O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A CLARO S.A.
Cancelamento não efetivado, cobranças indevidas e possibilidade de medidas judiciais
Titular da linha: *****
Linha telefônica: *****
Plano: Claro Controle
Venho registrar uma reclamação formal contra a Claro S.A. pelo descumprimento de uma solicitação anterior de cancelamento do plano vinculado à linha telefônica acima, bem como pela continuidade das cobranças após o pedido.
Há bastante tempo, entramos em contato com a operadora e solicitamos expressamente o cancelamento do plano. Entretanto, a solicitação aparentemente não foi processada, e as cobranças continuaram sendo geradas. Somente tomamos conhecimento dessa situação após recebermos recentemente uma mensagem de cobrança, o que nos causou surpresa e indignação, pois acreditávamos que o serviço já havia sido cancelado.
É inaceitável que o consumidor seja prejudicado por uma possível falha operacional da própria empresa e tenha que resolver novamente um problema que já deveria ter sido solucionado. Não consideramos justo pagar por cobranças referentes a um período posterior à data em que o cancelamento deveria ter produzido efeitos.
1. DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
A situação deve ser analisada conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente os artigos 6, incisos III e VI, 14, 39, inciso V, e 42, parágrafo único, que tratam do direito à informação, da reparação de danos, da responsabilidade pela prestação dos serviços, da proibição de vantagem manifestamente excessiva e da restituição em dobro de valores pagos indevidamente, quando preenchidos os requisitos legais.
Também devem ser observadas as normas da Anatel, especialmente a Resolução n 765/2023, no que se refere ao cancelamento dos serviços, à disponibilização de comprovantes e à contestação de cobranças.
Caso seja confirmada a solicitação anterior, exigimos que a operadora verifique a data do pedido e revise todas as cobranças posteriores ao momento em que o cancelamento deveria ter produzido efeitos, reconhecendo a inexigibilidade dos valores indevidos.
2. DAS PROVIDÊNCIAS EXIGIDAS
Diante dos fatos, solicitamos formalmente:
1. Cancelamento definitivo: caso o plano ainda esteja ativo, que seja cancelado imediatamente, sem novas cobranças indevidas ou penalidades decorrentes da falha da operadora.
2. Investigação do pedido anterior: que a Claro localize a solicitação original e esclareça por que ela não foi efetivada.
3. Apresentação dos registros: que sejam fornecidos os protocolos, históricos de atendimento e gravações eventualmente existentes relacionados ao pedido de cancelamento.
4. Revisão das cobranças: que sejam analisadas as faturas emitidas após a data em que o cancelamento deveria ter produzido efeitos e excluídos os valores indevidos.
5. Suspensão dos débitos contestados: que sejam observadas as regras aplicáveis à contestação de cobranças ainda não pagas, evitando medidas de cobrança indevidas enquanto a questão estiver sendo analisada, nos termos da regulamentação aplicável.
6. Restituição dos valores pagos: que sejam devolvidos os valores comprovadamente pagos de forma indevida, inclusive em dobro quando cabível, conforme o artigo 42, parágrafo único, do CDC.
7. Proteção contra restrições indevidas: que não sejam realizadas inscrições indevidas em cadastros de inadimplentes relacionadas aos valores contestados.
8. Resposta formal: que seja apresentada uma resposta clara e fundamentada, com o número de protocolo desta reclamação e a descrição das providências adotadas.
9. Preservação das provas: que sejam preservados os registros de atendimento, protocolos, gravações disponíveis e históricos de faturamento relacionados à linha.
Não aceitaremos uma resposta genérica que simplesmente determine a abertura de um novo pedido de cancelamento sem investigar a solicitação anterior e corrigir as consequências decorrentes de eventual falha.
3. DA POSSIBILIDADE DE INDENIZAÇÃO
A continuidade de cobranças após um pedido de cancelamento, se comprovada, poderá fundamentar a busca por reparação dos prejuízos causados, conforme as circunstâncias e as consequências concretas do caso.
A situação gerou surpresa, preocupação e a necessidade de despender tempo para resolver um problema que não deveria persistir. Por isso, reservamo-nos o direito de ajuizar ação judicial para requerer indenização por danos morais e materiais, caso estejam presentes os requisitos legais e existam elementos que comprovem os prejuízos.
Também poderemos requerer a declaração de inexigibilidade dos débitos indevidos, a restituição dos valores pagos e a apresentação dos registros que estejam sob a guarda da operadora.
4. DAS MEDIDAS ADMINISTRATIVAS E JUDICIAIS
Caso a Claro não solucione integralmente o problema, registraremos reclamações perante a Anatel, o Procon e outros órgãos competentes, além de avaliar o ajuizamento de ação judicial para buscar os direitos assegurados pela legislação.
A presente reclamação representa uma oportunidade para que a empresa resolva a situação administrativamente, mas não significa renúncia a qualquer direito do consumidor.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Notificamos a Claro S.A. para que investigue o ocorrido, reconheça e corrija eventuais irregularidades, interrompa as cobranças indevidas e regularize definitivamente a situação da linha *****.
Reiteramos que o cancelamento havia sido solicitado anteriormente e que somente identificamos a continuidade das cobranças após o recebimento de uma mensagem recente.
A responsabilidade por uma eventual falha no processamento do cancelamento não pode ser transferida ao consumidor. Exigimos respeito aos nossos direitos, transparência, revisão dos valores cobrados e uma solução definitiva, sem que seja necessário recorrer ao Poder Judiciário.
Aguardamos resposta formal, com a comprovação das providências adotadas.
Titular: *****
Linha: *****