Cobrança indevida de multa por quebra de contrato após falha na prestação do serviço e falta de informação sobre renovação.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
17/06/2026 às 14:44
ID: 251660565
Contratei os serviços da empresa em 2024. Em 2025 recebi uma ligação oferecendo renovação contratual, porém deixei claro que não tinha interesse em renovar qualquer fidelização, pois poderia me mudar de estado a qualquer momento e precisaria cancelar o serviço.
Posteriormente, minha região foi afetada por um furto de cabos, deixando os clientes sem internet. A empresa informou um prazo para normalização do serviço, mas ele não foi cumprido. Após isso, novos prazos eram informados diariamente, sem que o problema fosse resolvido.
Depois de 8 dias sem internet, enfrentando dificuldades pessoais e profissionais pela falta do serviço, solicitei o cancelamento. Em nenhum momento fui informada sobre multa por quebra de contrato ou qualquer renovação de fidelidade.
Para minha surpresa, recebi uma ligação cobrando uma suposta multa por quebra contratual. Expliquei toda a situação à atendente, inclusive que não havia renovado contrato, mas fui tratada de forma grosseira e pouco respeitosa, sendo constantemente informada de que a cobrança era devida, sem que meus argumentos fossem considerados.
Considero a cobrança indevida, uma vez que o serviço deixou de ser prestado adequadamente por vários dias e não houve renovação contratual autorizada por mim.
Solicito:
* O cancelamento imediato da cobrança de multa por quebra de contrato;
* A confirmação formal de que não existe qualquer pendência financeira em meu nome;
* O encerramento definitivo de qualquer vínculo contratual com a empresa;
* Esclarecimentos sobre a conduta adotada no atendimento recebido.
Aguardo uma solução rápida para evitar a necessidade de registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 16:06
Olá,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos relatados, tanto em relação à interrupção do serviço quanto ao atendimento recebido. Pedimos desculpas caso a abordagem adotada não tenha correspondido ao padrão de qualidade e respeito que buscamos oferecer aos nossos clientes. Seu relato será encaminhado para apuração interna, a fim de que as devidas verificações sejam realizadas.
Em análise ao seu caso, esclarecemos que não consta cobrança de multa por fidelização ou quebra contratual decorrente do cancelamento do serviço em razão da indisponibilidade ocasionada pelos eventos registrados em sua região.
A interrupção mencionada foi causada pelo furto de equipamentos da rede de telecomunicações, situação agravada por impedimentos de acesso para reparo imediato, relacionados à segurança pública local. O caso foi tratado junto aos órgãos competentes, porém, infelizmente, fatores externos impactaram diretamente o prazo de restabelecimento dos serviços.
Verificamos ainda que o valor atualmente registrado em aberto não se refere a multa contratual, mas sim à pendência de devolução do equipamento (modem) disponibilizado em comodato durante a vigência do contrato.
Com o objetivo de solucionar a situação, já foi aberto o protocolo n ***** para realização de uma nova tentativa de coleta do equipamento. Após a devolução do modem, o valor vinculado a essa pendência será devidamente cancelado, não permanecendo débitos relacionados ao equipamento.
Permanecemos à disposição para acompanhar a conclusão da coleta e prestar quaisquer esclarecimentos adicionais necessários.
Atenciosamente,
Equipe Città Telecom