O que aconteceu
Claro não cumpre valores acordados, cobra valores divergentes e interrompe meus serviços
Após várias tentativas por telefone, WhatsApp, ouvidoria e presencialmente, continuo sem solução. Minha linha móvel está inativa há mais de três meses, minha internet residencial está sem funcionar há cerca de uma semana e a dívida apresentada supera R$ 1.000,00, apesar de existirem cobranças que precisam ser esclarecidas e revisadas.
1. Renovação e linha adicional
Comprei meu Samsung Galaxy S25 na loja da Claro do Shopping Interlagos, atendido pela vendedora Aline Duarte. Foi oferecida a renovação do contrato com condições melhores, redução da mensalidade e desconto no aparelho. Após a renovação, porém, os valores cobrados ficaram diferentes do que havia sido apresentado.
Também identifiquei uma linha/chip adicional que não sabia ter autorizado. Solicitei o cancelamento e entrei em contato diversas vezes. A funcionária Stefani informou que havia atualizado os contratos e o pacote, mas não conseguiria cancelar a linha diretamente. Em outro atendimento, disseram que o cancelamento havia sido realizado, mas a linha continuou aparecendo no aplicativo.
Peço que a Claro apresente o registro de contratação da linha, comprove eventual autorização e esclareça quando o cancelamento foi solicitado e efetivado, além das cobranças relacionadas.
2. Faturas inacessíveis e falta de transparência
Durante um longo período, o aplicativo mostrava apenas a conta residencial, sem permitir localizar as faturas móveis. Quase todos os meses eu ligava para a central, esperava mais de 30 minutos e explicava tudo novamente. Alguns atendentes não localizavam o contrato ou apenas forneciam o código de barras.
Disseram também que eu tinha Combo Multi e que os serviços seriam reunidos em uma fatura, mas isso não ocorreu consistentemente. Continuei pagando a conta residencial enquanto tentava entender a parte móvel.
3. Valores negociados em março de 2026
Em 26 de março de 2026, procurei a Claro por WhatsApp e telefone para reduzir os custos e ajustar os serviços. O valor de R$ 139,70 correspondia ao plano móvel com três linhas. Após retirar a linha adicional, as duas linhas restantes a minha e a do meu dependente deveriam custar aproximadamente R$ 99,90.
A composição apresentada foi:
- Internet residencial de 600 Mbps: R$ 100,00;
- Duas linhas móveis: cerca de R$ 99,90;
- Claro TV Box: cerca de R$ 124,80.
O total informado foi de R$ 324,70 por mês, com a promessa de cobrança em uma única fatura. As faturas continuaram diferentes do combinado, embora eu ouvisse que seriam corrigidas no mês seguinte.
Tenho mensagens, áudios e outros registros da negociação. Peço que a Claro consulte os registros, explique por que o valor não foi aplicado e detalhe as cobranças.
4. Fatura de R$ 480 e falha da ouvidoria
A fatura móvel chegou a aproximadamente R$ 480, valor incompatível com as condições apresentadas. Não tinha condições de pagar uma cobrança tão alta sem entender sua origem, após tantas tentativas de correção.
Procurei a ouvidoria duas vezes. Na primeira, a ligação foi encerrada sem solução. Na segunda, a atendente não esclareceu a cobrança nem resolveu a divergência; disse que eu teria de pagar a fatura como estava e que poderia cancelar o seguro móvel. Não houve revisão efetiva.
Quero resolver a situação, mas contesto cobranças divergentes. Preciso dos valores discriminados e da correção de eventuais erros antes de pagar.
5. Cancelamento da internet residencial
Publiquei uma reclamação no Reclame Aqui principalmente sobre o serviço móvel e suas cobranças. Poucos dias depois, meu contrato residencial foi cancelado e a internet parou de funcionar. Até então, eu vinha pagando a conta residencial e não reclamava da qualidade desse serviço.
Ao procurar atendimento, disseram que não havia contrato residencial ativo e que seria necessário fazer outro contrato e solicitar visita técnica. Precisei insistir para tentar recuperar um serviço que já utilizava. Solicito explicação formal sobre a data e o motivo do cancelamento, quem autorizou a alteração e qual justificativa ficou registrada no sistema.
6. Ida à loja e atendimento presencial
Em 21 de maio de 2026, voltei à loja da Claro no Shopping Interlagos e fui atendido novamente por Aline Duarte, a mesma vendedora da negociação inicial. Fui tentar esclarecer o problema e recuperar a internet. Paguei uma fatura residencial diante da atendente e perguntei se o serviço poderia ser reativado, mas não obtive solução efetiva.
Mesmo indo pessoalmente e explicando os problemas, não encontrei alguém que assumisse o caso e apresentasse uma resposta concreta. Como minha linha móvel também estava com problemas, precisei usar o telefone de outra pessoa para ligar à Claro.
Nesse contato, fui informado de que teria ocorrido rompimento de cabo. A visita técnica aconteceu em 23 de maio de 2026 e durou cerca de dez minutos. Conforme observei e me foi explicado, as conexões estavam presentes e o técnico não identificou o rompimento mencionado no atendimento. Ele próprio disse não saber por que a internet havia parado.
Tenho comprovante do pagamento e registro da visita. Peço que a Claro investigue a interrupção e explique a divergência entre a informação passada pelo atendimento e o que foi verificado na visita. Precisei ir à loja, pagar uma fatura, telefonar pelo aparelho de outra pessoa e aguardar um técnico, sem explicação coerente. O atendimento presencial não resolveu.
7. Situação atual e solicitações
Minha linha móvel está inativa há mais de três meses, caminhando para o quarto, e a internet residencial está sem funcionar há cerca de uma semana. A dívida supera R$ 1.000,00, mas precisa ser detalhada e revisada. Não tenho condições de pagar valores que não compreendo sem que a empresa confira os contratos e as condições negociadas. Preciso recuperar a internet e preservar meu número.
Tenho mensagens, áudios, capturas de tela, comprovantes e dados da visita técnica. A Claro também deve consultar seus registros de contratos, faturas, cancelamentos e atendimentos.
Solicito:
1. Reativação urgente da internet residencial e explicação da interrupção.
2. Revisão dos contratos e faturas, incluindo a negociação de março de 2026 e o motivo de o pacote de R$ 324,70 não ter sido aplicado.
3. Demonstrativo detalhado da dívida, discriminando serviços, períodos, cobranças, multas e juros, com correção do que estiver indevido ou divergente.
4. Comprovação da contratação da linha adicional e esclarecimento sobre o cancelamento e as cobranças relacionadas.
5. Preservação do meu número móvel e solução para recuperar a linha ou explicação formal das alternativas para não perder o número.
6. Apuração do cancelamento residencial, com data, motivo e autorização registrada.
7. Resposta individualizada a cada ponto, não uma mensagem automática ou orientação para ligar novamente à central.
Quero resolver a situação de forma justa e estou disposto a analisar uma proposta viável após a revisão dos contratos e cobranças. Não peço para deixar de pagar valores legítimos; peço transparência, respeito ao que foi negociado e uma oportunidade real de regularização.
Precisei repetir a história em vários canais, enfrentar longas esperas e ir à loja sem resposta satisfatória. É frustrante confiar nas condições apresentadas e terminar com os serviços interrompidos e uma dívida que não compreendo.
Espero uma análise séria dos registros e das provas, com solução concreta para a internet residencial, revisão da dívida e preservação do meu número móvel.