atendimento deixei claro que informei a mudança de domicílio para uma cidade sem cobertura da operadora e solicitei o cancelamento por este exato motivo.

Em nenhum momento daquela chamada, ou em qualquer comunicação posterior, fui instruído ou formalmente informado pela equipe de atendimento de que deveria realizar um "procedimento formal de solicitação de mudança" prévio ou apresentar documentos adicionais para validar a isenção da multa. O cancelamento foi processado pelos seus atendentes sem qualquer ressalva ou orientação nesse sentido. O consumidor não tem como adivinhar processos internos da empresa que não lhe são informados.

Além disso, ao contrário do que foi afirmado na resposta de vocês, não houve qualquer retorno ou resposta ao e-mail que enviei. Estou anexando novamente e enviando o comprovante de luz do novo endereço após a mudança do anterior que JUSTIFICA o cancelamento de forma justa do contrato.

Novamente, e-mail: Referente a Reclamação Reclame Aqui ID: 250060945 enviado às 1h01 PM.

Olá!

Agradecemos pelo envio das informações complementares e do comprovante de residência atualizado.

Informamos que, após nova análise realizada pelo nosso setor financeiro, por meio do protocolo n *****, a documentação apresentada foi considerada procedente, sendo reconhecida a justificativa referente à mudança para localidade sem cobertura da Città Telecom.

Dessa forma, a cobrança contestada foi devidamente cancelada, não havendo pendências relacionadas à multa objeto desta reclamação.

Pedimos desculpas por eventuais transtornos causados durante o processo e reforçamos que seus apontamentos foram registrados para avaliação interna e aprimoramento dos nossos procedimentos de atendimento.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe Città Telecom