Claro

Reclamar dessa empresa

Ribeirão das Neves - MG

17/08/2026 às 22:17

ID: 256715663

Claro exige comparecimento presencial e ameaça multa para cancelar linha de titular falecida prática ilegal

Sou Pedro Costa (CPF *****), filho e herdeiro de Lourdes Jacinta da Silva (*****), titular de uma linha telefônica (*****) junto à Claro. Minha mãe faleceu no dia 06/08/2026, conforme certidão de óbito que tenho em mãos e posso apresentar à empresa a qualquer momento.

Hoje, dia 17/08 venho tentando cancelar a linha em nome do espólio, sem sucesso, e a Claro vem me submetendo a uma sequência de condutas que considero abusivas e ilegais, em um momento de luto que já é difícil por si só.

Nos canais de autoatendimento área logada do site Minha Claro, chat pelo aplicativo e o próprio aplicativo mobile simplesmente não existe opção de solicitar cancelamento de linha. Recorri então ao telefone, e em três ligações distintas recebi três respostas diferentes e todas elas inaceitáveis. Na primeira, a atendente informou que o sistema estava fora do ar e que, por isso, não havia como processar o cancelamento. Além disso, informou que eu poderia fazer o cancelamento via autoatendimento, mas não soube informar como seguir nestes canais, alegando não ter esse conteúdo no treinamento dele. Na segunda, o atendimento automático informou que, caso eu solicitasse o cancelamento, seria cobrada multa cobrança que não se aplica a este caso e que é vedada pela regulamentação da Anatel. Na terceira ligação, ao insistir e pedir para falar com um atendente, fui orientado a comparecer pessoalmente a uma loja física para concluir o cancelamento.

Nenhuma dessas respostas é compatível com a lei ou com a regulamentação do setor de telecomunicações. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC, Resolução Anatel n 632/2014) estabelece que a solicitação de rescisão contratual deve poder ser feita por qualquer canal de atendimento colocado à disposição pela prestadora, inclusive os mesmos canais usados para a contratação do serviço, sendo vedado exigir o comparecimento presencial do consumidor a loja física ou ponto de atendimento como condição para o cancelamento. A mesma regulamentação também veda a cobrança de multa rescisória quando a rescisão decorre de falecimento do titular pessoa física, mediante comprovação por certidão de óbito exatamente a situação aqui relatada, e ainda assim fui informado, em uma das ligações, de que haveria multa.

Além disso, a indisponibilidade da opção de cancelamento nos canais digitais, somada à indicação de um caminho (a loja física) diferente daquele efetivamente aberto para a contratação do serviço, e à informação [Editado pelo Reclame Aqui] sobre cobrança de multa, configura prática abusiva nos termos do art. 39, incisos IV e V, e do art. 51 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), por se prevalecer da fraqueza do consumidor e por colocá-lo em desvantagem exagerada. Também estão sendo violados os direitos básicos à informação clara e adequada e à proteção contra práticas e cláusulas abusivas, previstos no art. 6, incisos III e IV, do mesmo diploma. Como herdeiro, tenho legitimidade para requerer a rescisão em nome do espólio desde a abertura da sucessão, nos termos do art. 1.784 do Código Civil, e a manutenção da cobrança de um serviço vinculado a uma pessoa falecida, sem que o cancelamento seja processado, pode configurar cobrança indevida, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, caso já esteja ocorrendo ou venha a ocorrer.

Deixo absolutamente claro que não vou comparecer a nenhuma loja física neste momento de dor pela perda da minha mãe, tampouco isso pode ser exigido de mim, já que a própria regulamentação da Anatel proíbe essa exigência. Solicito que o cancelamento da linha seja efetivado de forma imediata, com efeitos retroativos à data do óbito (06/08/2026) ou, no mínimo, à data desta solicitação, sem qualquer cobrança de multa ou ônus, e que me seja enviada confirmação por escrito, com número de protocolo, do cancelamento efetuado. Solicito também o estorno de qualquer valor cobrado indevidamente após a data do óbito ou desta solicitação.

Caso a Claro não resolva esta situação por canal remoto em prazo razoável, entenderei que restou esgotada a via administrativa direta com a empresa e adotarei as medidas cabíveis, incluindo representação formal junto à Anatel por descumprimento do RGC e avaliação de medida judicial para garantir meus direitos e os do espólio, inclusive quanto a eventuais danos decorrentes da conduta da empresa neste episódio.